Si vous voulez créer un e-commerce et proposer des produits ou des services en ligne, il y a quelques éléments importants à prendre en considération du point de vue de la compliance, terme anglais que l’on peut traduire par mise en conformité.

Pour proposer des paiements en ligne tels que le paiement par carte de crédit, prélèvement bancaire ou tout autre mode de paiement, vous avez besoin d’un compte marchand auprès d’un prestataire de paiement en ligne ou d’une banque.

Pour être acceptée par toute solution de paiement, votre boutique en ligne doit répondre à la legislation e-commerce, ces critères servent à sécuriser légalement votre e-commerce et à protéger les intérêts de vos clients.

En respectant ces règles de conformité, vous ne vous rendez pas seulement service, mais vous offrez à vos clients une expérience d’achat complètement transparente et augmentez vos chances de fidélisation. Cet article pratique vous permet de découvrir comment vous pouvez vous mettre en conformité et tisser une relation pérenne avec vos clients.

Les processeurs de paiement et les banques demandent souvent d’examiner les conditions générales de votre site Web ainsi que d’autres politiques et/ou informations sur votre e-commerce avant qu’ils ne vous ouvrent un compte marchand.

Quel est l’impact de la mise en conformité avec la legislation e-commerce ?

Habituellement, les critères ci-dessus font partie des directives que votre boutique en ligne doit respecter afin d’ouvrir votre compte marchand auprès d’un prestataire de paiement en ligne ou d’une banque.

Les exigences de la legislation e-commerce les plus importantes

Vos clients doivent trouver les informations suivantes clairement visibles et compréhensibles sur votre site Web :

  • Description détaillée et compréhensible du produit
  • Prix incluant toutes les taxes et les frais supplémentaires.
  • Frais de livraison
  • Informations sur le paiement, l’étendue de la livraison et les services.
  • Informations sur l’identité légale du détaillant, l’adresse géographique et le numéro de téléphone.
  • Adresse e-mail professionnelle du commerçant
  • Droit et délai de rétractation
  • Services après-vente disponibles
  • Mécanismes de règlement en cas de litiges
  • Numéro d’immatriculation au registre du commerce
  • S’il y a lieu : Nom de l’entreprise et informations sur la TVA
  • Le cas échéant : association professionnelle à laquelle le professionnel appartient
  • Le cas échéant : la durée du contrat
  • Le cas échéant : restrictions de livraison dans certains pays

RGPD

Conformément à la RGPD rentrée en vigueur le 25 mai 2018, il est également important d’informer vos clients sur les points suivants :

  • Collecte de données personnelles
  • Traitement des données personnelles
  • Droit de suppression des données

En fonction de la réglementation interne de votre prestataire de services de paiement, de votre pays et de votre secteur d’activité, la legislation e-commerce peut bien entendu varier.

Comment se mettre en conformité avec la

legislation e-commerce ?

Les informations requises doivent être affichées sur votre site comme suit :

Conditions générales de vente

Prix et paiement

Le client doit être informé du prix total des biens ou services, toutes taxes et frais accessoires compris. Ils devraient également connaître les détails du paiement, de la livraison et des services.

Expédition et livraison

Si votre client a commandé un produit avec livraison, celle-ci doit être livrée dans un délai raisonnable. Les délais de livraison doivent être affichés clairement sur votre site ainsi que les frais y afférents. La liste des pays de livraison doit être clairement affichée.

Garanties et retours

Si les marchandises achetées par votre client s’avèrent défectueuses ou ne semblent pas fonctionner comme indiqué sur votre site, elles doivent être réparées, remplacées ou le prix réduit par le revendeur conformément à la réglementation de l’UE.

Annulation

Si votre client a acheté un produit ou un service en ligne (y compris par téléphone), il a le droit d’annuler cette commande ou de retourner la marchandise dans un délai de 14 jours sans indiquer la raison de l’annulation.

Les mécanismes de règlement des litiges

Une fois l’achat en ligne terminé, si un client est insatisfait, il peut essayer d’obtenir une compensation de diverses façons. Nous conseillons toujours de régler les litiges à l’amiable dans la mesure du possible.

Information contractuelle

Le cas échéant, vous devez préciser la durée du contrat. Il est également conseillé de signaler la juridiction et/ou la loi des tribunaux.

Page de paiement

Prix et paiement

Sur votre page de paiement, vous devez résumer tous les renseignements sur les prix et informer votre client du prix total des biens ou des services, y compris toutes les taxes et les frais accessoires.

Taxes et TVA

Cela devrait également être inclus dans le prix total, y compris les taxes et tous les autres frais.

Mentions légales et page de contact

Vos mentions légales ainsi que votre page de contact devront mentionner les informations suivantes :

  • Identité de votre entreprise, adresse géographique et numéro de téléphone
  • Adresse e-mail de contact
  • Disponibilité du Service Client
  • Numéro d’immatriculation au registre du commerce (le cas échéant)

Politique de confidentialité

Une politique de confidentialité devrait inclure, sans toutefois s’y limiter, les sections suivantes :

Collecte de données personnelles

Fournir un lien vers votre politique de confidentialité chaque fois que vous demandez à vos clients de fournir des renseignements personnels. Les données ne peuvent être collectées qu’à des fins légitimes définies.

Traitement des données personnelles

Expliquez clairement quelles informations sont stockées, transférées à un tiers, utilisées à des fins statistiques, publicitaires, etc.

Emailing

Expliquez comment vos clients peuvent se désabonner de vos newsletters.

Le droit de suppression des données

Décrivez comment vos clients peuvent faire corriger ou supprimer leurs renseignements personnels.

Ce que vos clients ont le droit de savoir

Les clients qui achètent des biens ou des services en ligne ont les mêmes droits dans toute l’Europe en ce qui concerne les informations contractuelles, les prix et les modes de paiement, les taxes et le numéro d’identification fiscale, l’expédition et la livraison, la garantie et le droit de retour.

En outre, dès que les personnes disposent de leurs données personnelles telles que leur nom, leur adresse et leur numéro de carte de crédit, les données doivent être protégées selon les normes les plus élevées. Afin de garantir cette sécurité, la legislation e-commerce a été établie.

 

Les termes et conditions, politiques et autres éléments de votre site Web sont un aspect important de votre entreprise en ligne. Ils sont là non seulement pour vous protéger, vous et votre entreprise, mais aussi pour protéger vos clients. Pour cette raison, il est toujours conseillé de demander l’aide d’un avocat pour rédiger vos conditions générales et votre politique de confidentialité.

La liste ci-dessus contient certains des éléments des droits des consommateurs de l’UE, mais ne se limite pas à ces éléments.