Parmi tous les sujets abordés lors de la Paris Retail Week 2018, l’omnicanal était sans doute l’un des plus récurrents. Nous avons échangé avec Benoit Fazilleau, CEO de Solusquare, sur les grandes tendances en matière d’omnicanal en 2018.

ECN : Bonjour Benoit, peux-tu te présenter ?

B.F : Je suis Benoit Fazilleau, j’ai co-fondé Solusquare il y a 15 ans. Nous sommes éditeur d’une plateforme de commerce électronique, initialement pour le web, mais qui a évolué au fil des années sur la partie digital et omnicanal. Aujourd’hui, nous équipons aussi bien des boutiques physiques, des réseaux de magasins que des sites web.

ECN : pour toi qui travaille au quotidien avec des retailers, la vente en ligne est-elle vraiment devenue une évidence pour tout le monde, où au contraire est-ce que certains retailers ont encore du mal à y voir un intérêt ?

B.F : Aujourd’hui, les retailers ont quasiment tous un site marchand. Ils commencent à comprendre l’intérêt du phygital, d’installer le digital dans le point de vente.

Certains réseaux ont par exemple des points de vente plus petits que d’autres dans lesquels ils ne peuvent pas présenter toute leur collection. Il y a donc intérêt à digitaliser le point de vente, en y présentant par exemple des tablettes sur lesquelles on peut retrouver l’offre dans son intégralité.

Ils commencent aussi à saisir les opportunités du web-to-store, avec la réservation en ligne, le click and collect, la disponibilité des produits en point de vente affichée en temps réel sur le site etc.

ECN :  il y a encore quelques années, on nous expliquait qu’avec l’essor du e-commerce le commerce physique allait disparaître progressivement. On voit aujourd’hui que ce n’est pas du tout le cas, et qu’une complémentarité existe entre le site e-commerce et le point de vente physique existe. Quelle est l’importance d’une stratégie omnicanale aujourd’hui pour les retailers ?

B.F : Depuis 12 ans, nous nous rendons deux fois par an dans des boutiques physiques pour interroger les clients, les vendeurs, les responsables de magasin, les responsables marketing etc. ce qui nous permet d’identifier des tendances.

Cette complémentarité entre le web et le point de vente physique, nous l’avons travaillé avec nos clients en déployant une solution de click and collect il y a environ 15 ans. Puis nous avons intégré la e-réservation, avec un aspect de gestion de la relation client. Par exemple, on appelle directement le magasin si au bout de 30 minutes ils n’ont toujours pas commencé à préparer la commande de l’internaute.

Le e-commerce n’est qu’une composante du retail, l’important est de faire une vente que ce soit sur desktop, sur mobile ou en magasin.

ECN : Quelles sont selon-toi les tendances actuelles en matière d‘omnicanal ?

B.F : Pour les deux / trois prochaines années, je dirais qu’il y aura d’abord la démocratisation des tablettes dans les magasins, ainsi que la digitalisation du point de vente qui a pris beaucoup de retard.

L’étape du passage au e-commerce est terminée, et nous allons rentrer dans une phase où l’on va utiliser la tablette pour proposer tous ses produits, de donner la possibilité en magasin de se faire livrer à son domicile, ou de permettre aux revendeurs de vendre une gamme plus large de produits. Il va aussi y avoir les magasins de paiement connectés qui vont faire disparaître la caisse ou des méthodes de paiement plus agiles comme Amazon Pay ou Amazon Go.

ECN : Toi qui accompagne au quotidien des e-commerçant sur cette thématique, peux-tu donner quelques conseils en matière de web-to-store et de store-to-web aux retailers qui nous regardent ?

B.F : Il s’agit surtout de ne pas oublier la composante humaine dans la relation client. Il faut ramener la gestion de la relation client au plus proche du consommateur, alors qu’on a plutôt tendance à l’éloigner, comme par exemple avec des call centers, souvent pour des questions de coûts.

Le vendeur / la vendeuse doit aussi être recentré sur son rôle de conseil, la vente doit pouvoir se faire de façon plus sympathique.

ECN : Parle-nous de ton entreprise Solusquare. Quels types de solutions propose-t-elle ?

B.F : Depuis 15 ans, notre objectif est d’automatiser tous flux de façon à supprimer toutes les tâches qui ne sont pas à valeur ajoutée. On peut faire tourner un site marchand Solusquare qui fait 50 millions de chiffre d’affaires avec seulement 5 personnes derrière.

Notre solution a été conçue de façon a être très modulaire et facilement interfaçable avec n’importe quel système d’information. On a intégré une composante de multi langue, multi devise et multi taxation ce qui fait qu’on a par exemple pu répliquer un site en 26 langues en l’espace de 7 jours.

On commercialise aujourd’hui en mode SaaS 2,3 millions de lignes de code, éventuellement en mode licence chez certaines grandes enseignes qui veulent pouvoir directement maîtriser en interne la solution. La formation pour intégrer la solution Solusquare se fait en quelques jours, les intégrateurs sont à l’aise pour pouvoir intégrer n’importe quel client, on a des templates qui fonctionnent de base, donc ça va très très vite.

Donc il y a la puissance technologique, la rapidité d’éxécution, et le fait de décharger les retailers de leurs tâches pour leur permettre de se concentrer sur le cœur d’activité.

ECN : Merci beaucoup Benoit, bonne fin de salon à Solusquare !