Dans ce podcast, nous accueillons Romain Dehaudt, directeur du business chez Emakina.
Une agence de digital business, partenaire Adobe Commerce, et qui accompagne ses clients sur des enjeux de design d’expérience, de développement technologique et de marketing digital.
Nous abordons à travers ce podcast les thématiques de l’expérience utilisateurs via des plateformes digitales avec l’utilisation de technologies permettant de développer un business e-commerce.
Emakina, pionnier du digital commerce
Emakina est un pure player, créé en 1997, elle accompagne ses clients sur des problématiques business sur lesquelles l’agence trouve des solutions grâce au digital. Emakina France est composée d’une équipe pluridisciplinaire de 80 spécialistes et détient une expertise permettant d’accompagner différentes marques dans la conception, le développement, la mise en ligne et l’amélioration continue d’un produit.
L’agence fait partie du groupe Emakina, représentant environ 1200 collaborateurs répartis à travers le monde, en Europe, aux Etats Unis ou encore au Moyen Orient. Depuis novembre 2021, Emakina fait partie du groupe EPAM et en devient l’une des marques de digital experience.
Les services proposés par Emakina
L’agence digitale propose un ensemble de services pour accompagner leurs clients tout au long de leur projet. Pour cela il existe différentes étapes afin d’élaborer et peaufiner un projet e-commerce.
- Business Design
Emakina effectue des audits et apporte son expertise business pour permettre à ses clients de se situer et ainsi prendre les bonnes décisions. L’agence accompagne également ses clients sur leur design d’expérience, positionnement de marque, création de parcours utilisateurs et définition de roadmap digitales.
- Développement de plateformes
L’agence intervient sur du développement de plateformes digitales, qu’il s’agisse de e-commerce, d’omnicanalité, d’orchestration de commandes, d’applications mobiles ou de PWA. L’agence aborde également des sujets innovants tels que la réalité virtuelle, les NFTs et les cryptomonnaies.
- Growth Services
Après avoir développé la plateforme du client, Emakina assure l’amélioration continue de celle-ci pour augmenter sa performance (acquisition, conversion, etc). L’équipe de growth services analyse les performances, collecte les données pour faire du CRM ou encore pour effectuer du marketing automation.
Pour résumer, l’agence pense, conçoit, met en ligne et assure l’amélioration continue des projets clients afin de générer toujours plus de business. Pour assurer un accompagnement complet, Emakina s’appuie sur un certain nombre de partenaires technologiques, ce sont des solutions intégrées pour leurs clients afin de gagner en efficacité et motoriser le business. Adobe Commerce est l’un de leurs partenaires proposant des solutions e-commerce pour aider leurs clients sur le développement et l’amélioration continue des plateformes e-commerce.
Pourquoi avoir choisi Abode comme partenaire ?
Emakina a choisi de travailler avec Adobe Commerce anciennement Magento, afin de pouvoir proposer à leurs clients une expérience personnalisée beaucoup plus fluide et simple, adaptée aux enjeux.
L’agence repart toujours du client final et de l’expérience que celui-ci pourrait vivre. La technologie est alors une conséquence de l’expérience client. Emakina se pose la question de qui sont les utilisateurs, quels sont leurs parcours, à quel moment ceux-ci vont se confronter à des irritants. Adobe Commerce permet alors de répondre à ces problématiques.
Romain nous explique “qu’Adobe Commerce est un partenaire depuis plusieurs années car l’agence considère que c’est une solution qui a des forces et qui a une couverture fonctionnelle qui permet à des marques de toutes tailles d’accélérer leur business durablement tout en proposant une expérience clients qui soit simple et efficace.”
Quels éléments peuvent faire la différence sur un site e-commerce ?
En général, la tendance est de savoir comment se distinguer en tant qu’ e-commerçant, Romain nous affirme que malheureusement en France il s’agit de « Fix the basics » plutôt que d’essayer de rentrer dans des logiques d’ultra personnalisation ou de se lancer dans des innovations pour lesquelles le marchand n’est pas encore prêt.
Ce qui fait la différence en e-commerce c’est un site qui est en mesure de proposer une vraie lisibilité du catalogue, un travail sur le merchandising et sur la personnalisation avec de la recommandation de produits à chaque étape (descente catalogue, page produit, check-out, email de confirmation de commande, etc), un check-out simple et des services omnicanaux, c’est-à-dire proposer du click and collect, de la e-réservation, ou bien pouvoir vérifier la disponibilité d’un produit en magasin.
Romain insiste sur le fait qu’il faut proposer une expérience client plus mémorable, et pour lui, si un site intègre toutes les bonnes pratiques du e-commerce qui font que le client peut acheter un produit de manière très simple et le recevoir rapidement puis le renvoyer de manière aussi simple si celui-ci ne convient pas, alors c’est ce qui fait toute la différence. Autrement dit, en 2022, pour se différencier il s’agit d’intégrer toutes les bonnes pratiques au sein d’une expérience simple, efficace et immersive.
Quelles technologies Emakina propose à ses clients ?
Pour beaucoup de commerçants, le commerce digital est devenu une nouvelle ligne de revenus en plus des magasins physiques. C’est pour cela que leur plate-forme de commerce digital doit être intégrée au cœur de l’environnement SI (Système d’Information) de l’entreprise. Afin d’être connectée aux entrepôts, à un ERP, à une solution de paiement, à un CRM ou encore à des outils de business intelligence.
Emakina manipule alors de nombreuses technologies très différentes afin de proposer des solutions, comme :
- Le PIM, Product Information Management.
- Le CMS, Content Management System.
- L’OMS, Order Management System, afin de faciliter l’orchestration de commandes de manière omnicanale.
- Le PSP, Provider de solution, ce sont des solutions de paiements connectées au site.
Ces technologies très différentes permettent de répondre aux besoins du parcours client à des moments différents, en fonction des secteurs d’activité. Romain me notifie que la bonne solution est celle qui répond aux besoins du client et qui va avoir un impact pour le business de la marque.
Fulllife, une entreprise au business model original
Créée par Alexandre Malsch, fan de jeux vidéo, Fulllife est une DNVB, Digital Native Vertical Brand, c’est une marque qui prône son contenu au cœur de leur business model. Elle désintermédie la relation et se passe de certains intermédiaires dans la relation avec le client.
Fulllife se définit comme The Gameswear Company, le créateur de cette marque s’est rendu compte qu’il n’y avait pas de ligne de vêtements ou d’accessoires qui soit proposée à la communauté de gamers. Il a donc imaginé un concept où la marque serait organisée de la même manière qu’un jeu vidéo.
Fulllife propose sur son site des articles que l’on peut acheter mais aussi des produits que l’on doit débloquer grâce au statut et au niveau que l’on dispose dans la communauté, qui doit être suffisamment élevé, ce sont des produits définis comme rares et légendaires.
Tout cet univers reprend exactement les codes du gaming, en incluant même leur propre monnaie, les FL coins, permettant d’acheter certains produits.
Il est également possible d’acheter des produits numériques pour habiller les avatars dans les jeux vidéo.
C’est un concept partant du besoin utilisateur et d’une communauté, qui est celle du jeu vidéo, qui a imaginé ce que pouvait être une expérience de e-commerce est une expérience de marque digitale.
Romain nous explique que pour réussir à faire décoller ce concept de marque il a fallu passer par des étapes de design Sprint mais aussi à se questionner sur quel type de solution technologique pouvait motoriser un tel concept car ce n’est pas un site e-commerce banal avec seulement des pages produits.
Emakina a dû chercher et trouver la meilleure technologie pour Fulllife et celle la plus appropriée est Abode Commerce car elle offre beaucoup de flexibilité en matière d’expérience client, de la stabilité et de pérennité d’un point de vue BackOffice et sécurisation du business.
Adobe Commerce est une solution qui est totalement ouverte pour s’étendre à l’international et qui permet de s’inscrire sur le long terme et très adaptée pour les DNVB comme Fulllife.
Nike, un exemple d’accompagnement dans d’amélioration continue
Depuis quelques années Emakina accompagne également Nike dans ses projets, notamment dans la conception, le développement et la mise en ligne d’un site à destination des clubs de sport amateur. Un projet innovant, une première mondiale au sein de l’écosystème Nike.
C’est un site qui a été pensé avec la fédération française de foot, l’idée est de proposer un site à tous les présidents / dirigeants de clubs de foot amateur de telle manière que les clubs puissent se doter de tout le matériel et de tous les accessoires nécessaires pour le bon fonctionnement d’un club.
L’amélioration continue dans le cadre du projet Nike est de se poser la question : Est-ce que la manière dont le président d’un club de sport va s’enregistrer sur le site de Nike x FFF va être fluide pour ensuite leur permettre de venir découvrir l’offre de produits et de venir personnaliser les maillots avec le logo du club ainsi que celui des sponsors.
Une fois que le site est lancé et mis en ligne l’histoire ne fait que commencer, pour l’agence et pour la marque c’est l’aboutissement de plusieurs mois de collaboration.
Cependant pour l’utilisateur final c’est le début, c’est le moment où il découvre le site, il va s’enregistrer, découvrir le catalogue produit et par la suite acheter.
C’est l’utilisateur qui décide de son parcours d’achat, ainsi, si le parcours d’achat de celui-ci est différent des attentes de Nike et l’agence, il faut alors entrer dans une démarche d’amélioration continue pour toujours s’adapter à l’utilisateur. Pour cela il faut observer les taux de pénétration du site au sein des clubs amateurs, identifier l’onboarding des personnes, la capacité d’identification et de création de comptes etc.
Romain nous explique qu’il faut rentrer dans ces logiques d’amélioration continue pour comprendre ce qui performe le plus et à l’inverse moins afin d’anticiper les futures décisions.
Quelles sont les tendances e-commerce à suivre en 2022 ?
Romain nous affirme que les tendances pour les commerçants maîtrisant déjà tous les basiques et ayant développé l’expérience client à un stade supérieur, seraient alors de s’intéresser et de proposer de la personnalisation sur les plateformes c’est-à-dire incorporer des NFT, de la réalité augmentée sur de la modélisation 3D.
Cependant pour les commerçants n’ayant pas encore assimilés tous les basiques, la tendance 2022 serait de se mettre au niveau de ce qu’attendent les utilisateurs.
Proposer le concept d’omnicanalité, c’est-à-dire un parcours hybride pour les clients avec la possibilité d’effectuer des e-réservations et du click and collect par exemple. Il est alors important de permettre une visibilité sur les stocks des magasins via la plateforme digitale mais également de proposer un retour produit simple pour élaborer une expérience client à la hauteur de leurs attentes.
L’autre tendance tourne autour du Social Shopping, c’est le fait d’utiliser de plus en plus les réseaux sociaux comme des moyens de capter de l’audience pour réussir à convertir des utilisateurs. Cela pour mener à l’acte d’achat sur le site ou bien directement au sein des réseaux sociaux. Emakina/Influx, filiale d’Emakina, accompagne déjà de nombreuses marques sur ces enjeux.
Le social shopping est en pleine émergence avec l’arrivée des influenceurs, les internautes ont tendance à leur faire plus confiance à travers leurs paroles et leurs valeurs. L’idée est alors de mieux comprendre ces communautés afin de pouvoir proposer des partenariats sur le long terme avec ces créateurs de contenus et à terme de rentrer dans des logiques de ventes sur ces réseaux qui sont interconnectés avec un site.
Ainsi le fait de mêler de l’omnicanalité et du social shopping permet d’acquérir les basiques et de développer une expérience client forte qui a un impact considérable sur le business de la marque.
Vous souhaitez en savoir plus sur Adobe et l’amélioration continue ? Nous vous invitons à écouter le podcast dès maintenant !
