Avec le développement du e-commerce, les entreprises doivent désormais porter attention à leur présence sur le web, particulièrement à leur e-reputation. En effet, internet est devenu le moyen le plus utilisé pour s’informer sur une personne ou sur une marque.
L’information ne se transmet plus seulement par le bouche à oreille mais par de nombreuses plateformes donnant de l’ampleur à celle-ci. Il serait naïf de croire que, de nos jours, l’e-reputation a un impact négligeable sur les ventes d’une entreprise.
Contrôler votre e-reputation vous permettra d’optimiser vos ventes ou encore votre score SEO. Plus on entendra parler de vous en bien, plus vos chiffres grimperont. De la même manière, si vous voulez vous démarquer de vos concurrents et passer 1er de la liste, il est primordial de bien comprendre ce nouveau terme.
Quelle est la définition de l’e-reputation ?
L’e-reputation est tout simplement la réputation de votre entreprise sur internet. En fonction des informations que l’on peut trouver à votre propos, cette e-reputation peut-être positive ou négative. Ce sont les avis portés par les internautes, sur les forums, blogs ou réseaux sociaux qui définissent votre image sur internet.
Cette e-reputation est difficilement contrôlable puisqu’elle ne dépend pas entièrement de l’entreprise. Cela implique que vous ne pouvez pas maîtriser entièrement ce qui est dit et peut rapidement orienter l’opinion de vos potentiels clients. Que l’information soit vraie ou fausse, cela impactera les chiffres de votre entreprise.
Les e-commerces seront particulièrement impactés par leur e-reputation car leur présence est exclusivement sur internet. Il faudra se concentrer sur les différents canaux d’informations et contrôler l’image qui est propagée.
Qui influence votre e-reputation ?
Mais qui à le pouvoir de contrôler votre e-reputation ? Il est indispensable de bien comprendre quels acteurs entrent en jeu pour reprendre la main sur les informations diffusées à votre sujet.
Les internautes
Que ce soit par les avis, les échanges, les recommandations, les internautes dictent les règles d’internet. Ils tiennent une place importante dans la mise en place de votre image. Dans cette société concurrentielle, les avis des consommateurs peuvent être un vrai pilier pour dorer votre image et vous démarquer.
Ajoutée aux nombres importants de commentaires, la multiplication des canaux de communication entraîne une propagation de l’information de manière universelle. Et qui n’a jamais consulté les avis internet avant de commander sur un site de e-commerce ? Désormais, toutes les entreprises cherchent à entretenir leur e-reputation pour attirer de nouveaux prospects.
Il est à noter que 88% des consommateurs consultent les avis d’une entreprise avant de passer à l’achat. Négliger leur impact pourrait avoir de graves conséquences sur votre e-commerce.
Les influenceurs
Les influenceurs ont un rôle majeur dans la construction de votre e-reputation. Suivis par des milliers de personnes, leurs avis peuvent être un vrai levier pour votre e-commerce. Par conséquent, de nombreuses entreprises engagent des partenariats avec ces personnalités publiques pour améliorer leur visibilité ainsi que leur e-reputation.
Devenus des experts dans leurs domaines, leurs communautés suivent de très près les nouvelles tendances. La multiplication des plateformes d’échanges et leur omniprésence leur permettent d’avoir de nombreux moyens de pression sur les entreprises. Il n’est pas rare que des influenceurs engagent des actions médiatiques qui peuvent nuire à la réputation des entreprises.
Les médias
Les médias l’ont bien compris, la tendance est à la transparence des entreprises. Les consommateurs veulent tout savoir sur la provenance des produits, sur l’éthique ou encore les valeurs prônées par les commerces.
Les enquêtes sur les entreprises sont devenues de plus en plus nombreuses et peuvent devenir très dangereuses. Leurs articles ou leurs documentaires se retrouvent très facilement en haut des pages Google. C’est là où la visibilité est la plus grande donc l’information se diffuse de manière exponentielle.
En quelques heures, votre e-reputation peut changer du tout au tout. Une polémique à votre sujet donnera une mauvaise image à votre entreprise et arrivera très vite aux oreilles de vos clients ou nouveaux clients. Évidemment, à l’inverse, si les informations diffusées à votre propos sont positives, vous pourrez profiter de la visibilité et des nouvelles ventes que cela occasionnera.
La concurrence
La concurrence est l’un des acteurs qui peut aussi nuire à votre e-reputation. Certains de vos concurrents n’auront pas peur de salir votre image. Il est très facile aujourd’hui de poster de faux avis Google, dénigrer les produits sur les réseaux sociaux ou faire des commentaires négatifs sur les forums. Par la suite, ils utilisent ces rumeurs pour promouvoir leurs propres produits et se faire de la publicité.
Il est indispensable d’être vigilant car ces actions diffamatoires ne sont pas rares et peuvent nuire à votre activité.
Les employés
Les employés sont au cœur de l’expérience, c’est eux qui parleront le mieux de votre société. Méfiez-vous des retours négatifs qui pourraient ruiner votre e-reputation.
Développer votre marque employeur peut être un réel atout dans la construction de votre réputation en ligne. Il est récurrent de voir sur les annonces d’emplois les avantages que peut conférer une entreprise. En effet, afin d’améliorer votre e-reputation, vous devez transmettre une bonne image à vos employés. Cette stratégie permet de diffuser au public vos valeurs internes.
Votre gestion des ressources humaines, organisation et stratégie de communication est un pilier dans le recrutement de nouveaux talents. Les nouvelles générations prêtent plus attention aux valeurs que prône une entreprise, leur bien être est primordial. Désormais, l’employé est acteur de sa recherche d’emploi.
Au-delà de recruter de meilleurs talents, il est nécessaire de pousser les employés à rester dans l’entreprise. Soigner votre marque employeur grâce à des primes ou des valeurs ajoutées par rapport à vos concurrents vous permettra d’atteindre cet objectif. N’hésitez pas à le communiquer sur les différentes plateformes où vous êtes présent.
Quelles sont les vecteurs de l’e-reputation ?
La majorité des avis par les internautes sont postés sur Google. Accompagné d’une note et d’un nombre d’étoiles, il est très facile d’associer une e-reputation à une entreprise. Si l’on cherche votre commerce sur un moteur de recherche et que le premier affichage est un avis vous dénigrant, cela plus être dangereux pour votre e-reputation.
Les réseaux sociaux
Plus de 46 millions de Français sont présents sur au moins un réseau social (source : Statista). Ce n’est plus un outil négligeable pour construire votre e-reputation. L’information se transmet plus vite, et sur un plus grand nombre de plateformes. Votre communication attirera de nouveaux prospects mais aussi de nouveaux partenaires.
Les plateformes d’avis en ligne
À la même enseigne que Tripadvisor pour les restaurants, il existe de plus en plus de sites d’avis en ligne spécialisés pour les entreprises. Vous voulez postuler à une offre sur Linkedin ? Consultez les avis des anciens employés qui font un retour d’expérience. Il existe aussi des sites dédiés aux avis tel que Glassdoor qui permet de noter, comparer les entreprises ou encore les salaires.
Comment maîtriser sa e-reputation ?
La réputation sur internet se maîtrise sur différents plans puisqu’elle est impactée de nombreuses manières. Vous ne pourrez malheureusement pas avoir 100% de contrôle sur votre image, mais voici quelques conseils pour l’améliorer.
Construire votre image de marque
Vous devez être d’accord sur l’image que vous voulez donner sur internet. Pour cela, vous devez construire votre image de marque. N’essayez pas de mentir sur ce que vous êtes, les internautes et les médias ne sont pas dupes. Justement, c’est en essayant de mentir que vous allez attirer les polémiques.
C’est après avoir fait une introspection sur votre entreprise que vous pourrez construire votre identité et faire la campagne de communication qui reflète votre image. Par la suite, il sera plus facile pour vous de répondre à certaines questions ou commentaires car votre image sera en accord avec la vision de l’entreprise.
Intégrer l’e-reputation dans la stratégie marketing
Surveiller votre présence sur le web et notamment votre réputation numérique doit être inclus dans votre stratégie marketing. Il n’est plus suffisant d’être bien perçu par les magazines, vous devez aussi contrôler votre image sur internet. Si vous possédez un e-commerce, c’est notamment votre e-reputation qui déterminera l’image qu’on aura de vous.
Il est donc indispensable de mettre en place un système de veille de votre e-reputation quotidiennement. Vous pouvez faire appel à votre community manager pour répertorier tous les canaux sur lesquels vous êtes présent et prêter attention à ce qui est dit à votre sujet. Vous ne pourrez pas changer ce qui a été dit de vous mais il sera possible de vous adapter et d’évoluer avec la demande.
Prendre en compte l’e-reputation dans votre stratégie, vous permettra de contrôler votre image en temps réel. Pensez à anticiper la réaction que vous adopterez en cas de commentaires négatifs à votre sujet.
Vous pouvez aussi utiliser les retours positifs que vous avez reçu dans votre campagne de communication. Cela rassurera les potentiels nouveaux acheteurs et vous assurera de garder une bonne e-reputation.
Intégrer ce nouveau paramètre changera la totalité de votre stratégie. Comprendre que l’e-reputation est l’un des leviers majeurs pour augmenter vos ventes revient à placer l’expérience client au cœur de votre stratégie. Plus vos clients seront satisfaits, plus les avis et les commentaires à votre propos seront positifs. Par conséquent, vous attirez bien plus de nouveaux clients.
Ne pas ignorer les commentaires négatifs
Qu’ils soient positifs ou négatifs, n’ignorez aucun propos tenus à votre égard. La politique de l’autruche ne sera pas votre allié pour améliorer votre e-reputation. Recevoir un commentaire négatif n’est jamais bon pour le moral. Mais ne vous laissez pas emporter par votre déception et prenez le temps d’y répondre.
68% des consommateurs ont plus confiance lorsqu’une entreprise a des avis positifs et négatifs. Des commentaires 100% positifs sont synonyme de non-transparence. Ne soyez donc pas accablé par l’arrivée de quelques mauvais avis.
Traiter les retours et y répondre montrera aux internautes que vous leur portez de l’intérêt. Vos clients se sentiront considérés et vous aurez une bonne image auprès de votre audience. Vous pourrez même vous faire pardonner si une erreur est directement corrigée.
Restez proche de vos clients
Cibler votre clientèle vous a déjà permis d’anticiper les attentes de vos clients. Pour améliorer votre e-reputation, vous devez rester en contact avec vos consommateurs pour éviter l’effet “cocotte minute”.
Il est intéressant de proposer un sondage de satisfaction à chaque commande passée. Cette solution vous permettra de garder les commentaires négatifs en interne mais aussi de vous améliorer et de vous adapter à la nouvelle demande.
Conclusion
L’e-reputation de votre entreprise a un rôle déterminant dans l’optimisation de vos ventes. Elle peut vous faire acquérir de nouvelles ventes comme elle peut vous en faire perdre drastiquement. En effet, l’influence des internautes, médias ou de la concurrence peut faire varier la manière dont on vous perçoit.
C’est pour ces raisons qu’il est devenu indispensable de faire une veille, et maîtriser son image. Pour cela, vous devez construire votre image, inclure ce nouveau paramètre dans votre stratégie marketing. De la même manière, proposer d’autres solutions à vos consommateurs en échangeant avec lui vous permettra de garder une bonne e-reputation.
Crédit photo : Tagirova Kate
