Alors que nous venons d’entrer en 2019, Alexia Lefeuvre responsable de communication chez Rakuten, est venue nous parler des tendances à venir pour cette année dans l’e-commerce. Elle nous livre ses conseils pour se lancer sur une marketplace, ainsi que les nouveautés qui arrivent chez Rakuten. Voici un résumé de l’interview complète que vous pouvez retrouver en vidéo :
Interview avec Alexia Lefeuvre, responsable de la communication chez Rakuten France.
Quelles tendances ont façonné 2018 et seront déterminantes en 2019 ?
Aujourd’hui, de plus en plus de retailers physiques ou de grandes marques vont sur de la marketplace, ce qui n’était pas le cas il y a quelques temps. Nous, on compte de nombreux gros retailers qui viennent chez nous, c’est une vraie tendance qui s’est affirmée en 2018.
Tout ce qui est réalité virtuelle a beaucoup fonctionné, on travaille énormément de ce côté là. Nous sommes contactés de plus en plus par des journalistes et d’autres retailers qui sont intéressés de voir ce que nous sommes capable de faire en terme de réalité virtuelle dans l’e-commerce.
Il y a aussi l’intelligence artificielle, qui est vraiment le gros sujet et qui je pense va continuer de s’affirmer en 2019, notamment pour tout ce qui est recommandations. Afin d’être capable de personnaliser au maximum la relation du client avec la marketplace, les produits et la marque.
Et enfin, il ne faut pas oublier le click and collect, qui est pour moi aussi la vraie tendance de 2018. Cela permet de prouver qu’il n’y a plus de dichotomie entre le retail physique et le retail virtuel. Aujourd’hui on drive énormément de trafic chez nos marchands qui acceptent le click and collect.
Sur Rakuten, quels sont les secteurs que tu as identifié et qui marchent le mieux ?
Chez nous ce qu’on a pu voir particulièrement en 2018, c’est le secteur du gaming. On revient en force dans ce secteur, on a un très beau partenariat avec Bandai Namco. Ce partenariat nous permet d’avoir des jeux en exclusivité, cela a clairement permis de booster les ventes.
Le culturel est toujours très présent, il y a également tout ce qui est mobilité urbaine, nous avons vendu beaucoup de trottinettes électriques. Le téléphone est une tendance qui a continué à s’affirmer, surtout pendant le Black Friday.
Les places de marchés sont-elles suffisantes pour un retailer ou les canaux annexes sont nécessaires ?
Quand on est une marque qui débute, ça peut être intéressant d’aller sur une marketplace, parce que l’on a une puissance d’audience qui est importante. En revanche, on est moins spécialisé, l’idée c’est de cumuler les communications pour aller toucher cette audience.
Je vois la marketplace comme un canal de diffusion, mais c’est aussi un très bon moyen de diversifier ses canaux et sa distribution. Donc je conseillerais en fonction de chacun, d’utiliser la marketplace comme un complément d’un site par exemple.
Quels conseils donner à un e-commerçant pour se lancer sur le marketplace ?
Le conseil, c’est déjà d’être sûr de vouloir le faire, c’est à dire, de bien comprendre ce qu’est une place de marché. En fonction de la typologie de produits que l’on a, on ne va pas toucher les mêmes audiences, donc ce n’est pas obligé que ça fonctionne. Il faut se détacher du fantasme que la marketplace est la solution à tout.
Chez nous, le plus important va être la relation humaine. On a la chance d’avoir énormément de marchands et de tous types, du e-commerçant qui est tout seul, à la multinationale. Chacun a son expertise, l’idée c’est vraiment de discuter avec son e-commerce consultant, pour savoir comment faire pour avoir la meilleure offre et trouver son public.
Quelles sont les 3 pratiques pour réussir chez Rakuten ?
Les 3 pratiques c’est tout d’abord d’accepter les règles du jeu de Rakuten, il y a des règles qui sont strictes, il ne doit pas y avoir de contrefaçon. Il faut aussi être ouvert à la discussion avec les e-commerce consultant, et savoir faire confiance à Rakuten pour fidéliser le client. Et enfin le troisième conseil, travailler en permanence et régulièrement son catalogue et ses prix, afin de pouvoir anticiper au maximum les forts pics d’audience.
Comment dans l’avenir Rakuten s’y prendra pour continuer d’innover ?
Nous avons un centre de recherche et développement, qui s’appelle le Rakuten Institute of Technology (RIT), présent dans différents pays. Chaque centre a son domaine de prédilection, à Paris, c’est le domaine de la réalité virtuelle. Pour innover nous jouons donc avec nos RIT, mais aussi avec toutes les synergies du groupe, comme Rakuten Viber, Rakuten Kobo ou encore Rakuten TV. L’idée centrale est de partager au maximum les connaissances, à la fois des clients avec la data, mais aussi avec les innovations de chacun.
Collaborez vous avec des startups pour innover ?
A partir du moment où l’on veut innover, ça doit passer par tous les canaux différents. On fait en sorte que quand on rachète une startup, de les intégrer très rapidement dans le groupe, c’est très important pour nous, c’est dans notre ADN. Nous allons donc continuer à le développer, ce n’est pas seulement du rachat d’entreprises, c’est notamment le fait d’avoir des valeurs communes avec ces entreprises.
Il y a-t-il des nouveautés chez Rakuten pour 2019 que vous pouvez nous communiquer ?
Il y a un chatbot avec Viber qui est dans les tuyaux et qui va bientôt arriver. On a lancé le “Club R Everywhere”, ce club permet à partir d’une page dédiée, d’aller sur d’autres sites qui font du cashback comme Expedia, Booking, Nike etc. L’idée est qu’on peut cumuler sur ces sites (si on vient du club Rakuten) des Rakuten Supers Points, que l’on peut ensuite utiliser sur la plateforme.
Pour le Black Friday, sur la plateforme Rakuten, les vendeurs jouent-ils le jeu ?
Le Black Friday c’est maintenant rentré dans la tête de tout le monde, c’est un moment phare pour tous les e-commerçants. L’an dernier c’était plus difficile, mais cette année nous l’avons plus anticipé, nos marchands l’ont eux aussi encore plus anticipé. C’était hyper beau le jour J de voir que le téléphone n’arrêtait pas de sonner, les marchands ont très bien joué le jeu.
Il y a eu également beaucoup de travail sur les réseaux sociaux, avec des jeux concours pour faire gagner des produits de nos marchands. Je trouve pour ma part, que ce Black Friday a été un super travail d’équipe, on a plus que doublé nos chiffres, ça a été impressionnant.
