Depuis le 14 juin 2014 la loi Hamon est en vigueur. Vous avez pu voir précédemment dans notre article: ce qui change avec la loi Hamon, les points principaux pour se mettre en conformité avec cette loi. Mais arrêtons-nous sur la livraison. Nous verrons donc ici un peu plus en détail ce point important pour vous e-commerçant. Nous commencerons par les délais de livraison, puis les frais de livraison, les frais de transport, le droit de rétractation et enfin les frais de retour.

Délais de livraison

Pour ce qui est du délais de livraison pour les e-commerces, dorénavant les e-commerçants ont l’obligation d’indiquer la date ou le délais de livraison du produit et cela avant la conclusion du contrat. Ce délai est soumis à une limite de 30 jours après la commande en ligne. Ainsi il faut bien distinguer la date de livraison et celle d’expédition.
Pour exemple, « expédié sous 48 heures » ne remplit pas les dires de la loi.
En cas de retard de livraison ou de la prestation, le fournisseur doit en informer le client, qui peut demander à être remboursé dans les 30 jours suivant le paiement.

Pour être en conformité avec la loi du point de vue de la livraison, vous pouvez indiquer les informations sur les délais de livraison du e-commerce sur une page dédiée de votre site, mais aussi dans les CGV, les FAQ ou encore sur les page descriptives du produit.

Frais de livraison

Pour les frais de livraison du e-commerce, ceux-ci doivent être mentionnés au moins une fois avant la confirmation de la commande.
Par exemple, sur la page récapitulative de la commande. Mais bien-sur il est plus judicieux de l’indiquer sur une page annexe, pourquoi pas sur celle utilisée pour indiquer les délais de livraison du e-commerce. Par ailleurs, si vous proposez plusieurs types de livraison, si vous en sélectionnez un par défaut sans action du client, celui-ci doit être l’option la moins chère voire la gratuite.
Pour réduire vos frais de livraison de votre e-commerce, faire appel à un logisticien peut être une bonne solution. Ces prestataires externes vous apporteront un savoir faire et du matériel de qualité (balances professionnelles, logistique professionnelle, etc…) qui pourront vous faire économiser bien plus de temps et d’argent que de devoir investir des ressources par vous-même.

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Droit de rétractation

Pour ce qui est du droit de rétractation, le client bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours et cela à partir du jour suivant sa possession du produit qu’il a commandé. Ce droit de rétractation est aussi valable pour les produits soldés, d’occasions ou en déstockages. Par ailleurs lors de la conclusion de la vente, le client doit être informé des modalités du droit de rétraction:

  • Durée du délai
  • Point de départ
  • Remboursement du produit
  • Paiement des frais de retour

Enfin le e-commerçant doit mettre à disposition du client un formulaire de rétractation et cela avant la conclusion du contrat.

Frais de transport

En cas de rétraction, le e-commerçant doit rembourser les frais d’envoi payés par le client lors de sa commande. Par contre, le marchand n’est pas obligé de rembourser les frais supplémentaires.
Par exemple, si le client a choisi un mode de livraison plus onéreux que le mode de livraison standard proposé par le e-commerce, le e-commerçant peut rembourser qu’à hauteur des frais d’une livraison standard. Bien évidemment cela doit être indiqué dans vos conditions générales de vente.

Frais de retour

Le e-commerçant doit mettre à disposition du consommateur l’information sur la prise en charge ou non des frais de retour en cas de rétractation et cela avant la conclusion du contrat. Ces informations doivent être fournies de manière claires, lisibles et compréhensibles. Dans le cas contraire, si l’information n’est pas fournie, les frais de retour restent à la charge du e-commerçant. Dans ce cas le e-commerçant doit informer au préalable le consommateur de ce que va lui coûter le retour du produit et cela avant la conclusion de la vente. Mais gare à ne pas indiquer des frais de retour trop élevés, cette pratique peut être associée à une pratique commerciale trompeuse.

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Comme vous avez pu le constater, la livraison du e-commerce est un point central de la nouvelle loi Hamon concernant les e-commerces. Même si cela peut paraître fastidieux, il est judicieux, simple et rapide de se mettre en conformité avec la loi. À votre tour.