Dans un monde de plus en plus globalisé, les frontières commerciales disparaissent peu à peu, assurant ainsi la prospérité du commerce en ligne. Afin de maintenir leur compétitivité, les e-commerces en pleine croissance se voient forcés de garantir la livraison de leurs produits vers les pays étrangers. Néanmoins, les défis à relever et la complexité de l’internationalisation, en particulier la nécessité d’avoir une connaissance approfondie du marché, poussent de nombreuses boutiques en ligne vers leurs limites en termes de coûts et organisation.
Partant de ce constat, il s’impose d’adopter une approche plus élaborée. Maintenir un aperçu global du volume des expéditions et monitorer les coûts vers chaque pays constitue un véritable défi. Garantir une expérience de livraison optimale à chaque consommateur, tout en restant maître de toutes les étapes de la chaîne logistique requiert l’accès à des outils performants. Bien que cela semble difficile au premier abord, il existe de nombreux moyens pour tourner le processus d’expédition à votre avantage et offrir la meilleure expérience client après l’achat.
Mettre en place un service client dynamique
Tout d’abord, il est essentiel de mettre en place un service client proactif et dynamique. Il ne faut en aucun cas croire que l’expérience du client prend fin après le paiement en ligne. C’est justement le moment crucial où votre client se fera une idée précise de votre e-commerce. Après l’étape de vérification et de confirmation de l’achat, votre client s’intéressera essentiellement à la bonne expédition de sa commande. En effet, près de 88 % des consommateurs affirment utiliser des outils tels que les SMS, les courriers électroniques et les applications de service en ligne pour suivre leurs commandes (Metapak, 2016:26). Parmi ceux-ci, 50 % admettent vérifier le statut de leurs commandes au moins deux fois durant la période de livraison (Metapak, 2016:26).
Ainsi, après le paiement, vous devez vous assurer de donner la possibilité à votre client la possibilité de suivre son colis avec des informations claires et en plusieurs langues. De nos jours, le suivi des colis est souvent proposé sur une page annexe à la boutique en ligne, comme le font les grands noms de l’industrie du e-commerce, pour lesquels ceci reste une fonctionnalité standard. Toutefois, de nombreuses boutiques en ligne connaissant une croissance rapide ne semblent pas être au courant que de tels outils existent. De ce fait, posséder une page de suivi vous permet de personnaliser davantage votre processus de livraison, voire ramener les clients vers votre boutique en affichant des recommandations de produits ou autres offres promotionnelles.
Tirer parti des possibilités de ventes incitatives et fidéliser vos clients
Bien plus qu’une simple confirmation d’expédition du colis, informer votre client sur l’état actuel de sa livraison permet de créer un nouveau contact avec ce dernier. Il est conseillé d’envoyer des e-mails ou SMS sur le statut de la livraison afin d’adopter une nouvelle approche de vente. Dans ces messages, vous avez une nouvelle opportunité pour proposer d’autres produits et guider vos clients vers votre boutique en ligne. Une telle approche n’est pas intrusive et le niveau de satisfaction de vos clients n’en sera que renforcé.
Malheureusement, le processus d’expédition ne se passe pas toujours comme prévu. L’urbanisation, les embouteillages ainsi que les défaillances humaines ou technologiques entraînent souvent des retards et autres imprévus. Lorsqu’ils commandent en ligne, les clients font attention aux délais de livraison. Des retards non-expliqués entraînent une insatisfaction auprès des clients et augmentent considérablement le nombre de requêtes adressées au service client. Dans le pire des cas, vous pourriez perdre des clients ou vous voir attribuer un avis négatif.
Afin d’anticiper ce retard et d’empêcher que ce scénario ne se produise, il est essentiel de venir en aide à vos clients de manière dynamique et proactive. Transformez l’expérience négative de votre client en lui accordant une compensation dont il sera informé dans les mises à jour de l’expédition. Vous pouvez par exemple informer votre client du retard de sa commande tout en lui offrant une remise de 15 % sur son prochain achat. En montrant que vous venez en aide à vos clients, vous établissez un processus de confiance et de transparence. Il en résulte un impact positif sur les requêtes adressées aux services-client. En voyant leur nombre se réduire, vous pouvez réaliser des économies sur vos dépenses en service après-vente.
Un logiciel comme solution
En conclusion, un service de clientèle dynamique et proactif est une composante importante de la stratégie de développement. Cependant, plus votre clientèle se développe, plus vous aurez besoin d’un système efficace et performant, ayant la capacité de vous fournir des réponses appropriée. Vous pouvez ainsi réagir plus rapidement aux problèmes de vos clients et anticiper les retards de livraison. Ce faisant, vous vous rendez accessible, vous restez en contact direct avec le client et vous mettez également l’accent sur la transparence. De plus, vous bénéficiez d’un retour précieux de la part de vos consommateurs. Ces retours et avis de clients doivent être pris en compte dans vos processus internes, car ils offrent également l’opportunité d’évaluer les performances de vos transporteurs du dernier kilomètre.
Une fois que vous êtes en mesure de proposer une expérience client satisfaisante, qu’elle est la stratégie à adopter pour rester compétitif dans un marché proche de la saturation et marqué par une concurrence aiguë ? À terme, il s’agit d’être capable de prendre des décisions en se basant sur les données de votre e-commerce. Cependant, dès qu’un nombre critique de clients est atteint et que le nombre de commandes augmente, il est difficile de garder un aperçu général. D’un point de vue opérationnel, le suivi du processus ainsi que la détection et l’analyse de ses faiblesses est vital pour une entreprise en expansion.
Surveillez le processus
Pour gérer vos livraisons et identifier leurs points forts ou leurs limites, vous devez utiliser un outil pouvant vous offrir une vue d’ensemble du processus de livraison en temps réel. Pour résoudre ce problème, une solution consiste à mettre en place un tableau de bord dynamique. Cette approche offre à votre directeur des opérations la possibilité d’examiner l’ensemble des livraisons d’un seul coup d’œil. De plus, il est généralement possible d’accéder à une solution web depuis n’importe quel ordinateur ; seule une connexion internet est requise. Un tel outil vous permettra de travailler sans tenir compte des conditions ambiantes.
Apprenez à réagi face aux difficultés
Vous devez par ailleurs être capable de vous adapter aussi rapidement que possible au changement. La logistique est une activité où l’on ne peut pas se permettre de perdre du temps, vous devez ainsi être en mesure de pouvoir réagir immédiatement. Particulièrement lorsque vous êtes confrontés à un nombre important de livraisons et de retours.
Il est en général difficile d’avoir une vue précise sur le statut de chaque colis. Un logiciel est alors nécessaire pour vous avertir automatiquement si une livraison rencontre un éventuel problème. Cette alerte vous permet de réagir de manière appropriée et de prévenir le client, afin d’éviter de perdre ce dernier ou d’augmenter le nombre de requêtes destinées au service clientèle. L’évaluation du processus global peut en outre vous fournir des renseignements précieux sur les rythmes et les cycles de livraisons tout en vous permettant d’organiser et de planifier vos opérations par semaine, mois ou année.
Nous mettons certes l’accent sur les principales difficultés technologiques relatives à la livraison en particulier, mais nous devons encore traiter une question cruciale, à savoir le processus de livraison à proprement parler. Nous entendons par cela l’expédition des commandes depuis l’entrepôt jusqu’à leur livraison auprès du client.
Les boutiques en ligne ne contrôlent actuellement pas parfaitement le déroulement du processus d’expédition, en particulier lorsqu’elles ont affaire à des envois transfrontaliers. Les principaux générateurs de coûts et problèmes sont les délais, les douanes, l’emplacement des entrepôts, la main-d’œuvre supplémentaire et les barrières linguistiques.
Adaptez vous aux préférences des clients
Vous devez vous assurer de connaître les exigences de vos clients en ce qui concerne la livraison. Pour une boutique en ligne, il fondamental d’avoir une connaissance approfondie des habitudes et attentes des consommateurs dans un marché cible. Certains pays sont adeptes de la livraison à domicile, mais dans d’autres pays, le consommateur préfère la collecte à un point de retrait. Une alternative qui connait par ailleurs un essor significatif sur la plupart des marchés, et s’encre comme une tendance durable.
Les habitudes de paiement n’échappent pas non plus aux particularités locales. Les boutiques en ligne devraient tenir compte d’une série de spécificités propres à chaque marché, car ces dernières impactent non seulement le mode de paiement, mais également le processus de livraison. Les frais et la durée du transfert diffèrent toutefois selon le dernier transporteur. Considérer ces détails lors de la comparaison de différentes offres peut conduire à des fluctuations dans le prix à l’achat du colis auprès de votre transporteur.
En d’autres termes, peu importe si vous souhaitez envoyer de gros colis en ville ou de petits colis en milieu rural, saisir les préférences des clients devrait vous aider à choisir votre transporteur. Il existe un transporteur adapté à un certain type de colis. Il ne vous reste plus qu’à l’identifier et à orienter votre choix en fonction de ces facteurs.
Identifiez le bon transporteur
Il existe des différences majeures en termes de services proposés par les transporteurs du dernier kilomètre, qu’il s’agisse des temps de livraison ou de coûts. Choisir le bon transporteur peut avoir des conséquences positives sur la satisfaction de vos consommateurs et sur votre chiffre d’affaires.
Les produits et les services des transporteurs présentent une sensibilité marquée en fonction du poids ou du volume moyen de vos colis, mais aussi des délais de livraison attendus ainsi que de la situation géographique. C’est pourquoi vous devez identifier le meilleur transporteur selon votre type de produit.
Les deux exemples suivants montrent à quel point il est essentiel d’identifier le bon transporteur :
- Si vous êtes dans la vente de textiles ou de petits objets et que vous utilisez des emballages souples comme les sacs en plastique conçus à cet effet, vous pourriez être tentés par un produit profitant de la flexibilité et des prix attractifs des envois en flux postal, par opposition au flux colis, plus coûteux.
- Si vous vendez des bijoux ou des biens d’une valeur importante, il est préférable de travailler avec un partenaire qui vous garantit une preuve de livraison avec la possibilité de choisir si vous voulez un contrôle d’identité lors de la livraison.
Évaluez la performance du transporteur du dernier kilomètre
Le transporteur du dernier kilomètre est le dernier lien entre vous et votre client. Le prestataire de service universel national bénéficie par exemple d’une excellente visibilité sur le marché local. En livrant avec ce dernier, vous aurez ainsi une empreinte locale et aurez plus de chances de gagner la confiance de vos consommateurs ainsi que leur fidélité. En l’absence d’outil adéquat, canaliser les informations remontées par vos différents transporteurs de chaque pays sur une interface unique vous sera impossible. Vous devez mettre en place un outil qui puisse enregistrer les performances de votre transporteur, et ce sur chaque marché. Il vous sera ainsi possible de prendre des décisions adéquates sur la base de données fiables et exhaustives, tout en croisant les données de vos transporteurs sur une plateforme unique.
Choisir le bon partenaire sur le dernier kilomètre requiert ainsi une connaissance approfondie du marché des transporteurs. Comme le temps est une denrée rare dans l’activité du e-commerce, le choix en matière de transporteur doit se faire rapidement. C’est pourquoi opter pour un intermédiaire qui a une bonne connaissance du marché et une large expérience peut accélérer et simplifier vos livraisons, tout en vous aidant à vous démarquer de vos concurrents.
Entourez-vous de spécialistes du secteur
Vous n’êtes pas seul pour surmonter la rude tâche qu’est la livraison internationale. Travaillez avec un spécialiste des livraisons transfrontalières comme SEVEN SENDERS peut vous apporter l’expertise, le réseau (à la fois local et international) et le logiciel dont vous avez besoin. Ces derniers contribueront à votre succès.
YOU SELL. WE DELIVER. Ce sont les mots qui matérialisent notre passion pour la logistique et l’e-commerce. L’optimisation de l’expérience d’achat jusqu’à la livraison au domicile du client est notre métier. Nous relions les boutiques en ligne de toutes tailles avec les meilleurs transporteurs de chaque pays et leur offrons un accès à toute l’Europe pour exporter leurs produits. Nous optimisons également les livraisons internationales en améliorant la gestion de la chaîne logistique de l’entrepôt du e-commerce jusqu’au domicile du client dans le pays de destination. En plus de nos services de transport, nous proposons une solution SaaS qui offre un outil de suivi pour une meilleure transparence du flux de colis tout au long du processus de livraison.
