Les industries du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration figurent en Europe parmi les secteurs les plus fortement impactés par la pandémie. Dans cet article, Rohit Anhal, International Partnerships and Business Development Lead chez Worldline, explique pourquoi les acteurs de ces industries doivent se digitaliser davantage pour se développer après la crise sanitaire.
La demande d’expérience d’achat rapide et sans contact s’est traduite par un développement sans précédent du e-commerce l’an dernier. À tel point qu’il a enregistré son taux de croissance le plus élevé depuis cinq ans. À présent que les restrictions se sont assouplies, on observe une certaine tendance d’abandon du e-commerce au profit du commerce physique : l’estimation s’élève à 15,3 % de l’ensemble du commerce de détail en Europe provenant du e-commerce en 2021 contre 16,2 % en 2020.
En revanche, la situation est très différente pour les secteurs du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration, où tous les acteurs restent concernés, des chaînes multinationales aux restaurants familiaux. Ces entreprises ont été parmi les plus touchées, car elles offrent des services de proximité et qu’il n’existe pas d’équivalent à distance pour une chambre d’hôtel ou un dîner entre amis.
Et ensuite ?
Comme de nombreuses destinations populaires, tant en Europe qu’ailleurs, sont toujours ciblées par les réglementations sanitaires, de nombreux Européens choisissent de « partir en vacances » à l’intérieur de leurs propres frontières plutôt que de voyager à l’étranger. Dans toute l’Europe, les données de paiement de Worldline montrent qu’en général, les agents de voyage qui proposent actuellement du tourisme national obtiennent de meilleurs résultats que ceux qui se concentrent sur les voyages internationaux.
Au cours de l’été 2021, nous avons constaté une bonne reprise du nombre de transactions sur les destinations touristiques et de loisir ainsi qu’une augmentation de 15 % du montant moyen de ces transactions par rapport à la même période l’année précédente. Dans le même temps, dans le secteur du voyage, le nombre de transactions a augmenté de 23 %, mais le montant moyen des transactions a baissé de 64 %, les voyages à l’étranger ayant diminué au profit des séjours dans le pays d’origine des vacanciers.
Mais le calendrier d’un retour à la normale est impossible à établir et des facteurs tels que les réglementations sur les voyages ne sont pas du ressort des marchands. Alors, que peuvent faire les entreprises du secteur du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration pour optimiser leurs revenus au cours des prochains mois ?
Reconstruire des revenus
Au cours de la dernière décennie, l’hôtellerie et la restauration ont appuyé leur développement sur des plateformes en ligne. Hotels.com, Deliveroo et des dizaines d’autres plateformes ont permis aux clients de trouver des hôtels et des restaurants en un seul et même endroit, et ont largement remplacé la commande de repas ou la réservation de chambres directement auprès des marchands. Toutefois, une commission est prélevée sur toutes les réservations ou commandes effectuées sur ces plateformes – jusqu’à 35 % dans le cas de Deliveroo – ce qui signifie qu’à un moment où elles sont déjà en difficulté, les entreprises de l’hôtellerie et de la restauration doivent payer un tiers de leurs revenus uniquement dans le but de gagner des clients.
Les intermédiaires sont tellement omniprésents que peu d’entreprises du secteur de l’hôtellerie et la restauration disposent de leur propre système de commande sur leur site web. La tendance pourrait s’inverser à mesure que les entreprises découvrent qu’il est possible d’héberger leurs propres systèmes de réservation sans commission sur leurs sites web, tout en gardant un flux de clients tout aussi important. Google affiche déjà les résultats de recherche pour des hôtels ou des restaurants dans une région donnée ce qui permet aux clients potentiels d’accéder directement au site web d’un établissement plutôt que de passer par des sites intermédiaires. Un site web adapté aux smartphones et aux tablettes, une forte présence sur les réseaux sociaux et un contenu optimisé pour le référencement peuvent permettre aux entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration de se démarquer.
Digitaliser les services et les paiements
Comme c’est le cas pour une grande partie de l’économie, la digitalisation des services et des paiements sera primordiale pour relancer le secteur du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration. Les hôtels doivent s’efforcer de mettre en place davantage de services en ligne, notamment la réservation et le paiement à distance, le check-in digital, le service en chambre commandé et payé via une application, et la communication avec le personnel de l’hôtel par messagerie instantanée, pour demander une réservation de taxi, ou encore des services de pressing ou de réveil par exemple. Cela améliorera l’expérience des clients, et offrira également aux hôteliers une riche source de données, qui pourront être exploitées pour apporter des adaptations à leur business et augmenter leurs bénéfices. Les paiements digitaux sont ici essentiels, car ils permettent d’agréger des données utilisables pour optimiser les revenus de l’entreprise.
Pour les restaurants, la commande en ligne est devenue courante, voire quasiment un automatisme pour le consommateur final. Comme elle réduit la charge de travail du personnel de service, la digitalisation devrait idéalement se poursuivre, voire même être encouragée par des remises sur les commandes en ligne. Opter pour le bon mix de services en présentiel et à distance permettra au secteur d’économiser de l’argent à court terme, et pourrait changer la façon dont les clients interagissent avec les services de restauration à long terme.
S’adapter à un nouveau paysage pour maintenir la réussite sur le long terme
Afin d’accompagner au mieux le secteur de l’hospitalité face aux challenges actuels, Worldline et Sequoiasoft ont combiné leurs efforts pour apporter une solution unifiée qui simplifie les paiements par carte bancaire dans les systèmes métiers de l’hébergement, notamment au travers des logiciels 100% cloud Asterio et Resalys neo de Sequoiasoft. Qu’il s’agisse de la simple vérification de la validité d’une carte bancaire, ou de paiements partiels ou totaux de séjours, le partenariat unique entre Worldline et Sequioasoft apporte aux marchands du secteur la promesse d’un gain de temps et de sécurité. Olivier Mouchet, Directeur de la BU Hospitalité chez Sequoiasoft, explique que « les solutions de Sequoiasoft pour les professionnels de l’hospitalité permettent de simplifier les processus et la gestion du quotidien des établissements et de leurs équipes. Avec Sequoiasoft et Worldline, les acteurs de l’hébergement peuvent envisager les paiements par carte bancaire beaucoup plus sereinement. Les paiements peuvent être automatisés ou réalisés directement depuis Asterio ou Resalys neo et sont sécurisés. Les équipes ont donc plus de temps à consacrer à leurs clients sans se soucier des contraintes liées au paiement.»
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Les industries qui ont été particulièrement touchées par la pandémie et qui, par nature, ne peuvent pas s’adapter à un monde entièrement numérique, doivent se tourner autant que possible vers l’espace digital. Le secteur du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration de 2025 sera très différent de celui d’aujourd’hui, mais il est désormais vital que les acteurs de ces industries mettent tout en œuvre pour réduire les coûts, améliorer l’efficacité et optimiser l’expérience client. Dans le monde d’aujourd’hui, cette approche est synonyme de digitalisation.
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À propos de l’auteur
Rohit Anhal est International Partnerships and Business Development Lead chez Worldline, en charge des partenariats commerciaux. Il travaille dans le secteur des paiements depuis 22 ans, et a occupé des fonctions allant de Independent Software Vendor à PSP en passant par acquéreur. La carrière de Rohit chez Worldline a débuté en 2017 lorsqu’il était Key Account Manager, gérant des comptes stratégiques au Royaume-Uni. Dans sa fonction actuelle, il travaille avec les pays nordiques, les États-Unis et le Royaume-Uni, aux côtés de commerçants et partenaires à la recherche d’une solution de paiement pour intensifier leur présence en Europe. Il gère également les partenaires stratégiques et soutient les équipes Regional Businesses Channel. En dehors de son métier, Rohit est passionné par l’industrie automobile, et il aime jouer au golf sur son temps libre.
À propos de Worldline
Worldline [Euronext : WLN] est le leader du marché européen dans le secteur des services de paiement et de transaction, et le 4ème acteur mondial des paiements. Avec sa couverture mondiale et son engagement en faveur de l’innovation, Worldline est le partenaire technologique de choix des commerçants, des banques et des acquéreurs tiers, ainsi que des opérateurs de transports publics, des agences gouvernementales et des entreprises industrielles, tous secteurs confondus. Worldline peut compter sur le talent de ses 20 000 collaborateurs répartis dans plus de 50 pays pour offrir à ses clients, où qu’ils soient, des solutions durables, fiables et sécurisées sur l’ensemble de la chaîne de valeur des paiements, favorisant ainsi la croissance de leur entreprise.
Crédit image : German Kopytkov
