Le podcast des Explorateurs du E-Commerce a eu le plaisir de recevoir à son micro Céline Lopes, Team Lead Customer Success chez Sendcloud et Lucas Brockmeier, Senior Project Manager Fulfillment chez Mirakl.
Pour débuter ce podcast, nos deux invités se présentent, l’occasion de les découvrir eux même ainsi que Sendcloud et Mirakl.
Céline, Team Lead Customer Success chez Sendcloud, une solution d’expédition tout-en-un, aide ses clients “sur leur stratégie logistique de façon à ce qu’ils puissent s’en détacher un petit peu et se focaliser sur ce qu’il y a de plus important pour eux, ce qui est l’aspect stratégique business de leur société”.
Quant à Lucas, il est Senior Project Manager chez Mirakl, “une solution SaaS, avec tout un panel de solutions assez global, surtout connue pour son logiciel de marketplace que ses grands clients comme Decathlon ou Leroy Merlin utilisent pour pousser un module de marketplace sur leur plateforme”. Ce dernier travaille autour des partenariats sur la logistique, dont celui avec Sendcloud.
Durant ce podcast, nous revenons sur la collaboration de Mirakl et Sendcloud, ainsi que sur la logistique et les marketplaces, en particulier sur la stratégie multi-transporteurs.
Marketplaces et stratégie multi-transporteurs
Avant de rentrer dans le vif du sujet, nous parlons chiffres. Lucas nous indique alors une augmentation de “31% des entreprises qui ont commencé à vendre sur les marketplaces par rapport à 2020”. Un attrait confirmé par Céline qui, cependant, remarque que la livraison reste une problématique pour une partie des consommateurs et, par conséquent, des e-commerçants. Cette dernière cite une étude de Sendcloud réalisée avec Nielsen, nommée Tour d’horizon de la livraison e-commerce en 2023 qui nous rapporte que “44% des consommateurs, disent ne pas passer commande à cause de la livraison”.
Céline et Lucas nous donnent ensuite une vue d’ensemble sur les marketplaces. Ces dernières sont en expansion dans le monde entier puisque les “350 marketplaces dans le monde” alimentées par Mirakl, en “Australie, un peu partout en Europe, aux Etats-Unis” (…) ont généré 6 milliards de revenus en 2022, donc une augmentation de 40% par rapport à 2021” nous explique Lucas.
Ce dernier poursuit en nous donnant les avantages de la vente sur les marketplaces : “Je pense que ce qui est intéressant pour les e-commerçants, c’est que le trafic qui vient sur les marketplaces, il n’est pas généré par eux (…) en termes d’économies financières et évidemment de temps et d’efforts, c’est assez important”. D’autres avantages sont mis en avant par nos invités, à découvrir dans le podcast.
Après les avantages des marketplaces, ce sont ceux de la stratégie multi-transporteurs qui sont évoqués :
- Adopter une stratégie multi-transporteurs permet de contrer une grande partie d’abandon de paniers par les consommateurs. Céline nous explique en effet que “62% des consommateurs ne passent pas commande si les frais de livraison sont trop élevés, (…) et 23% ne passeront pas commande si leur mode de livraison préféré n’est pas disponible”. Cette dernière mettra d’ailleurs ces chiffres en lumière à travers un exemple concret dans ce podcast.
- Or, la stratégie multi-transporteurs “va faire en sorte de retenir les clients potentiels sur la plateforme en leur offrant des modes de livraison variés” avance Céline. Elle ajoute : “que ce soit une livraison express, en point relais, une livraison verte, ça vous permet de vous différencier vis-à-vis de vos concurrents, des autres e-commerçants, et de pouvoir toucher n’importe quel client”.
- C’est aussi les imprévus auxquels une stratégie multi-transporteurs peut faire face. Lucas nous explique qu’en cas de grèves ou d’autre problème vous privant d’un transporteur, l’avantage du multi-transporteurs, c’est de ne pas être “dépendant d’un seul transporteur (…), ce qui est clé, c’est vraiment la diversification pour limiter les risques”.
L’évolution du marché du e-commerce
Pour poursuivre cet échange, Céline et Lucas nous parlent des évolutions majeures du e-commerce, notamment en termes de livraison, qui ont impacté les attentes des clients en ligne, particulièrement depuis la pandémie du covid. Selon eux, les consommateurs “se veulent plus exigeants”. Des “normes” se sont imposées “et c’est notamment lié à Amazon”. Ainsi, les clients recherchent “la livraison la plus rapide et la moins coûteuse” nous explique Céline.
S’ajoute la notion de difficulté entre localité et internationalisation dans le service de livraison des e-commerçants. Céline nous parle en effet du concept de retrait en magasin, “un gros concept qu’on a vu fleurir au cours des dernières années”, de par l’envie de contact entre le commerçant et le client. Mais c’est aussi l’internationalisation que doivent viser les e-commerçants pour “toucher à un plus grand nombre de clients”, nous indique Lucas, tout en s’accompagnant des “bons transporteurs pour pouvoir livrer les colis au bon endroit”.
L’expérience suivi, également, n’est pas à négliger selon Céline, qui nous explique qu’un bon suivi permet notamment d’éviter ou de réduire les ““where is my order” ou “where is my command”” et de rassurer le client qui est “impatient, il a envie de savoir quand est-ce qu’il va recevoir sa commande”. Céline nous donne alors quelques conseils pour améliorer son expérience suivi, tels que le multi-suivi qu’elle nous explique dans ce podcast.
Céline et Lucas nous parlent ensuite de l’impact de ces évolutions sur leur travail. Un des objectifs de Lucas suite à l’augmentation des exigences des consommateurs aura notamment porté sur l’augmentation de la qualité de la promesse de livraison, qui a lieu juste avant la livraison. “Un gros travail en interne autour de la promesse de livraison” a été réalisé pour “permettre qu’elle soit la plus précise possible, parce qu’une promesse de livraison qui est trop grande va faire perdre en conversion” nous explique Lucas.
Nous évoquons ensuite un autre impact et pas n’importe lequel puisqu’il s’agit de l’augmentation des prix. Céline nous livre alors plusieurs conseils pour pallier cette augmentation sans trop impacter le client et vos chiffres d’affaires, un enjeu compliqué : “il y a plusieurs stratégies, mais c’est assez difficile” confie Céline.
Ecouter l’intégralité du podcast avec Sendcloud & Mirakl
Pour découvrir l’intégralité de notre échange avec Céline Lopes, Team Lead Customer Success chez Sendcloud et Lucas Brockmeier, Senior Project Manager Fulfillment chez Mirakl, nous avons prévu un lecteur juste au-dessus de cet article. Vous aurez alors accès à toutes les informations sur les marketplaces et la stratégie multi-transporteurs en e-commerce en plus de l’expérience professionnelle de Céline et Lucas qui nous livrent leurs meilleurs conseils tout le long de notre échange.
