En tant que e-commerçant, la préparation et l’envoi des colis à destination de vos clients font partie de votre quotidien. La livraison est même devenue pour vous un levier incontournable de différenciation en matière d’expérience client, face à un contexte fortement concurrentiel.
Vous avez donc très certainement fait le choix de proposer différents modes de livraison pour répondre à tous les besoins de vos clients. Parmi ces modes, le plus prisé par les particuliers (2C) reste la livraison à domicile.
Cependant, vous êtes-vous déjà demandé quel chemin vont parcourir vos colis, depuis votre entrepôt jusqu’à leur destination finale ?
La livraison représente votre dernier point de contact client post achat. Connaître ces différentes étapes est donc primordial pour vous. De même que proposer un suivi d’expédition en temps réel et un système complet de notifications par email et SMS sont devenus des facteurs clés de succès.
L’expérience de livraison est, en effet, d’une grande importance dans votre processus de satisfaction et de fidélisation.
A travers cet article, GLS France vous propose de découvrir les grandes étapes de la vie d’un colis.
La vie d’un colis en 4 étapes clés
Avez-vous déjà imaginé la vie d’un colis, entre le moment où le client passe commande sur votre site de e-commerce et le moment où il sera livré ?
La vie d’un colis est certes courte, mais déterminante pour la suite de votre relation client.
Etape 1 : La commande
Le client passe commande en ligne sur votre site de e-commerce. Après validation de son panier, il fait le choix de son mode de livraison. La commande est ensuite préparée par vos soins (impression du bordereau, emballage, étiquetage…) afin d’être remise au transporteur.
Etape 2 : La collecte
Le colis est collecté par le transporteur directement sur votre site (remise du colis en mains propres contre émargement).
Etape 3 : L’acheminement
Le colis est pris en charge dans le réseau du transporteur pour être acheminé jusqu’à son destinataire.
Il passe tout d’abord dans une agence d’expédition, puis en fonction de sa destination :
- soit il transite par un Hub qui consolide tous les envois de la région, pour ensuite être envoyé à son agence de livraison (aussi appelée agence de réception),
- soit il est directement envoyé à l’agence de livraison (si celle-ci est proche du point de collecte).
L’objectif est de garantir un niveau de qualité optimal : chaque colis doit arriver au plus vite et dans les meilleures conditions jusqu’à son destinataire.
Etape 4 : La livraison
Une fois le colis acheminé jusqu’à l’agence de livraison, il part le jour même pour être remis à son destinataire.
En optant pour la livraison à domicile avec GLS, le destinataire est prévenu la veille par e-mail et SMS de sa date de livraison. Il peut ainsi se préparer à recevoir son colis. En cas d’absence, il peut également donner une instruction ou reprogrammer de sa livraison, parmi les options suivantes (jusqu’à minuit la veille de sa livraison) :
- livraison à domicile en lieu sûr et accessible par le livreur (dans le cabanon de jardin par exemple),
- livraison à une autre date,
- livraison à autre adresse (sur son lieu de travail par exemple),
- livraison chez un Voisin-Relais,
- livraison en Point Relais,
- livraison en agence GLS.
Le jour de la livraison, le livreur prend contact avec le destinataire du colis via son application “Driver App” afin de s’assurer de sa présence à son domicile. En cas d’absence, le destinataire peut demander, par exemple, une livraison le lendemain ou en Relais GLS. En réponse à sa demande, le destinataire reçoit une notification par SMS lui indiquant la prise en compte de sa demande.
Chez GLS, le délai de livraison standard est de 24/48H vers la plupart des régions en France (entre la collecte du colis chez l’expéditeur et sa livraison).
92% des livraisons en France sont même effectuées en 24H.
La vie d’un colis a désormais plus de secret pour vous… Découvrez à présent ce qu’il en est de la traçabilité et des innovations en matière de livraison.
Traçabilité et localisation du colis : les garanties d’une bonne expérience de livraison
Le temps entre la validation du panier et la réception du colis est le moment où il faut gérer “l’impatience” du client. Il est donc primordial de garantir sa sérénité durant cette phase, afin de le fidéliser.
Pour cela, GLS France met tout en œuvre pour assurer un suivi colis de la meilleure qualité qui soit, pour une expérience de livraison réussie.
Des colis suivis à la trace
Chaque colis est tracé à chaque étape de son parcours : de la collecte chez l’e-commerçant, en passant par l’acheminement et jusqu’à sa livraison.
Le système informatique central de GLS prend ainsi en compte, en temps réel, la situation du colis sur son réseau.
Le suivi du colis est également accessible pour l’e-commerçant et son client depuis un espace personnel, à partir du n° du colis.
Enfin, lors de la livraison, le livreur demande au destinataire de signer électroniquement la bonne réception de son colis. L’information sur le statut et la preuve de livraison sont ainsi disponibles en temps réel pour l’e-commerçant et son client.
Des colis bien surveillés
La sûreté des colis fait partie intégrante de la qualité de service due aux clients.
Le réseau GLS France est doté de caméras fonctionnant 24h/24 et 7j/7. Ces caméras placées au cœur du réseau permettent de suivre en direct ou en différé chaque colis n’importe où, n’importe quand : passage sur les chaînes de tri, sur les convoyeurs automatiques ou encore lors des phases de chargement et de déchargement.
Tout ce dispositif permet d’assurer aux clients le bon acheminement de leurs colis et leur intégrité.
Quelles sont les dernières innovations en matière de livraison ?
La livraison chez un voisin-relais
GLS France est le 1er acteur de la livraison de colis à s’être associé fin 2020 à la start-up Pickme qui propose une nouvelle alternative de points de retrait de colis au domicile de particuliers de confiance : des «Voisins-Relais ».
Situés à proximité immédiate des clients (200 m en moyenne), les Voisins-Relais deviennent de nouveaux points de retrait de colis de proximité.
Les bénéfices du voisin-relais pour vos clients :
- Permettre à vos clients de récupérer leurs colis sur des plages horaires flexibles (par exemple tôt le matin ou tard le soir) ;
- Augmenter le nombre de points de livraison alternatifs à proximité immédiate de vos clients ;
- Créer du lien social entre voisins ;
- Réduire l’impact écologique en limitant les re-livraisons.
Cette nouvelle alternative de livraison est disponible en l’île de France, dans les principales villes françaises et prévoit, d’ici fin 2022 de couvrir l’ensemble du territoire français.
La livraison géolocalisée interactive FlexDeliveryService
GLS France propose la solution de livraison à domicile la plus innovante du marché : une livraison géolocalisée, interactive et « booster » de e-reputation.
Depuis son mobile, votre client visualise en direct le suivi géolocalisé de son colis et peut jusqu’à la dernière minute donner une instruction au livreur.
La page de suivi géolocalisée du colis affiche le logo de votre marque et est personnalisée à vos couleurs.
À la suite de son expérience de livraison, votre reçoit un SMS lui proposant de laisser un avis sur votre marque (avis publié selon votre choix, sur votre page google avis, trustpilot ou facebook). Vous boostez ainsi votre e-reputation !
Avec l’option Engage Plus, la livraison devient votre nouvel espace publicitaire grâce à la diffusion de vos communications clients ciblées lors du suivi géolocalisé de la livraison.
Les innovations de GLS transforment ainsi la livraison de colis en une
Aexpérience de marque inédite, et contribuent à la fidélisation de vos clients.
Faire appel à un transporteur qui met tout en œuvre pour que la livraison soit assurée rapidement, dans d’excellentes conditions et de façon différenciée fera de votre marque, une marque connue et reconnue par ses clients.
