Nombre d’e-commerçants aimeraient ne pas avoir à s’occuper de l’expédition des marchandises. La livraison représente pourtant une part importante de toute activité de vente en ligne. Il s’agit même d’un aspect crucial pour toute stratégie e-commerce, puisqu’une bonne stratégie d’expédition vous permet de vous différencier de la concurrence.
Nous avons compilé 10 erreurs courantes à éviter lorsque vous expédiez des colis. Faire attention à ces points importants de la livraison e-commerce vous permet non seulement de ne pas être à la traîne par rapport au marché mais aussi de vous créer des avantages concurrentiels. Les transporteurs et les méthodes de livraison que vous proposez vous permettent de faire la différence dans l’industrie très concurrentielle qu’est l’e-commerce.
Les 10 erreurs d’expédition à éviter en e-commerce :
- Proposer une offre de livraison trop restreinte
- Mal choisir sa méthode de livraison
- Expédier en dehors de l’UE sans s’y être préparé
- Expédier sans assurance
- Ne pas correctement emballer et étiqueter ses colis
- Ne pas respecter la procédure pour expédier des marchandises dangereuses
- Négliger les retours
- Avoir des erreurs de stock
- Pécher en communication
- Ne pas automatiser ses processus
1. Proposer une offre de livraison trop restreinte
Le consommateur final accorde beaucoup d’importance à la livraison. Il désire avoir du choix dans les méthodes proposées et vous devez essayer de répondre au mieux à ses attentes. Trois quarts des e-acheteurs abandonnent leur panier s’ils découvrent des frais de livraison trop élevés au checkout et plus d’un tiers des consommateurs français se soucient du transporteur désigné pour la livraison.
Faites en sorte de satisfaire tout le monde. Pour ce faire, tâchez de proposer une offre de livraison variée avec différents transporteurs. En proposant des méthodes de livraison pertinentes et qui couvrent un large panel de solutions (à domicile, en point relais, express, etc.), vous augmenterez vos conversions. Sendcloud vous aide à combiner différentes options de livraison en toute simplicité.
2. Mal choisir sa méthode de livraison
Une mauvaise décision dans le choix de la méthode de livraison peut entraîner des coûts supplémentaires non désirés. Comme nous l’avons évoqué, il est important de proposer de nombreuses options de livraison. Cela permet de satisfaire plus de clients, mais cela vous permet également de toujours expédier vos marchandises idéalement et sans mauvaise surprise.
Si vous réglez par défaut vos méthodes d’expédition sur la solution la moins chère proposée par un transporteur, il y a de fortes chances que vous payiez régulièrement des coûts additionnels. Dès qu’un envoi ne respectera pas les conditions basiques d’expédition, vous risquez de payer un supplément.
L’exemple le plus courant est au niveau de la taille de votre colis. S’il dépasse les limites autorisées pour un envoi standard, vous finirez par payer des frais importants, plus que si vous aviez opté pour la méthode de livraison adéquate dès le début. Soit vous décidez de couvrir ces frais supplémentaires vous-même et diminuez fortement votre marge, soit vous le facturez à votre client et risquez de le perdre.
3. Expédier en dehors de l’UE sans s’y être préparé
Expédier en dehors de l’UE, par exemple au Royaume-Uni, demande un minimum de préparation. Loin d’être inaccessibles, les marchés hors UE représentent une bonne opportunité pour développer son activité e-commerce pour qui sait s’organiser convenablement.
Ne vous laissez pas surprendre par des tâches administratives à faire au dernier moment si vous recevez une commande, par exemple du Royaume-Uni. Il vous faut d’abord obtenir un numéro EORI, savoir comment éditer les bons documents douaniers en utilisant le code HS propre à votre marchandise, et vous assurer de connaître les conditions d’exportations du pays concerné.
En fonction du marché visé, des taxes et frais de douane différents s’appliquent. Il est important en tant qu’e-commerçant de les anticiper afin de ne pas avoir de mauvaises surprises. Les documents douaniers sont également très importants. Il serait dommage que vos marchandises soient bloquées à une douane parce qu’il manque un formulaire. Bien se préparer vous permet d’éviter ce genre de problèmes qui peuvent entraîner des retards importants et des coûts additionnels.
4. Expédier sans assurance
Le fait de faire appel à un transporteur ne garantit en rien le bon déroulement de la livraison. Qui plus est, vous êtes responsable de votre marchandise jusqu’au moment où elle est livrée à votre client. Afin d’éviter force ennuis et encore une fois, retards et coûts additionnels, il paraît judicieux d’assurer ses envois, ou tout du moins les plus à risque.
Assurez par exemple les envois de produits que vous ne serez pas en mesure de remplacer en cas de perte. Ensuite, pensez à assurer les envois d’une valeur importante ou encore ceux franchissant une frontière. Plus vous estimez qu’un envoi comporte des risques et plus l’assurer sera judicieux.
Un envoi assuré vous permet d’anticiper le moindre problème et de proposer rapidement une solution de remplacement. Si un colis semble perdu, vous n’avez pas à attendre les importants délais avant qu’il soit déclaré comme tel, mais pouvez directement procéder à un second envoi à votre client. Le client appréciera votre professionnalisme et sera plus enclin à choisir votre boutique en ligne pour une prochaine commande.
5. Ne pas correctement emballer et étiqueter ses colis
L’emballage et l’étiquetage des colis est très important. Les transporteurs ont des critères à ce niveau que vous devez respecter afin que vos colis soient traités et arrivent à bon port. Les colis doivent parfois parcourir de nombreux kilomètres, changer de plateforme logistique, passer entre différentes mains, etc. Un emballage résistant et adapté au type de transport utilisé vous permettra d’éviter beaucoup de problèmes.
La livraison e-commerce exige également un respect des règles d’étiquetage, principalement pour les envois transfrontaliers. Placez de préférence l’étiquette d’expédition sur le côté le plus long du colis et assurez-vous que tous les documents douaniers requis sont bien présents et visibles pour les autorités en question.
6. Ne pas respecter la procédure pour expédier des marchandises dangereuses
Certaines marchandises sont considérées comme dangereuses. Les règles appliquées par le transport international varient en fonction du moyen de transport utilisé (air, terre, mer, etc.). De nombreux produits sont concernés par ces restrictions, comme les produits inflammables, toxiques ou encore nocifs pour l’environnement. Cela peut aller de certains gaz à des matières infectieuses, en passant par les matières corrosives et les liquides inflammables.
Il en va de votre responsabilité de correctement déclarer le contenu de votre colis. L’information transmise au transporteur permettra à ce dernier de déterminer comment votre colis peut être transporté. Afin d’identifier précisément les marchandises, un système de numéros à quatre chiffres a été mis en place dans le cadre du transport international, les numéros ONU. Le numéro ONU correspondant ainsi qu’une étiquette « marchandise dangereuse » doivent figurés sur les colis concernés.
7. Négliger les retours
Les retours restent bien souvent la bête noire des e-commerçants. Mettre en place une bonne gestion des retours paraît souvent compliqué, il est pourtant très important de s’y atteler et de s’assurer que votre politique dans ce domaine est claire aux yeux des e-consommateurs. La majorité des acheteurs en ligne se renseigne sur votre politique de retour et elle influence leur décision d’achat.
Permettre à vos clients de retourner un produit est obligatoire. Puisqu’il en est ainsi, profitez-en pour transformer votre processus de retour en avantage concurrentiel. Peu d’e-commerçants proposent des retours simples, cela vous démarquera. Vous pouvez par exemple mettre en place un portail de retour, intuitif et facile d’utilisation. N’hésitez pas à allonger le délai pour les retours, 47 % des consommateurs français déclarent ne pas commander si le délai est inférieur à 30 jours.
8. Avoir des erreurs de stock
Assurez-vous que votre stock est à jour. Lorsqu’un produit n’est pas disponible, retirez-le aussitôt de votre boutique en ligne. Il n’y a rien de plus frustrant pour un e-acheteur que d’arriver au checkout et de se rendre compte que l’article désiré n’est pas disponible. Vous risquez de manquer des occasions d’achats répétés, voire de perdre des clients. Un inventaire à jour vous permet aussi d’éviter les délais en cas de rupture de stock inattendue.
Avec une bonne gestion de votre stock, vous pouvez anticiper sur vos ventes et donc sur vos commandes. Si vous êtes en mesure d’anticiper, vous pourrez faire des prévisions, ce qui est une des clefs pour développer votre activité. L’automatisation est un bon moyen d’avoir un inventaire précis et d’éviter toutes sortes d’erreurs en ce domaine.
9. Pécher en communication
La communication est essentielle entre un e-commerçant et ses e-acheteurs. Cela commence dès la première visite de votre site de vente en ligne par un accès facilité aux informations valorisées par les consommateurs. Assurez-vous que les prix (livraison incluse), les délais de livraison ou encore la politique de retour sont complètement transparents. Les surprises sont une des premières causes d’abandon de panier.
Une fois la commande passée, communiquez sur les délais. S’il y a le moindre retard de livraison, faites-le savoir au client concerné. Un problème excusé et bien géré de votre part est une opportunité de fidéliser votre clientèle puisque vous afficherez confiance et professionnalisme. À l’inverse, l’absence totale de communication de votre part en cas de problème est très mal perçue et entraîne souvent la perte du client.
Et lorsque tout se passe bien, profitez des e-mails de suivi pour communiquer avec vos clients en les incitant à revenir sur votre boutique en ligne grâce à des e-mails personnalisés. Les e-mails de suivi sont ouverts dans 90 à 100 % des cas, c’est une excellente opportunité marketing.
10. Ne pas automatiser ses processus
L’automatisation des différents processus de votre activité e-commerce apporte de très nombreux avantages. Nous avons déjà évoqué qu’avec un inventaire automatisé vous gagnez en précision. Vous pouvez également automatiser la préparation et l’envoi de vos commandes. Contrairement à ce que la majorité des e-commerçants pense, l’automatisation de ces processus est possible pour toutes les tailles d’entreprises. Les gains en temps et en précision (diminution du risque d’erreurs) sont conséquents.
Sendcloud vous aide dans l’automatisation de vos processus. La plateforme vous propose entre autres d’éditer des règles intelligentes d’expédition. Ainsi, vous pouvez par exemple décider que tous les envois de plus de 3 kilos vers le Royaume-Uni soient assurés et effectués avec un transporteur donné. Cette règle préétablie s’appliquera à toutes vos commandes reçues qui répondent à ces critères. Encore une fois : diminution du risque d’erreur, gain de temps et anticipation des problèmes.
La solution Sendcloud vous permet également de proposer différents transporteurs dans votre checkout, de créer un portail de retour et de personnaliser vos e-mails de suivi. Grâce à une unique plateforme pratique et intuitive, vous offrez à vos clients tout ce dont ils ont besoin. Faciliter ainsi les achats sur votre boutique en ligne vous facilitera la vie et vous aidera à développer votre activité e-commerce.
