L’E-commerce Xperience c’était pour la première fois en France le 17 Septembre 2019. Cet événement totalement gratuit en ligne a réuni de nombreux acteurs du e-commerce pour une journée très spéciale. Avec au programme une dizaine de webinars sur des thématiques importantes aux yeux des e-commerçants.

Le digital est aujourd’hui le moteur de la croissance du secteur du commerce, il offre également une multitude d’opportunités d’expansion du e-commerce. L’E-Commerce Xperience permet de créer un point de rencontre entre les différents professionnels du monde du digital. Ce premier séminaire en ligne e-commerce vous donne les clés du succès, pour vous e-commerçants.

Alors envie de connaître les clés du succès pour votre e-commerce ? C’est ici !

E-Commerce Xperience, qu’est ce que c’est ?

Vous n’aviez pas eu connaissance du E-Commerce Xperience ? Alors avant de faire un retour sur cet événement, c’est le moment de vous expliquer ce qu’est l’E-Commerce Xperience et pourquoi nous avons lancé ce projet !

E-Commerce Xperience est le premier séminaire en ligne e-commerce qui a eu lieu intégralement en ligne le 17 Septembre 2019 entre 8h45 et 17h40. Au programme, tout au long de la journée, de nombreuses thématiques qui sont particulièrement importantes pour les e-commerçants ont été abordées : paiement, SEO, logistique, CMS, réseaux sociaux… C’était près de 10 webinars qui ont été organisés pendant cette journée pour répondre à l’ensemble de ces problématiques liées au e-commerce.

Au final, E-Commerce Xperience c’est un événement qui permet de rassembler clients, partenaires, investisseurs et concurrents du secteur. C’est l’occasion idéale pour booster votre business. Nous vous présentons les stratégies les plus innovantes du secteur et les dernières solutions technologiques et de services.

E-Commerce Xperience :  partenaires

Pourquoi E-Commerce Nation a lancé ce premier séminaire dédié au E-Commerce ?

Alors que le secteur du e-commerce est en pleine croissance, nous avons décidé de créer un événement en ligne sur le e-commerce afin de faciliter le partage de connaissance entre les différents acteurs de ce secteur. Nous avons remarqué qu’il n’existait pas de séminaire en ligne entièrement dédié au e-commerce, alors pourquoi ne pas être les premiers à le faire ?

C’est donc dans ce contexte, qu’est né E-Commerce Xperience. Nous avons créé ce premier séminaire en ligne e-commerce dans le but de réunir les leaders du e-Commerce et du Digital Marketing afin de partager leurs connaissances, attirer les entreprises et créer des synergies entre professionnels.

Vous souhaitez creuser certaines thématiques digitales et aller plus loin dans la réflexion e-commerce ? Vous voulez vous tenir informé des dernières tendances et savoir ce qui se fait de plus innovant dans le secteur ? Voici un résumé de l’événement !

E-Commerce Xperience : première partie

Quelle stratégie adopter pour l’App Store Shopify afin de répondre aux besoins du marché Français ?

Nous avons débuté cette journée de l’E-Commerce Xperience avec une table ronde en compagnie de Marie-Claude Léveillé (technology partner manager chez Shopify), Antoine Bouchart (CMO, Happy Commerce), Romain Pommerolle (CEO et Founder d’Izy Group) et Yves Tevonian (VP Sales & Partnerships chez Common-Services), où nous avons évoqué la stratégie à adopter pour l’App Store Shopify afin de répondre aux besoins du marché Français.

Tout d’abord, pour plaire aux internautes français, il est important d’avoir des applications avec un support en français. Aujourd’hui il y a beaucoup d’applications sur l’App Store Shopify, mais certaines ne sont pas adaptées à la France. Pour donner un exemple, il y a un besoin au niveau de la facturation, car il n’y a pas la même législation aux Etats-Unis. L’idée est que les applications doivent être adaptées aux spécificités du marché français et européen. De plus, les marchands français doivent pouvoir conserver leur logiciel tiers (CRM, gestionnaire de flux…), tout en migrant vers Shopify.

C’est pour cela que Shopify a décidé de faire un focus par exemple en Allemagne et en France, pour avoir une équipe de partenariats et pouvoir communiquer avec les développeurs d’applications pour les adapter aux marchés. Car ce sont ces développeurs d’applications qui ont la meilleure connaissance du marché.

Les avantages de l’App Store Shopify :

  • Les applications sont testées et certifiées par Shopify
  • Les applications sont accessibles
  • Les applications permettent aux e-commerçants de se concentrer sur leur métier et pas sur des détails techniques
  • Le système SAAS permet une grande adaptabilité
  • L’écosystème est riche

La livraison comme levier de conversion

Pour ce deuxième webinar, nous étions en compagnie d’Arnaud Riegert, Sales chez Boxtal. Avec lui, nous avons échangé sur comment faire de la livraison un levier de conversion pour votre e-commerce.

Il faut savoir que 79% des acheteurs en ligne ont acheté sur Amazon les 6 derniers mois, cela exprime que les standards de livraison sont dictés par les géants du secteur. Trois standards ressortent : livrer vite, livrer “pratique” et livrer pas cher.

3 règles à mettre en place pour tendre vers ces standards :

  • Règle n°1 : Diversifier vos modes de livraison

Ce n’est pas aux e-commerçants d’imposer un choix de livraison à l’acheteur, Boxtal conseille de proposer au moins 3 choix à vos clients (à domicile, en point relais et en express 24/48h). Il faut savoir que 58% des consommateurs choisissent un site plutôt qu’un autre s’il propose plus de choix de livraison.

  • Règle n°2 : Offrir les frais de port sans se ruiner

Il faut tout d’abord définir sa politique tarifaire, pour cela, vous devez connaître vos coûts d’expédition, analyser la concurrence et trouver le juste équilibre en cohérence avec le positionnement de votre marque et vos produits. Chiffre à connaître : 88% des acheteurs ont déjà agi afin de bénéficier d’une livraison gratuite (FEVAD). Il faut bien comprendre que la politique des frais de port doit être revue de façon continuelle.

  • Règle n°3 : Communiquer à chaque étape de l’achat

Plus votre client va être au courant tôt des frais de port, moins il aura de chance d’abandonner son panier. En effet, 95% des internautes souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande. Il ne faut pas hésiter à mettre les prix d’expédition “partout” sur votre site e-commerce (fiche produit, homepage, panier, page de livraison).

Construire un programme de fidélité à partir de 0

Pour ce sujet lors du premier séminaire en ligne e-commerce, nous étions avec Jean-Marc Laget, Sales Development Director pour Besttoolbars afin de répondre à cette question fondamentale pour tout e-commerçant. Déjà, il faut se poser la question si son entreprise a besoin d’un programme de fidélité. Aujourd’hui, un client existant dépense 67% de plus qu’un nouveau client et ce dernier à un coût d’acquisition 5 à 25 fois plus cher. De plus, 78% de vos clients fidèles vont vouloir vous recommander.

On s’aperçoit en France que 85% des internautes abandonnent leur panier, cela s’explique par : un problème dans le processus d’achat/identification, dans la livraison, le paiement, la wishlist..

  • La question est donc : comment faire face à ces problèmes ?

Il peut être nécessaire de mettre en place un programme de fidélité afin de conserver et attirer de nouveaux clients, augmenter l’engagement et la fidélité à la marque et augmenter la fréquence d’achat. C’est possibilité de pouvoir doubler vos actions marketing sans budget supplémentaire.

  • Comment construire un programme de fidélité ?

Créer un système de points : chaque client qui va passer commande va gagner des points, il faut que ça soit sous forme d’un jeu. Ce jeu est la pierre angulaire de votre programme fidélité, plus le jeu et les gains sont intéressants, plus le client a des chances de revenir consommer chez vous.

Offrir des récompenses par niveau : un client qui est de plus en plus fidèle doit être de plus en plus reconnu, devenir une sorte de VIP (comme ce que font les hôtels par exemple).

Imposer des frais initiaux : l’avantage de mettre en place des frais initiaux, c’est qu’une fois que le client voudra des services de commande, il n’aura plus besoin de payer. C’est une incitation pour pousser le client à commander plus souvent chez vous.

  • Comment choisir son programme ?

Il y a deux solutions, soit un vendeur de solution prête (rapide et peu cher à mettre en place, mais peu adaptable), soit un développement sur mesure (fonctionnalités adaptées et données clients conservés de votre côté, mais plus long et plus cher).

Marketplaces : quelles stratégies adopter ?

Pour en connaître davantage sur les marketplaces, nous étions accompagnés pour cette ronde par : Joachim Antonsen (Business Development Manager chez Shopify), Mathieu Esteban (Head of Partnerships Marketplace chez Cdiscount) et Stéphane Guenin (Directeur commercial chez Shopping Feed).

Il y a deux types de marketplace :

  • Les marketplaces généralistes : ces marketplaces s’adressent aux e-commerçants qui vendent des produits d’une catégorie plutôt générale,
  • Les marketplaces spécialisées : ici, ces marketplaces s’adressent aux produits de niche.

Avant de se lancer sur une marketplace, il faut savoir ce que vous recherchez pour votre boutique en ligne. Si vous recherchez de la visibilité et de la notoriété, il faut davantage se tourner vers une marketplace connue (Cdiscount, Amazon..). Attention à bien prendre en compte les coûts, il faut donc calculer en amont la rentabilité et l’investissement que représente la marketplace.

Pour intégrer ses produits à la marketplace, il existe de nombreuses solutions : vous pouvez le faire de manière manuelle si vous n’avez pas de site internet, vous pouvez passer par un gestionnaire de flux (afin de récupérer votre catalogue produit) ou encore si vous êtes sur Shopify, utiliser une application native Shopify. C’est pourquoi un CMS est très utile, car il vous permet de pouvoir optimiser vos fiches produit, votre visibilité ou encore de faire des mises à jour.

Finalement la marketplace offre de nombreux avantages pour les e-commerçants :

  • Meilleure visibilité
  • La possibilité de bénéficier de services proposés par la plateforme
  • La gestion de votre chaîne logistique

E-Commerce Xperience : deuxième partie

SEO vs SEA, quel levier pour me différencier ?

Pour commencer la session de l’après-midi, nous nous sommes intéressés au référencement lors d’une table ronde avec Nicolas Mercatili (représentant SEMRush et co-fondateur de SEMJuice), Bruno Guyot (Co-fondateurs de Blaise & Bruno Acquisition Marketing) et Nicolas J. Chevalier (CEO d’E-Commerce Nation).

  • Quels sont les réflexes à avoir en terme de SEO pour mon e-commerce ?

Le SEO est basé sur 3 piliers : la structure du site, les contenus du site et la popularité, ce sont les piliers qui sont intemporels en terme de référencement. Ces 3 piliers sont toujours à travailler et sont complémentaires. Il faut savoir que Google donne de plus en plus d’importance aux contenus. Aujourd’hui l’algorithme RankBrain de Google va pouvoir comprendre la requête, mais aussi savoir si le contenu va répondre à cette requête. Il ne faut surtout pas hésiter à supprimer toutes les pages parasites de son e-commerce (les pages dupliquées), en effet, si une partie du site est peu qualitative, elle pénalise l’ensemble du site.

La partie popularité qui se situe off-site, c’est à dire à l’extérieur du site (contrairement à la structure et aux contenus), va devoir être travaillée pour générer des liens et du “bruit” autour de sa marque. Google a besoin de savoir qu’il y a du “bruit” autour d’un site. Plus votre marque sera présente sur le web, plus son autorité de domaine sera grande, il est important de le travailler, notamment à travers des stratégies de netlinking (développer le nombre de liens externes).

  • Quelles sont les bases du SEA ?

A l’inverse du SEO, le SEA permet d’être visible tout de suite, c’est la confrontation direct au marché. La première étape pour mettre en place une campagne de référencement payant est d’aller sur Google Shopping, c’est le premier endroit où se rendre pour un e-commerce si on veut faire du SEA. Cela permet d’obtenir les termes de recherche qui ont été utilisés par les internautes et de comprendre les mots-clés qui sont bons et qui ont du volume. C’est finalement la possibilité de trouver ce qui a de l’intérêt sur Google pour votre site e-commerce. Mais également, la possibilité de ne pas commencer de zéro (contrairement au SEO) et de prioriser les efforts.

Finalement que ce soit en SEO ou en SEA, il ne faut pas oublier que c’est du business avant tout et le business c’est avoir une bonne offre, c’est être différent, c’est être autoritaire, c’est être persuasif etc.

S’agrandir, c’est s’adapter : Comment réussir à améliorer son taux de conversion ?

Violaine Rigaut, Head of Sales France chez Ingenico est intervenue sur un objectif que tout e-commerçant veut atteindre, l’amélioration de son taux de conversion. Voici 3 conseils pour augmenter son taux de conversion :

  • Éviter un abandon de panier à cause d’un refus de carte de paiement

Il est important d’avoir un parcours utilisateur fluide, notamment sur la partie paiement, pour que l’utilisateur ait l’impression d’être toujours sur le même site. Si un client ne peut pas payer rapidement, il y a de grandes chances qu’il aille sur un autre site, l’étape de paiement est donc cruciale. Ce qui est également important pour que la paiement se passe bien, c’est d’avoir un prestataire très fiable qui gère vos paiements, afin d’éviter tous types d’erreurs (comme par exemple l’affluence lors des promotions).

  • Optimiser votre site et vos pages de paiement pour mobile

Il faut savoir prendre en compte l’environnement et les habitudes de consommation de votre client. Les méthodes de paiement doivent être adaptées aux besoins de ce client, cela peut passer par l’enregistrement des informations et de la méthode de paiement préférée de votre client.

Aujourd’hui, de plus en plus de méthodes de paiement sont utilisées en France, il est donc primordial que votre prestataire puisse vous accompagner dans ces évolutions. C’est notamment le cas des paiements sur mobile, en effet, en 2019 les paiement sur mobile représenteront 34,7% des ventes retail sur internet (eMarketer). C’est pourquoi vous devez avoir un site et une page de paiement qui s’adapte au mobile.

  • Connaître ses frontières, devenir “cross-border”

Pour développer votre business et augmenter votre taux de conversion, il faut faut bien définir la zone géographique sur laquelle vous souhaitez vendre, mais aussi analyser l’origine de la plupart de vos clients. Car il faut savoir que les habitudes de paiement ne sont pas les mêmes selon les pays (langues, devises, moyens de paiement). Par exemple, aux Pays-Bas, la méthode de paiement préférée est iDEAL.

Pourquoi privilégier une logistique locale et sur RDV pour vos livraisons e-commerce ?

Pour répondre à cette problématique logistique intéressante, Pierre-Emmanuel Jan (CEO de You2You) et Gautier Perriaux (Head of Sales chez You2You) nous ont rejoint lors de ce séminaire digital. You2You est la première plateforme de livraison collaborative dédiée aux e-commerçants en France.

  • Les attentes des consommateurs e-commerce en France

Le marché du e-commerce est devenu de plus en plus concurrentiel, ce qui pousse les consommateurs à être toujours plus exigeants, notamment en ce qui concerne la livraison. Il faut savoir que 96% des consommateurs français sont prêts à payer pour obtenir un meilleur service de livraison. Ce chiffre peut s’expliquer d’une part, par des créneaux de livraison beaucoup trop grands et d’autre part par le manque de précision concernant l’arrivée du colis. En effet, 80% des internautes plébiscitent la livraison sur rendez-vous.

  • Les attentes des e-commerçants en matière de logistique

La satisfaction des clients et donc une expérience de livraison qualitative, est l’une des préoccupation majeure des e-commerçants. Deux éléments clés qui sont source de commentaires négatifs pour les e-commerçants sont : le temps passé à gérer les livraisons et le coût des livraisons. En effet, le temps moyen écoulé entre la commande et la livraison du colis est de 5 jours. C’est pourquoi aujourd’hui la majorité des e-commerçants sélectionnent leur transporteur uniquement par rapport au prix.

  • Les problématiques logistiques qui pèsent sur le e-commerce

Il faut savoir que +50% des e-consommateurs résident dans des villes de plus de 100 000 habitants, les clients sont donc en majorité urbains. Il faut alors une solution logistique adaptée à cet état de fait. Les problèmes au niveau de la livraison qui touchent les villes sont nombreux (pollutions, congestion, réglementations…). Trois chiffres pour exprimer cela :

  • ⅓ des émissions de CO2 proviennent du transport de marchandises
  • 50% de la congestion urbaine est liée aux véhicules de livraison
  • 42% des marchandises livrées chaque jour ne nécessitent pas un transport par camion.

L’utilisation des réseaux sociaux au service de son e-commerce

Pour cette thématique liée aux réseaux sociaux, Anthony Rochand (CEO et Co-Founder de Les Experts du Web) était parmi nous pour partager son expertise des réseaux sociaux et comment bien les utiliser pour augmenter les ventes de votre e-commerce.

Nombreux sont aujourd’hui les consommateurs à découvrir des nouveaux produits au travers des réseaux sociaux. En effet, 87% des clients déclarent que les réseaux sociaux les aident à décider de leurs achats. Les réseaux sociaux représentent un moyen basique mais très efficient pour augmenter ses ventes en ligne. On peut dégager 3 enjeux majeurs des réseaux sociaux pour un e-commerce :

  • L’acquisition de trafic
  • Conversion des visites en achat
  • Meilleure relation client

Les réseaux sociaux doivent être inclus dans une stratégie marketing à 360°, c’est pourquoi il est primordial de mettre en place différentes actions :

  • Créer son persona type
  • Définir ses réseaux et son audience cible
  • Auditer les actions existantes
  • Recenser le contenu nécessaire

Guide de bonnes pratiques sur Instagram :

  • Insertion d’appels à l’action dans les publications et dans la bio (call-to-action)
  • Se servir de la notoriété des influenceurs
  • Promouvoir avec Facebook Ads
  • Mettre en avant des offres promotionnelles

Guide de bonnes pratiques sur Twitter :

  • Offrir du contenu utile
  • Suivre les actions de ses concurrents et faire de la veille
  • Poser des questions ouvertes à la communauté

Guide de bonnes pratiques sur Facebook :

  • Identification des produits sur les photos
  • Mettre en place les avis clients
  • Poser des questions ouvertes à la communauté
  • Donner de l’informations utiles à sa communauté/clients

Guide de bonnes pratiques sur Pinterest :

  • Des tableaux thématiques avec catégories de produits
  • Optimiser les efforts de référencement avec les mots-clés et les hashtags
  • Axer sur le storytelling et miser sur les campagnes Ads

Fidéliser en e-commerce grâce au paiement

Pour conclure ce E-Commerce Xperience, Edouard Bayon est expert en acquisition client chez Mollie, il nous a donné ses précieux conseils pour réussir à fidéliser vos clients grâce au paiement.

4 angles sont importants à prendre en compte pour cette thématique :

  • Les méthodes de paiement

Il faut avant tout savoir que 59% des internautes ne valident pas leur panier si leur mode de paiement favori n’est pas proposé. Si vous n’êtes pas capable de proposer à vos acheteurs ce qu’ils veulent, vous passez presque 3 fois sur 4 à côté d’une vente, alors qu’il est relativement simple de proposer les différents modes de paiement. Chiffre intéressant au niveau de l’international : 36% des e-acheteurs Européens ont acheté en dehors de leur pays d’origine, en EU. Il y a donc une forte présence d’acheteurs étrangers potentiels, c’est pourquoi il est plus qu’important de proposer les méthodes de paiement favoris des différents pays.

  • La personnalisation

Afin d’améliorer au mieux le parcours d’achat du consommateur, il est nécessaire d’avoir une expérience d’achat personnalisée. Cela se fait par exemple au travers d’une page de paiement personnalisée au couleur de votre entreprise, avec votre image de marque. L’acheteur a alors l’impression de ne pas quitter le site e-commerce et cela lui permet d’effectuer son achat en toute confiance.

Cela peut également passer par un site responsive, donc adapté au mobile, comme vous le savez de plus en plus d’e-acheteurs achètent sur mobile. Autre conseil qui a son importance, vous devez personnaliser l’expérience paiement de votre client dès son arrivée sur votre boutique, l’internaute doit savoir où il va. Vous pouvez dès l’entrée sur le site montrer les moyens de paiement proposés par votre e-commerce.

  • La sécurité

Toujours dans la logique de fidéliser vos clients, vous devez instaurer la confiance de votre client dès ses premiers pas sur votre site, beaucoup de consommateurs vont jusqu’au panier faire des “achats test”, sans payer, pour ensuite revenir plus tard. Il peut être intéressant d’ajouter sur votre footer (pied de page), une partie sur la sécurisation des paiements et une autre partie sur la notation de votre site internet. La 3D Secure reste le meilleur moyen de vous protéger, vous devez donc avoir un outil qui est capable de le proposer.

  • La simplicité

C’est de fournir à vos acheteurs l’expérience la plus simple et la plus fluide sur votre boutique en ligne. 32% des abandons de panier sont liés à une page de paiement trop compliquée. La page la plus simple sera alors la plus efficace pour améliorer votre conversion. Il existe pour cela le “One Click Payment”, afin de fournir l’expérience la plus rapide à vos acheteurs, ils vont alors moins hésiter car les informations sont déjà enregistrées.

N’hésitez pas à nous donner vos retours en commentaires ou sur les réseaux sociaux concernant ce premier séminaire dédié au E-Commerce, afin que le prochain E-Commerce Xperience soit encore mieux. On vous donne alors rendez-vous pour le prochain E-Commerce Xperience !