La logistique impacte l’image de marque des entreprises puisqu’il s’agit souvent du seul point de contact physique entre l’acheteur et l’e-commerçant. Face à une concurrence accrue sur un marché en forte croissance (36 millions de Français ont déjà acheté en ligne selon Médiamétrie), les e-commerçants ont tout intérêt à proposer le meilleur service logistique possible afin de pouvoir se démarquer. Au travers de cet article, nous vous proposons de découvrir comment booster votre image de marque tout en tenant compte des attentes des consommateurs.

LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS EN TERMES DE LOGISTIQUE

De nombreuses études listent les attentes des consommateurs lorsque ces derniers effectuent des achats en ligne. Plusieurs critères importants ressortent et sont à considérer.

Le Prix

C’est l’un des leviers majeurs d’achat, tous secteurs confondus. Il reste “le nerf de la guerre” en physique comme sur le digital, et c’est évidemment le prix. 47 % des consommateurs abandonnent leurs achats si des frais de livraison sont appliqués. La gratuité de ce service est donc devenue un “Must-Have” dans l’esprit des e-shoppeurs. L’e-commerçant doit ainsi répondre à cette tendance majeure s’il souhaite vendre ses produits.

De plus, cela participe activement à la préférence de marque (versus la concurrence) et vient booster la notoriété ainsi que le taux de conversion. Offrir la livraison gratuite s’est avéré être un puissant déclencheur d’achat, le montant de la commande augmentant de près de 30 % en moyenne. Ce qui profite à l’un profite donc à l’autre.

Mode de livraison

Le choix des modes de livraison est un autre critère important pour les acheteurs en ligne. Ces derniers aiment avoir le choix (à domicile, en point relais, boites de retrait). En Europe, 40 % des acheteurs en ligne en moyenne, choisissent la livraison à domicile. Il est donc essentiel pour un e-commerçant de proposer différents modes de livraison afin de pouvoir satisfaire au mieux l’ensemble de ses clients.

D’ailleurs, un client satisfait est souvent un client fidèle. Certains deviennent même de véritables ambassadeurs (d’image) de marque. Les recommandations clients ne peuvent être négligées donc. À ce propos, une petite citation venant illustrer l’importance de la satisfaction client : “People read, share and engage more with people they know and trust”. Autrement dit, les gens auront beaucoup plus tendance à s’engager pour une marque recommandée par leurs amis plutôt qu’une autre qu’ils ne connaissent pas.

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La politique de retour colis (qui pourrait inciter à l’achat 48 % des utilisateurs) est un autre critère important pour l’image de marque d’une entreprise. Les étapes pour retourner un colis doivent être simples et la prise en charge complètement gratuite. Les gens n’aiment pas payer pour renvoyer un produit qui les a déçus ou qui ne correspondait pas à leurs attentes. La gratuité de ce service permet d’améliorer drastiquement l’image de l’entreprise auprès des e-shoppeurs.

La transparence

La logistique est aujourd’hui un processus s’avérant tellement opaque qu’une communication transparente sur les services de livraison est capitale. Par exemple, le respect des délais de livraison demeure un critère d’achat déterminant. Si le colis est en retard, il est possible que le client soit mécontent et tienne l’e-commerçant responsable pour ce désagrément. À l’inverse, les clients informés du statut de leur commande et d’un potentiel retard auront tendance à moins tenir le vendeur pour responsable.

Afin de préserver l’image de marque ainsi que le lien de confiance établi, il va de soi qu’une communication régulière et transparente est optimale. Il faut donc informer, pratiquement en temps réel, des évolutions du statut de livraison, et de retour. Les utilisateurs finaux n’en seront que plus enclins à repasser commande avec une marque en qui ils ont confiance, livraison retardée ou non.

L’impact de la logistique sur l’image de marque

L’objectif, pour booster son image de marque, est donc de ne pas décevoir ses clients. En contrepartie, ceux-ci n’auront aucune raison de nuire à la notoriété de votre business. Savez-vous qu’un client mécontent sera beaucoup plus enclin à diffuser l’information plutôt qu’un client satisfait ? En général, un client satisfait en parlera à un nombre de personnes oscillant entre 4 et 6. Un client insatisfait entre 9 et 15, d’où l’importance d’anticiper les besoins des e-shoppeurs. De plus, 77 % des consommateurs lisent les avis avant d’acheter; et on sait que 4 personnes sur 5 ayant lu des commentaires négatifs annulent leur décision d’achat. Mieux vaut alors proposer une expérience de livraison sans friction.

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AMÉLIORER SON IMAGE DE MARQUE

Afin de pouvoir booster son image de marque, l’e-commerçant doit maîtriser les éléments suivants :

  • Le prix de la livraison, qui doit être clair dès le début et de préférence gratuit pour éviter de freiner de potentiels clients.

  • Ensuite, le site doit proposer de multiples options et horaires de livraisons afin de satisfaire au mieux les attentes des consommateurs.

  • Pour finir, la chaîne logistique doit être traçable (statuts des envois) afin de prévenir, en cas de délai supplémentaire et sans frais additionnels, le client final.

L’ensemble des processus e-logistiques sont cruciaux pour une bonne gestion des expéditions de colis et donc un taux de satisfaction client optimal. Pourtant, la mise en place efficace de l’ensemble de ces éléments peut s’avérer coûteuse et chronophage pour un e-commerçant dont le cœur de métier n’est clairement pas la logistique.

C’est pourquoi, face aux difficultés que peuvent représenter les challenges logistiques, opter pour des solutions tout-en-un peut s’avérer utile pour les e-commerçants. De la gestion simplifiée des commandes à l’impression des étiquettes en passant par l’optimisation des retours colis, vous assurez une expérience de livraison idéale. Côté e-commerçant, vous pouvez optimiser jusqu’à 300% le temps passé par commande (préparation, impression, emballage, etc.) ainsi que vos coûts d’envoi.

Aujourd’hui, des solutions comme SendCloud peuvent vous accompagner dans le développement de votre image de marque et booster votre business grâce à un plugin e-logistique dédié et approuvé. Le site propose même un système de devis instantané en ligne. SendCloud permet aux e-commerçants de gérer facilement l’ensemble des processus logistiques et donc la livraison des commandes tout en assurant un service de suivi de haute qualité (notifications mail envoyées au client final à chaque changement de statut de livraison). Enfin, la solution est gratuite et ne requière aucun contrat ni engagement de volume. Vous pourrez rencontrer l’équipe de Sendcloud à la Paris Retail Week au stand C 035.

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