L’acheteur en ligne d’aujourd’hui continue de façonner le monde de la livraison. Avide d’innovation, il souhaite prendre le contrôle de sa commande tout au long du processus d’achat jusqu’à la livraison.
Ces e-acheteurs experts, savent exactement ce qu’ils veulent :
Plus d’options de livraison, des livraisons plus rapides, des créneaux de livraison précis, des informations en temps réel sur la livraison… Une majeure partie des acheteurs en ligne (70%)* considère qu’il est important de connaître la société de livraison avant de passer commande.
L’opinion des clients sur la qualité de service est primordiale pour la réputation d’une entreprise. Or, rien n’est plus irritant pour un client que de ne pas être livré selon ses attentes.
Alors quelles sont les contraintes à maîtriser pour assurer la satisfaction de vos clients grâce à la livraison ?
1. Soignez l’emballage
Une livraison réussie est aussi et surtout une livraison où le produit ne subit aucun dommage.
L’importance du calage, le choix du conditionnement, l’épaisseur du carton… tous ces paramètres sont essentiels pour assurer le transport de la marchandise dans les meilleures conditions.
Parfois négligé, l’emballage est à la fois le premier vecteur de votre image et le seul rempart pour protéger vos marchandises.
2. Offrez une large palette d’options de livraison
Laisser le choix à l’internaute de faire son propre arbitrage en fonction de ses contraintes de livraison : tarif, lieu de livraison, délai… est essentiel. En effet, 92%* des e-acheteurs seraient plus disposés à commander sur un site web s’il proposait plusieurs options de livraison. L’impossibilité de trouver l’option de livraison qu’ils recherchent pousse plus de la moitié des clients français à renoncer à finaliser un achat en ligne. Pensez donc à proposer plusieurs mode de livraison afin de satisfaire le plus grand nombre de clients.
Si la majorité des acheteurs préfèrent la livraison à domicile ou le retrait en point relais, de nouvelles alternatives de livraison comme le click-to-shop ou le retrait en bureau de poste sont de plus en plus utilisées.
Diversifiez vos offres de livraisons : c’est un réel atout pour donner le choix à vos clients et s’adapter à leurs propres contraintes. Certains opteront pour une livraison standard et d’autres pour une livraison express…
Pour en savoir plus sur les modes de transport proposer à vos clients, retrouvez notre interview avec Audrey Chollet, chef de marché e-commerce chez DPD France :
3. Des informations complètes pour faciliter la livraison
Il est essentiel que le transporteur puisse avoir les coordonnées complètes du destinataire (code porte, numéro de téléphone portable, étage,…) en sa possession afin d’éviter les échecs de livraison. En cas de difficulté de livraison, il sera plus facile de les joindre. Vous gagnerez non seulement en temps mais aussi en efficacité de livraison, tout en améliorant la satisfaction client. Ces données doivent être régulièrement mises à jour dans les bases de données clients (par exemple, les codes portes changent fréquemment).
4. Communiquez sur les informations relatives aux transporteurs
L’optimisation et l’affichage des frais de port sont essentielles pour maintenir la clientèle existante et attirer de nouveaux clients. Un grand nombre d’internautes souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande. En effet, il est fréquent que les consommateurs abandonnent leur panier d’achat en raison de frais qui apparaissent tardivement dans le processus de commande, ou encore par manque d’indications sur les délais de livraison.
Les entreprises de livraison jouent un rôle essentiel dans l’expérience de shopping en ligne, au moment de l’achat.
Préconisez une présentation de vos transporteurs partenaires, les modes de livraison que vous proposez, les délais… Vos clients pourront alors facilement trouver les réponses à leurs questions en particulier si la livraison de leurs colis prend du retard. En communiquant les délais de livraison à vos clients pensez à inclure le temps de préparation de la commande.
Pour les e-acheteurs, la livraison et le retour constituent des étapes décisives qui conditionnent l’expérience d’achat en ligne. Ils sont perçus comme une seule et même expérience, et ont donc tous deux intérêt à laisser une impression positive puisque l’image d’un site internet peut facilement être affectée par celle de son (ses) transporteur(s). 70%* des e-acheteurs français considèrent qu’il est important de connaître le nom du transporteur au moment de l’achat. Ce souhait est parfois motivé par une précédente expérience positive avec un transporteur donné, ou parce qu’il est rassurant de savoir qui va effectuer la livraison. Proposer cette option pourrait faciliter la décision d’achat.
5. Proposez une solution de retour
Les acheteurs en ligne sont de plus en plus exigeants sur les politiques de retour proposées par les sites marchands.
Les retours deviennent monnaie courante. Plus qu’une difficulté, le processus de retour doit être considéré comme une opportunité.
Parmi les dernières tendances d’achat en ligne figure l’augmentation du nombre de retours. 9%* des acheteurs français ont retourné leur dernière commande en 2018 (+ 4 points par rapport à 2017).
Cela ne doit pas être considéré comme un signe d’insatisfaction des acheteurs, mais plutôt comme une étape naturelle de l’expérience d’achat en ligne, qui globalement, reste très positive.
La proposition d’une solution de retour par un e-commerçant peut être un réel argument de différenciation et une opportunité d’interagir avec les clients, ainsi que d’améliorer leur satisfaction globale.
Les e-acheteurs en général, s’attendent à une expérience de retour facile, car l’inverse pourrait nuire à la réputation du site internet.
6. Présentez des solutions de livraison à l’export
Aujourd’hui de plus en plus de clients étrangers achètent sur les sites marchands français.
La part d’achats en ligne effectués par les e-acheteurs cross-border européens sur des sites étrangers est de 19.1%*. En tête, la Croatie, l’Irlande, la Lettonie, le Portugal et la Slovénie effectuent plus d’un quart du total de leurs achats sur des sites internet localisés en dehors de leurs frontières.
Certains e-acheteurs cross-border préfèrent acheter dans des pays voisins tandis que d’autres se trouvent vers la Chine et les Etats-Unis.
La principale motivation des e-acheteurs cross-border est de trouver de meilleurs offres, produits ou marques qui ne sont pas disponibles localement. Ils sont également particulièrement sensibles à la facilité et rapidité du processus de livraison, ainsi qu’à la transparence des coûts.
Assurez-vous de fournir tous les documents nécessaires afin de faciliter les passages en douane et prévoyez au minimum une version en anglais de votre site.
Bien maîtrisée, la livraison peut réellement devenir un atout pour votre site marchand. Toutes ces orientations vous permettront d’améliorer l’expérience d’achat en ligne et de fidéliser vos clients.
