Nous avons rencontré Christophe Auriault, Directeur Marketing et Commercial Delivengo pour le groupe La Poste, qui est l’opérateur des envois légers tant des envois de courrier mais surtout, et de plus en plus maintenant, des envois de petites marchandises. Son rôle est d’accompagner de nombreux commerçants qui cherchent à aller à l’international.

Nous allons parler de l’évolution du marché et du développement à l’international pour les e-commerçants.

Quelles sont les évolutions du e-commerce français, sur l’aspect international?

Le e-commerce est à son apogée. Et le e-commerce vers l’international connaît une véritable accélération depuis ces sept dernières années. Le marché mondial a doublé en valeur entre 2016 et 2019 pour atteindre l’année prochaine 4 000 milliards de dollars faits sur le web. D’ici à 2020, un quart de ce marché sera fait à l’international, c’est-à-dire des commandes qui seront passés depuis un pays A et qui viendront d’un pays B. L’international est donc le segment le plus dynamique.

Une seconde tendance observée est la baisse des paniers moyens… Chaque année, sur le marché français, la valeur du panier moyen perd 3 et 4 euros. La tendance est la même à l’international, les envois sont de plus en plus légers avec un panier moyen de plus en plus faible. Quasiment un envoi sur deux fait moins de 500 grammes, ces envois sont légers voire extrêmement légers. 40% des commandes passées à l’international font moins de 25 euros. Ce sont vraiment des petits achats qui peuvent être aussi beaucoup d’achats d’impulsion. Cette nouvelle typologie d’envois de faible poids et de faible valeur explique la bonne dynamique du commerce international. C’est le segment le plus dynamique en termes de croissance.

Comment expliquer cette baisse du panier d’achat avec cette hausse des ventes ?

Le e-commerce se démocratise, il y a de plus en plus d’internautes et il y a de plus en plus d’e-acheteurs en France. 100 milliards d’euros d’achats sur le Web seront atteints en 2019. Ce chiffre a été multiplié par 10 sur les 15 dernières années, c’est une croissance qui est importante mais qui ne représente encore que 8% de tout le Retail français.

Il nous reste donc encore une large marge de progression et notamment en se comparant à nos voisins anglais, chez qui on constate que le e-commerce en Grande-Bretagne représente 16 à 17% du retail total.

La difficulté historique du e-commerce était les frais d’envois : se faire livrer ayant un coût, il fallait commander un montant significatif pour se voir offrir la livraison ou avoir des tarifs intéressants, , Aujourd’hui, se faire livrer à moindre frais est devenu monnaie courante.

Des frais de livraison réduits ou offerts sont de plus en plus proposés aux clients, cette barrière du surcoût n’existe quasiment plus. De nouveaux comportements se développent, comme commander un petit objet très peu cher en provenance de l’autre bout du monde.  Les géants du e-commerce international proposent aujourd’hui pléthore de gadgets, des coques de téléphone, des écouteurs pour quelques euros et qui seront livrés gratuitement et rapidement.

Cette nouvelle tendance influe fortement sur la baisse du panier moyen. Alors comment maintenir un business rentable quand on a un panier moyen qui est aussi bas, souvent inférieur à 25€ ? Comment réussir à optimiser ses frais de livraison ? On en reparlera en fin d’interview.

Quelles destinations sont les plus actives en e-commerce international ?

La Chine est la première destination de livraison de commandes passées à l’international. Il y a plus de 30% des commandes de e-commerce à l’international qui vont vers cette destination.

En Europe, quelques grosses destinations attirent les commandes comme l’Allemagne et la Grande Bretagne. Chacune représente à peu près 11 à 12 % des commandes. La France attire quant à elle 3 à 4% des commandes internationales, c’est un bon début.

Mais nous pouvons mieux faire ! L’important est de donner des solutions aux e-commerçants français pour leur permettre d’adresser les marchés étrangers facilement et livrer à l’international le plus facilement possible. Y compris pour des commandes de faibles poids et de faibles valeurs !

Est-ce que les pays frontaliers sont visés dans un premier temps ?

Oui, le gros des commandes à destination de la France viennent des pays frontaliers. Il y a deux motivations principales pour lesquelles les consommateurs achètent à l’étranger. La première, est la recherche du meilleur prix pour un produit spécifique défini. La deuxième motivation, c’est d’acheter un produit qui n’est pas disponible sur le marché local soit dans le retail soit auprès des e-commerçants du pays.

Quelles sont les attentes du marché européen en matière de livraison et de niveau de service ?

Sur le marché domestique, le délais de livraison standard est 48 heures. Il a tendance à tendre vers la livraison en J+1, et puis des alternatives expresses de livraisons sur rendez-vous, livraisons nocturnes se développent…

A l’international, les consommateurs sont plus raisonnables. Ils savent que quand la commande vient de l’étranger, ils ne vont pas la voir le lendemain ou le jour même chez eux. Le standard de livraison en Europe est en moyenne 3 à 5 jours ouvrés. Quand vous réussissez à livrer sur ce créneau là, vous êtes complètement dans les attentes des consommateurs aujourd’hui.

Si vous livrez plus loin, par exemple en Amérique du Nord, c’est 7 à 10 jours. Ce sont les délais qui sont aujourd’hui dans les tendances du marché et qui sont acceptées par les consommateurs. Je pense qu’il faudra qu’on arrive aussi à raccourcir ces délais pour toujours mieux répondre aux attentes des consommateurs, surtout que quand on se lance à l’international, on fait face à une concurrence qui peut être présente sur le marché.

Pour adresser un marché étranger, il y a deux choses qu’il faut garder à l’esprit : soit vous avez le meilleur prix pour ce type de produits et dans ce cas-là vous allez apporter de la différence et de l’intérêt pour les consommateurs, soit il faut vendre quelque chose que les autres ne font pas ou d’une façon que vos concurrents ne font pas pour pouvoir sortir du lot.

Comment réussir quand on est e-commerçant sur cet aspect international ?  

Ce qu’il faut garder à l’esprit c’est qu’en fait il n’y a pas de solution mondiale. Il faut vraiment adapter son approche aux pays ciblés pour pouvoir coller aux attentes en termes de livraison ou en termes de paiements et ne pas croire que ce que l’on pratique sur le marché français est valable partout dans le monde.

Je vais prendre par exemple les solutions de paiement. En France, aujourd’hui, la solution qui domine le marché c’est le paiement par carte bancaire. Il faut savoir qu’à l’international la carte bancaire c’est simplement un tiers des transactions et que notamment tout ce qui est porte-monnaie électronique de type Paypal ou autre est la première solution de paiement au niveau international avec plus de 40% des transactions. Donc il faut vraiment regarder quelles sont les pratiques sur le marché local pour pouvoir proposer les bonnes solutions de paiement.

Et puis derrière aussi il y a aussi la question des bonnes solutions de livraison. On se pose la question d’où je dois livrer : en boîte aux lettres, hors domicile, dans un réseau de points relais… Pour ce genre de choses, je dirais qu’il faut avoir potentiellement les deux et il faut pouvoir jongler en fonction des produits qui sont vendus, de la valeur des produits et de l’enjeu qu’il y a pour le consommateur.

Est-ce des produits à forte valeur et dans ce cas-là il faut privilégier une livraison express et que je vais appeler modulaire c’est-à-dire qui peut proposer à la fois de la livraison à domicile et du lieu de la livraison en dehors du domicile soit dans des points relais des bureaux de poste etc…

Et puis si c’est des produits à plus faible enjeu, ce qui reste quand même dominant, même s’il y a une montée en puissance de la livraison hors domicile, ça reste quand même le domicile. Trois quarts des livraisons aujourd’hui à l’international elles se font dans la boîte aux lettres du destinataire et ça reste quand même la solution privilégiée qui est de rentrer chez soi le soir, d’ouvrir sa boîte aux lettres et de récupérer son colis. C’est celle qui demande le moins d’efforts et on sait que les clients attendent le maximum pour l’effort minimum.

Comment font les e-commerçants pour sonder le marché européen et savoir comment chaque pays fonctionne ?  

Dans tous les pays développés, il existe énormément d’informations sur le Net, auprès des fédérations locales de e-commerce vente à distance, qui donnent des éléments par secteur d’activité sur les taux de retour à attendre. C’est ce sourcing d’informations qu’il faut faire avant de se lancer sachant qu’effectivement la solution de retour elle doit apparaître, elle rassure énormément le client.

Ce que montrent les études d’un point de vue mondial, c’est qu’on a 6 à 7% de retours en moyenne donc c’est relativement peu mais c’est une moyenne mondiale avec de fortes disparités par destination et par secteur d’activité.

L’exemple que tout le monde connaît c’est le textile en Allemagne où les taux de retours sont plutôt de l’ordre de 30 à 40%, ça fait complètement mentir le chiffre de 6% donc il faut vraiment le garder à l’esprit. C’est un point qui est primordial pour rassurer les consommateurs mais qui ne sera pas forcément extrêmement utilisé en fonction du type de produit et de la destination.

Est-ce qu’on tend vers une facilitation législative de cette internationalisation en Europe pour le e-commerce ?

Au sein de l’Europe, il y a toujours une très grande facilité pour vendre sur le web, hormis quelques petites spécificités liées à la TVA (est-ce que je dois payer la TVA française ou la TVA locale, il y a des seuils), ça reste quand même extrêmement simple.

C’est quand on sort de l’Union européenne où effectivement il y a un peu plus de choses sur lesquelles il faut être vigilant, notamment en termes de formalités douanières, qui ont tendance à s’accentuer actuellement et qui vont être de plus en plus nécessaires sur les envois y compris sur les envois de faibles poids et de faibles valeurs.

Donc tout notre travail c’est de mettre des outils à disposition des e-commerçants français pour leur permettre de bien faire ces déclarations et les formalités douanières. Mais c’est vrai qu’il y a une volonté des États de mieux contrôler tout ce qui peut être contrefaçons, produits illicites et puis de collecter aussi l’impôt qui est la TVA.

Donc du coup, la TVA est notamment à horizon 2021, l’Union européenne connectera à l’import la TVA dès le premier euro et de façon réciproque, on va avoir beaucoup de destinations sur lesquelles il faudra effectivement gérer la TVA locale dès le premier euro de commandes à l’international.

C’est un facteur de complexité et notre mission chez Asendia et Delivengo c’est de rendre ces choses là les plus simples possible et d’accompagner au maximum les e-commerçants français pour ne pas freiner leur développement à l’international y compris en dehors de l’Union européenne.

Quelle typologie de besoins couvrez-vous aujourd’hui avec Delivengo ?

L’ADN Delivengo, c’est vraiment de proposer une solution qui se veut simple et abordable pour aider les commerçants français à se lancer à l’international. On le voit, le panier moyen est de plus en plus faible donc effectivement quand on a une commande qui fait 25 euros, il est difficile de proposer des frais d’expédition de 10 euros voire plus.

Le positionnement Delivengo, c’est de proposer des solutions à prix extrêmement abordables qui permettent de rendre rentable l’ensemble des commandes y compris les commandes de faibles poids et de faibles valeurs. Et ça, on y arrive parce qu’aujourd’hui une commande sur deux sont des objets qu’ils sont plutôt des objets plats, des toutes petites boites voire des enveloppes matelassées qui peuvent être distribuées assez facilement dans la boîte aux lettres et qui donc nous permettent d’avoir des coûts extrêmement resserrés et de proposer des prix de livraison aussi très abordables pour nos clients.

Ca va être du textile ou encore des bijoux fantaisie, tout ce qui est petits comme des gadgets électroniques, accessoires, tirages photo, produits culturels. Et en fait quand on couvre ces marchés-là, on couvre une très grosse partie de ce qui se vend à l’international. Il y a 40% des commandes à l’international qui sont du textile notamment du textile très basique (des tee-shirts, des chemises, des robes des choses qui peuvent facilement tenir dans une enveloppe matelassée).

Delivengo, référence pour l’envoi de petites marchandises de faible valeur et de faible poids

Ce que Delivengo sait particulièrement bien faire, c’est livrer ce genre de produits qui sont à la fois légers et de faible valeur par notre réseau mondial.Ils livrent le monde entier en délais rapide, J+3 à 5 sur les pays d’Europe et J+7,10 ou 12 quand on va vraiment loin, à l’autre bout du monde.

En Australie, par exemple, on a à la fois des délais adaptés, un prix abordable et on propose aussi du tracking sur plus de 40 destinations qui sont les destinations majeures du e-commerce à l’international c’est-à-dire tous les pays d’Europe, et les grandes destinations comme les USA, le Canada, le Japon.

C’est vraiment une solution qui permet à des e-commerçants qui veulent se lancer, qui ont très peu de flux aujourd’hui, d’accéder à une solution de livraison abordable qui est extrêmement accessible puisqu’ils peuvent ensuite déposer leurs petits paquets partout dans le réseau La Poste puisqu’il y a 17.000 points de contact en France.

Les points de contact sont ouverts 6 jours sur 7, ça permet de déposer tout le temps y compris y compris le samedi dans une majorité de nos points de contact. C’est vraiment une solution qui est très accessible avec aussi une plateforme en ligne de préparation qui permet de créer un compte très rapidement, de payer en ligne soit avec sa carte bleue soit on compte si on est déjà client de La Poste. Ces solutions-là vont être disponibles via API pour pouvoir se connecter d’autant plus facilement à la solution Delivengo.

C’est une solution qui est relativement récente puisqu’elle a été créée en 2014. L’année passée, elle a livré 6 millions de commandes. C’est sur une croissance très forte encore sur 2019 et on espère on espère atteindre rapidement les 9 à 10 millions de commandes livrées grâce à Delivengo.

C’est une solution qui est appréciée par nos clients, qui a besoin de se faire connaître encore. On travaille aussi pour être présent sur les principales plateformes de e-commerce françaises et donc au travers de connecteurs, au travers d’API pour pouvoir être accessible pour nos clients qui travaillent sur les différentes plateformes Shopify, WooCommerce,Prestashop etc….

Qu’est-ce qu’on pourrait souhaiter aux e-commerçants pour continuer à s’internationaliser ?

Aujourd’hui, il est relativement simple d’aller à l’international sans forcément développer un site que l’on va traduire en multilingue au travers des marketplaces. On peut facilement ouvrir son catalogue de produits sur des nouvelles destinations donc il ne faut pas hésiter à y aller. Il faut garder à l’esprit la règle de base du marketing : il faut apporter quelque chose de plus, quelque chose de différent. Une fois qu’on a ça, on peut facilement aller sur les marchés étrangers et puis aujourd’hui il y a plein de solutions pour pouvoir livrer à l’international et notamment au sein du groupe La Poste.

On a un panel de solutions de livraison qui couvre toutes les attentes, on couvre le monde entier et on sait faire beaucoup de choses de la petite commande de faible valeur jusqu’à la commande extrêmement importante avec des délais garantis. On a un panel de solutions qui est extrêmement large et qui permet aux e-commerçants français de se développer. C’est vraiment notre volonté et notre ADN de faire croître le e-commerce français à l’international.