Le E-commerce est en constante progression. Les conditions actuelles poussent évidemment les consommateurs à se tourner de plus en plus vers les boutiques en ligne. Les attentes des internautes se font de plus en plus précises et nécessitent une analyse poussée pour y répondre au mieux. Les services logistiques sont particulièrement concernés par cette mutation des attentes.
La livraison est une étape clé dans le processus d’achat. Encore souvent négligée par de nombreux e-commerçants, cette étape est pourtant déterminante pour pousser le consommateur à finaliser son achat. C’est pourquoi nous allons vous présenter dans cet article quelles sont les attentes des e-consommateurs français grâce à l’étude SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1 France et Savoye, réalisée par OpinionWay
Que ce soit le prix de la livraison, les lieux de livraisons disponibles ou encore les modes de livraison, beaucoup d’étapes sont importantes et se doivent d’être améliorées, mais par où commencer ?
Les critères de livraison jugés les plus importants par les Français
- Le prix de la livraison : 29% des interrogés (-3 vs 2019)
- Le délai de la livraison : 15% des interrogés (+3 vs 2019)
- Possibilité de retour ou échange facile : 14% des interrogés
- Lieu de livraison : 8% des interrogés
- Suivi en temps réel du l’acheminement du colis : 8% des interrogés
- Facilité de remboursement : 5% des interrogés
Le prix est un facteur important pour de nombreux consommateurs. Connaître le prix final de la commande peut décider le client sur le fait d’acheter ou non. En général, on estime que la livraison gratuite entraîne une augmentation de 30% des ventes à partir d’un site e-commerce. Pour cela, il faut réussir à mettre en place un parcours optimisé du produit afin de réduire au maximum les coûts de transport.
Le délai de livraison est le deuxième point essentiel qui ressort de cette étude. Un délai de livraison réduit permet d’augmenter considérablement la satisfaction client.
De plus, on observe que le sentiment d’impatience est en réelle augmentation chez les Français, expliquant ainsi la hausse de 3 points par rapport à 2019 et faisant du délai de livraison l’un des facteurs clés de la satisfaction client et de la réussite d’un achat en ligne. On peut l’expliquer par l’émergence de nombreuses plateformes proposant la livraison gratuite en payant un abonnement comme Amazon avec Amazon Prime ou encore Asos. Les consommateurs sont ainsi habitués à recevoir leurs colis dans un délai de 24 à 48h.
Un délai court de livraison, c’est un client satisfait qui aura plaisir à revenir sur un site e-commerce en lequel il a confiance.
La possibilité d’effectuer un retour arrive ensuite en troisième position. Cette possibilité est devenue une nécessité pour de nombreux e-consommateurs. Quand on sait que 54% d’entre eux ont déjà rencontré un problème de livraison ou de produit, le simple fait de pouvoir retourner le produit permet de rassurer le client dans son action d’achat.
Les paramètres restants sont qualifiés comme moins déterminants selon les consommateurs, ils restent cependant essentiels pour accompagner au mieux le client dans son expérience de livraison. Le lieu de livraison par exemple est de plus en plus diversifié. Il n’est pas rare de voir des collègues se faire livrer leurs colis sur leur lieu de travail. De même que les points relais et consignes qui se démocratisent, libérant ainsi les consommateurs de la contrainte du livreur passant à l’improviste au domicile.
S’il est nécessaire de connaître les raisons qui poussent le consommateur à finaliser son achat, il est aussi important de savoir pourquoi les consommateurs abandonnent le processus d’achat.
Les principales raisons d’abandon du panier en ligne
- Le montant des frais de livraison : 44% (-5 vs 2019)
- Les délais de livraison trop longs : 28%
- Les dates de livraison ne conviennent pas : 13%
- Le lieu de livraison proposé : 10%
- Le mode de livraison proposé : 10%
- Une mauvaise expérience avec le transporteur proposé : 9%
- Des conditions de retours insatisfaisantes : 9%
67% des utilisateurs ont déjà abandonné un achat en cours. Ce chiffre était de 70% en 2019 et 82% en 2018. Cette donnée semble diminuer chaque année car les consommateurs ont de plus en plus confiance dans les sites e-commerce, notamment grâce à une meilleure traçabilité des informations, des moyens de paiement sûrs ou encore des éléments de réassurance tels que les avis clients.
La raison principale d’abandon de panier reste le montant des frais de livraison jugés parfois trop élevés. En effet, nous en revenons souvent à ce point essentiel car c’est ce qui détermine dans la plupart des cas l’achat ou non. Découvrir après coup que la livraison n’est pas gratuite est un réel frein au désir d’achat du consommateur. Il est également important de garder à l’esprit que 63% des consommateurs sont prêts à acheter un second produit afin d’avoir accès à une livraison gratuite.
Les délais de livraison sont le deuxième paramètre en cause selon les consommateurs. Il est en moyenne situé entre 2 et 4 jours d’attente. Tendre vers cette moyenne serait bénéfique pour de nombreuses plateformes qui accusent des délais trop longs.
Cet aspect de la livraison est souvent lié au premier cité. Pourquoi cela ?
Tout simplement car chez de nombreux e-commerçants, il est nécessaire de payer plus cher afin de réduire le temps de livraison initial, augmentant de ce fait le coût du panier global.
En troisième position, nous retrouvons la problématique des dates de livraisons. Ce paramètre est le plus complexe à calibrer car cela dépend des parcours logistiques des fournisseurs, de la saisonnalité ou encore des différents aléas affectant possiblement les transporteurs.
Les principales difficultés rencontrées par les consommateurs après leur commande
Elles sont répertoriées en 3 catégories distinctes. On retrouve les problèmes de logistiques, de livraison et enfin les problèmes liés aux produits.
Problème de livraison :
- Le livreur n’a pas livré le produit alors que vous étiez chez vous : 28%
- Le colis a été déposé dans un endroit non choisi : 20%
- Le produit a été endommagé durant le transport : 19% (-17 vs 2019)
- Le comportement du livreur a été décevant : 15%
Un problème de logististique :
- La commande a été livrée après la date annoncée : 24% (-12 vs 2019)
- La commande n’a jamais été reçue : 19%
- La commande a été annulée à cause d’un rupture de stock : 18%
Un problème de produit :
- Le produit ne correspond pas à la description : 11%
- Le produit reçu n’a pas été commandé : 6%
Les problèmes lors de la réception du colis sont les plus complexes à résoudre pour le transporteur. D’abord le retour d’un colis coûte deux fois plus cher que son envoi, d’où la nécessité d’éviter à tout prix le retour. Bien sûr, dans certains cas, le retour est inévitable. Dans ces situations, c’est le parcours logistique dans son ensemble qui se doit d’être perfectionné afin d’éviter les éventuelles casses ou les erreurs de livraisons. On remarque cependant que la situation s’est améliorée comparé à l’année dernière. On observe une baisse de 17 points à propos des produits endommagés au cours du transport ainsi qu’une baisse de 12 points concernant les livraisons tardives.
La première difficulté rencontrée par les consommateurs est lorsque le produit n’a pas été livré alors même qu’ils se trouvaient chez eux. La commande livrée après la date annoncée est le deuxième problème logistique le plus fréquent rencontré chez les utilisateurs. Cette problématique est encore une fois liée à un dysfonctionnement du parcours logistique ou à des aléas altérant le flux logistique.
En troisième position, on retrouve la situation où le colis a été déposé dans un endroit non choisi. Cette difficulté est souvent une conséquence de la première raison citée en amont. En effet, lorsque le produit n’est pas livré chez le client, il est redirigé sur une plateforme logistique ou dans un point relais.
Les besoins des consommateurs sont en pleine évolution. A l’heure où le e-commerce devient la norme, les parcours logistiques se doivent de s’adapter et se perfectionner. Les consommateurs sont de plus en plus impatients et exigeants quant à la personnalisation de leurs parcours d’achats et logistiques. Désormais, la e-logistique ne peut être ignorée. Que ce soit pour consolider la relation de confiance entre l’entreprise et le consommateur ou tout simplement se hisser au niveau de la concurrence.
Les attentes des consommateurs sont claires : plus vite, plus proche, et réactif. C’est maintenant aux e-commerçants de s’adapter et optimiser leurs parcours logistiques afin de répondre au mieux à ces besoins et se hisser au niveau des grands noms du e-commerce.
