Livraison : ce qui pousse 1 Français sur 3 à ne pas finaliser son achat

Les promesses de rapidité ne suffisent plus. D’après une étude publiée le 21 mai 2025 par la plateforme logistique Sendcloud, 36,9% des e-acheteurs français ont abandonné un achat en ligne au cours des 12 derniers mois à cause d’un problème lié à la livraison. Dans un marché ultra-concurrentiel, où l’expérience client devient un facteur de fidélisation clé, cette donnée interpelle. Coût, flexibilité, précision : les attentes ont changé, et les e-commerçants sont appelés à réagir.

Coût, lenteur, rigidité : les trois freins majeurs à l’achat

Basée sur les réponses de 8 000 consommateurs dans huit pays européens, dont 1 000 en France, l’étude Tour d’horizon de la Livraison E-commerce met en lumière les principales raisons qui poussent les Français à renoncer à leurs achats :

• Des frais de livraison jugés trop élevés (76,3%)
• Une vitesse de livraison insuffisante (54,8%)
• Une mauvaise expérience passée (31,8%)
• Des options peu pratiques ou mal présentées (24,7%)

Ces résultats confirment une tendance déjà observée : la livraison n’est plus perçue comme une opération annexe. Elle fait désormais partie intégrante de l’expérience d’achat. Et lorsqu’elle est jugée insatisfaisante, le consommateur n’hésite pas à quitter le site, même en phase finale du tunnel de conversion.

La flexibilité, un critère plus décisif que la rapidité

Si 56,5% des acheteurs français affirment privilégier une livraison rapide, 43,5% préfèrent pouvoir choisir un créneau horaire précis.

Plus révélateur encore : près de 39% des Français acceptent d’attendre entre 4 et 5 jours pour recevoir leur commande, à condition que la livraison soit pratique et adaptée à leur quotidien. C’est une confirmation que la notion de « convenience » prend le pas sur celle de « speed ».

« Les acheteurs attendent désormais une livraison qui s’adapte à leur rythme de vie. Le succès du e-commerce ne repose pas uniquement sur la rapidité, mais sur la capacité à proposer du choix », explique Rob van den Heuvel, PDG et cofondateur de Sendcloud.

Les alternatives à la livraison à domicile explosent

Autre enseignement majeur : la France se distingue par une forte adoption des modes de livraison hors domicile. Alors que la livraison à domicile reste préférée par 69,8% des Français, plusieurs alternatives gagnent en popularité, bien plus que dans le reste de l’Europe :

• 46,8% des consommateurs choisissent le retrait en point relais (contre 22,1 % de moyenne européenne),
• 22,1% optent pour les consignes automatiques,
• 20,3% préfèrent un retrait directement en magasin,
• 20% choisissent une livraison programmée à une date fixe.

Ces chiffres révèlent une réelle attente pour des parcours logistiques plus souples, plus maîtrisés, et davantage connectés à la réalité quotidienne des clients.

Les créneaux de livraison : un enjeu de personnalisation

La flexibilité ne concerne pas seulement le lieu de réception. L’impossibilité de choisir un créneau horaire adapté pousse 15,4% des acheteurs à abandonner leur commande. 16,5% citent l’impossibilité de modifier l’adresse de livraison comme un motif de renoncement.

Lorsqu’un choix est proposé, les créneaux plébiscités sont très révélateurs des attentes :

• 10h–12h : 22,5%
• 12h–14h : 20,4%
• 18h–20h : 23,9%

Cela montre que les consommateurs attendent des solutions qui tiennent compte de leurs contraintes personnelles, et non uniquement des créneaux standards ou imposés.

Pourquoi ces données doivent interpeller les e-commerçants ?

L’étude de Sendcloud met en lumière une réalité simple : les marques qui n’offrent pas de flexibilité risquent de perdre jusqu’à un tiers de leurs ventes potentielles. Au-delà des solutions techniques, c’est une approche plus stratégique qui s’impose : intégrer la logistique comme une composante essentielle du marketing.

Cela implique :

• Une diversification des modes de livraison (relais, consignes, click & collect, express…),
• Une communication plus claire et rassurante sur les délais et options disponibles,
• L’automatisation des mises à jour de suivi et la simplification des retours,
• L’intégration d’outils comme Sendcloud, permettant de centraliser les flux logistiques et de mieux maîtriser les coûts et la promesse client.

Un levier clé pour réduire l’abandon de panier

Avec des taux d’abandon dépassant les 60% dans certains secteurs, l’amélioration de l’expérience de livraison apparaît comme un levier immédiat de conversion. La personnalisation de cette étape, aujourd’hui décisive, peut renforcer la satisfaction client, booster les taux de rétention, et créer un vrai différenciateur face à la concurrence.