En 2019, grâce à l’expansion du E-Commerce, les commerçants ont de plus en plus d’opportunités pour s’exporter et aborder de nouveaux marchés, jusqu’ici trop peu exploités par le commerce en ligne Français.
La plus grosse problématique se posant aujourd’hui à ces e-commerçants cross-border, est la logistique. Des solutions telles que DPD proposent des services aux E-commerçants, afin de faciliter l’exploitation de nouveaux marchés.
Nous avons rencontré Audrey Chollet, chef de marché e-commerce chez DPD France. Dans cette interview, Audrey nous livre des informations sur les modes de transport et nous donne les tendances en terme livraison pour l’année 2019.
Quels sont les différents modes de transport proposables par les E-commerçants ?
Aujourd’hui, il existe un grand nombre de services de livraisons : la livraison à domicile, la livraison en point relais, sur son lieu de travail, le click and collect qui se fait de plus en plus et la livraison en bureau de poste.
Quels sont les modes de transport préférés par les consommateurs français ?
DPDgroup lance une étude tous les ans qui s’appelle le e-shopper barometer, dans laquelle nous mettons en avant des informations sur les attentes des e-shoppers. On s’aperçoit que la livraison à domicile est plébiscité en majorité, ce qui n’est pas étonnant. En effet, 77% des consommateurs l’attende. Mais il y a aussi la livraison en bureau de poste, le click and collect, la livraison sur le lieu de travail qui prennent de l’importance en terme d’attentes.
Quels sont les produits les plus transportés par DPD, en France et à l’international ?
Idem, ce n’est pas très dé-corrélé de ce qui se fait sur le marché. Nous prenons en charge des marchandises telles que des articles de mode, du textile, de la beauté aussi. Également tout ce qui est culturel, des produits high-tech, les livres, la musique. Une grosse part aussi de décoration, intérieure ou extérieure. C’est également une part qui augmente de plus en plus.
Est-ce qu’il y a une corrélation entre les produits commandés et les modes de livraison qui vont être choisis ?
Oui ! On s’aperçoit que plus le colis est lourd, plus la livraison à domicile va être privilégiée. C’est quelque chose de logique, on va avoir plus de facilité à se déplacer en point relais pour les colis de corpulence plutôt minime, en dessous de 6 kilos c’est généralement quelque chose d’accessible. Au delà de 6 kilos, on va avoir tendance à vraiment demander une livraison à domicile, au pied de la porte, puisque c’est plus lourd. C’est donc ce qu’on attend ! Mais au final ça dépend du produit.
Quelles sont les nouveautés 2019 en terme de livraison ?
Chez DPD France, une nouvelle agence vient d’ouvrir à Porte de la Chapelle à Paris. On fait ici affaire à une dynamique de livraison urbaine, de livraison propre. Cela va permettre de livrer différemment, en tout cas les centre-villes. Nous proposons également la livraison en soirée, pour avoir des destinataires un peu plus présents lors de nos livraisons à domicile.
Quels sont les délais de livraison les plus pertinents pour les e-commerçants ? Quels sont les délais de livraison à proposer aux consommateurs ?
Contrairement aux idées reçues la livraison en 24h n’est pas forcément une attente des destinataires. On veut effectivement de la livraison rapide, ça c’est certain. Ca dépend en fait du produit, du moment. On peut par exemple commander le même produit plusieurs fois dans l’année mais on ne va pas avoir forcément les mêmes attentes en fonction de son appétence.
En revanche, la livraison rapide (24h/48h), c’est quelque chose de courant aujourd’hui et qui est facilement accessible en fonction des transporteurs. Il faut toujours mettre ça en parallèle au produit et au marché qui nous entoure. Il faut voir en fonction du produit que je vends, qu’est-ce qui se fait sur le marché ? Qu’est-ce qui est attendu ?
A savoir qu’en fonction du mode de livraison, la rapidité est une chose mais la réception de son destinataire compte aussi beaucoup. Vaut-il mieux un 24 heures à domicile avec un destinataire absent ou un 24/48 heures en livraison point relais et du coup des plages horaires d’ouverture de point relais qui sont beaucoup plus larges et qui font que le destinataire est plus à même à réceptionner son colis lui-même, dans les horaires qui lui conviennent le mieux. C’est surtout ça qu’il faut glaner pour savoir ce qui est le mieux. Est-ce que je suis obligé de proposer un express ou est-ce que fondamentalement ce qui est mieux c’est de proposer plusieurs choix de livraison différents.
Quel emballage choisir en fonction de mon produit ?
L’emballage est vraiment la première image que le destinataire va avoir lorsqu’il reçoit sa commande. C’est pour ça qu’il faut être assez précautionneux dans ce domaine. D’une part, il y a des ruptures de charge, on est sur de la massification et le colis ne transite pas seul, il transite avec beaucoup d’autres colis. Des fois plus gros, des fois plus petits. Nous constatons jusqu’à 5 manipulation par colis, pour un trajet classique en moyenne. Il faut donc vraiment adapter son produit mais aussi son emballage.
Il y a aussi la notion de vide à prendre en compte. Un colis qui va être tout aussi rigide, si a l’intérieur les produits se baladent à l’intérieur, on va avoir une difficulté. Le carton n’abimant logiquement pas les produits, c’est forcément le choc qui les abîme. Il faut donc très bien caler ces produits et ne pas avoir des notions de haut, de bas et de fragile. Tous les colis sont fragiles. En revanche à l’intérieur, c’est quelque chose qu’on ne maîtrise pas, le fait de bien caler ses produits, c’est ce qui va faire que le colis va arriver, à terme, dans un bon état. Donc pour moi, c’est vraiment le point essentiel à ne pas négliger. Il faut prendre en compte la notion d’emballage, de calage et cette notion de vide.
En revanche, en fonction des produits, si mon produit n’est pas trop fragile, on peut avoir des enveloppes sécurisées ou ce type de produit. De cette façon, ça transite très bien. Il faut vraiment adapter l’emballage en fonction de ce qu’on fait et de ce qu’on propose mais également en fonction du coût de son produit. S’il y a une valeur ajoutée, je pense que le client va apprécier d’avoir un colis en bon état, avec une ouverture facile plutôt qu’un colis qui aurait mal vécu son trajet.
Dois-je proposer la livraison gratuite à mes clients ?
Obligatoire, non, rien n’est obligatoire ! Surtout que c’est un service que les e-commerçants payent. Si on a envie d’annoncer cette notion de gratuité, c’est surtout une notion de geste commercial. C’est donc de “l’offert”. Je me bats continuellement pour justement mettre en avant cet effet là. C’est à dire que ce n’est pas une livraison gratuite, mais vraiment une livraison offerte, un geste commercial qu’on accorde à ses consommateurs. Il faut être maître de cela, savoir si j’ai assez de marge pour pouvoir offrir mes frais de port. Il peut être intéressant de l’adapter en fonction d’un panier moyen, si j’atteins une certaine somme, je peux offrir les frais de port car je sais que je vais rentrer dans cette considération financière. Il faut surtout se dire que si j’offre quelque chose, il faut le mettre en valeur.
On offre rarement des choses pour le plaisir en tant que e-commerçant. Il faut qu’il y ait un retour au niveau du consommateur, qu’il y ait une responsabilité sur sa réception de marchandise. Si on veut offrir, oui, mais à ce moment là il va falloir maîtriser le pourquoi et expliquer pourquoi c’est offert, dans quelles conditions (vous avez respecté 59 euros d’achat par exemple) et ça permet de responsabiliser un peu plus le destinataire à sa réception de marchandises. Encore une fois aujourd’hui on a de la chance, on peut bêta tester plein de choses. Donc si on vient de commencer et qu’on est un e-commerçant qui débute et on ne se rend pas bien compte, on va faire le tour du marché pour voir ce qui se fait, on va aussi beta tester. Est-ce que c’est mieux que j’offre à 49 euros ? A 59 euros ? Est-ce que ca va accrocher le destinataire ? Le consommateur est-il sensible à ça ? On s’aperçoit dans l’étude e-shopper barometer que 51% des consommateurs considère la gratuité, donc la livraison offerte, comme un des critères les plus importants au moment de la validation de son panier. Donc ce n’est pas quelque chose qu’il faut mettre de côté. Il faut vraiment en prendre compte.
Nous chez DPD France, ou en tout cas les chefs de marché que je représente aujourd’hui, nous sommes là pour accompagner les e-commerçants à se positionner et à justement faire le bon choix. On est pas obligé d’offrir tous les frais de port. On peut offrir qu’une certaine catégorie de frais de port. Par exemple, je vais offrir une livraison en point relais ou une livraison sur un lieu de travail parce que ça me coûte moins cher, dans les faits c’est vrai. En revanche, la livraison à domicile je vais la valoriser, je vais peut-être demander un panier moyen plus élevé ou alors je ne vais pas l’offrir parce que du coup je sais que c’est un inconvénient ou une difficulté supplémentaire en fonction de mon produit. Donc il faut vraiment se questionner au sens le plus large et pas forcément faire un copier-coller de ce que fait le voisin. Parce que des fois le voisin est très juste dans ses chiffres mais en revanche on peut aussi proposer de nouvelles façons de livrer et là on se différencie vraiment.
