« D’un côté il y a les e-commerçants qui souffrent du coût que génère la logistique et le transport, et d’un autre côté tu as les transporteurs, qui eux, souffrent aussi d’avoir ces prix qui sont tirés par le bas avec souvent des services de qualité. Il faut trouver le bon équilibre entre les deux » – Gregory Bounatian

Hello à tous,

J’espère que vous allez bien ? Je me présente, je suis Nicolas J. Chevalier, Explorateur en Chef et fondateur d’E-Commerce Nation. Je vous retrouve cette semaine pour le nouvel épisode du podcast des Explorateurs du E-Commerce en compagnie de Gregory Bounatian, Vice Présent Sales et Marketing chez DHL. J’espère que celui-ci vous plaira tout autant que les précédents.

Nicolas Chevalier:

Hello les explorateurs et bienvenue dans la nation du e-commerce. Je me prénomme Nicolas Chevalier et suis explorateur en chef d’E-Commerce Nation.

Dans ce podcast je vous emmène dans les coulisses du e-commerce en France. Comme chaque mercredi vous découvrirez les retours d’expérience exclusifs, des histoires inspirantes et des personnalités hautes en couleur. J’espère que vous êtes confortablement installés pour ce voyage au coeur de la nation du e-commerce.

Bonjour Gregory, merci de nous recevoir chez DHL France. Tu es directeur marketing et commercial de DHL France. Aujourd’hui je voulais te rencontrer pour qu’on discute un peu des tendances, comment ça évolue un peu ton regard sur cette année 2018. Il y a beaucoup de sujets qui évoluent sur l’aspect logistique, qu’on voit sur les coursiers sur l’international, quelles sont, selon toi les grandes tendances qui ont rythmé cette année 2018 ?

Gregory Bounatian:

Alors sur la dimension logistique, pour moi l’élément fondamental, c’est et ça reste toujours le dernier kilomètre.

Il y a deux manières pour nous de voir les choses, il y a soit l’aspect client, soit l’aspect purement logistique ou le transport. En tout cas pour la partie DHL, pour nous ce qui a été fondamental, c’est la livraison du dernier kilomètre. Aujourd’hui on est dans un système qui est en train d’évoluer. C’est à dire que les clients tels qu’on les connaît nous, aujourd’hui ont plus forcément envie d’être livrés chez eux, ou d’être livrés dans un relais colis ou autre. Ils ont plutôt besoin d’être livrés là où ils sont, ça c’est le phénomène mobile marketing. Donc nous face à cela il a fallu qu’on s’adapte. Il a fallu qu’on développe des solutions qui nous permettent, d’aller chercher le client là où il se trouve et de faire en sorte d’avoir, quand même, des réseaux qui soient en adéquation avec ce que le marché demande c’est à dire quand on sait que c’est compliqué d’aller livrer les centres villes. Donc voilà, aujourd’hui, on s’associe avec des start up pour le faire, pour pouvoir toucher les clients de manière beaucoup plus rapide et beaucoup plus green on va dire. Ca c’est l’enjeu fondamental.

Nicolas Chevalier:

Comment tu comprends cette tendance de mobilité, c’est plus à l’utilisateur de s’adapter à la logistique, mais vraiment à la logistique de s’adapter au parcours de l’utilisateur. On voyait encore en arrivant à Paris des casiers pour recevoir les colis, de réfléchir maintenant l’utilisateur est beaucoup plus sur une logique de mobile que ce soit avec son portable, il se dit ok je ne vais pas forcément me faire livrer soit au boulot ou soit chez moi mais peut être sur mon parcours et du coup il y a une compréhension qui est beaucoup plus complète on va dire.

Gregory Bounatian:

Complètement déjà le système a vraiment évolué, c’est à dire qu’au début on a vu arriver l’émergence du e-commerce, on doit s’adapter, on doit livrer les particuliers. Initialement DHL comme une grande partie de nos concurrents, on est des boites B2B, donc on a dû adapter notre organisation, nos centres de tri, nos chauffeurs étaient habitués à livrer des entreprises, au fait de livrer les particuliers, c’est déjà beaucoup plus compliqué. Après, il y a eu l’émergence aussi de se dire, pour ne pas avoir à re-livrer en tout cas, à offrir aux clients une expérience client qui soit un peu négative. On va essayer de se rapprocher d’eux avec d’autres solutions ça a été l’arrivée des points relais, ça a été aussi l’arrivée des consignes tout ça et là maintenant on est vraiment dans quelque chose de différent. On se dit voilà le client aujourd’hui majoritairement quand on est dans le commerce B2C qui est une partie de nos clients, on pourra parler du B2B après. Sur le B2C, aujourd’hui la majorité ont déjà fait leur commande sur smartphone, donc eux ce qui les intéresse c’est d’être livrés là où ils sont, pas forcément chez eux. Donc là on s’associe effectivement avec des start up pour essayer de faire ce qu’on appelle du neighbor delivery et de la livraison directe sur boutique etc. etc. Et c’est aussi pour ça qu’on a développé des outils qui ne sont pas vraiment opérationnels aujourd’hui qui vont être plus des outils marketing. On-demand Delivery (ODD chez nous) qui est un système qui couvre 165 pays et bientôt 168, puisqu’on est dans la zone. Aujourd’hui, l’idée c’est de dire voilà on vous envoie en amont l’information comme quoi vous allez recevoir un colis, vous pouvez le recevoir initialement chez vous puisque c’est l’adresse qui a été mis dans le site, sur lequel vous avez commandé. Par contre, vous pouvez toujours changer l’adresse dans laquelle vous souhaitez livrer, ça peut être à votre bureau, ça peut être finalement dans une autre adresse et ça, ça démontre une certaine forme de flexibilité. C’est à dire que c’est nous maintenant qui nous adaptons, effectivement, à la personne et pas l’inverse.

Nicolas Chevalier:

Ça c’est essentiel. On voit de plus en plus de standards où la logistique est davantage proche, mais en même temps d’être beaucoup plus flexible. Même s’il y a des solutions qui sont plus adaptées, c’est de pouvoir changer en fonction de son quotidien où il y a beaucoup de solutions qui se développent là-dessus que ce soit avec les coursiers. Je pense que cette notion de mobilité est essentielle si elle évolue avec une ville qui essaye de se renouveler avec des nouvelles technologies, avec de nouveaux sujets. Est-ce que, sur cette année 2019, tu vois certains sujets qui vont transcender ou continuer l’évolution de cette chaîne logistique autour du e-commerce ?

Gregory Bounatian:

Je suis convaincu que d’un point de vue purement opérationnel, pour des entreprises comme nous, le côté green attitude va prendre le dessus, c’est à dire qu’on voit de plus en plus les centres villes se refermer à la livraison.

Gregory Bounatian:

Et derrière nous demander d’avoir des solutions qui soient beaucoup plus adaptées aux normes environnementales et donc ça veut dire quoi ? Ca veut dire que nous on doit déplacer une grande partie de nos sites logistiques ou de nos sites de transport qui sont en périphérie, notamment à côté des aéroports, pour se rapprocher des centres villes, avec des solutions qui sont Green à l’intérieur, dans la manière de traiter les colis et les distribuer. C’est le cas, on a une agence qui va être qui va être en région parisienne, qui est ce qu’on appelle Distri-Green, avec laquelle on distribuera les colis de manière verte, avec des véhicules électriques, avec des vélos. C’est vraiment la tendance qui émerge le plus, aujourd’hui c’est à nous de nous adapter aussi à cet environnement là.

Nicolas Chevalier:

Comment tu vois la chose, est-ce qu’il y a des exemples, sur d’autres pays, où est-ce que la France est en retard, est-ce qu’on est dans la bonne direction ? Est-ce qu’il y a des exemples à reprendre sur les différents pays ?

Gregory Bounatian:

La France n’est pas en retard. Elle est plutôt comme tu le dis dans la bonne direction parce que, l’avantage c’est qu’en France, on est quand même des créateurs, on innove beaucoup sur toutes ces solutions, on voit beaucoup de start up qui ont pris le dessus aujourd’hui qui nous propose, à nous DHL, des solutions. Maintenant, s’il y a un pays qui est référent, ça reste les Etats-Unis. Les Etats-Unis ont compris qu’une grande partie du business, en tout cas sur le e-commerce, se faisait dans les centres villes, et ont développé des solutions qui sont beaucoup plus développées que les nôtres c’est à dire, comme le fait par exemple un Amazon Flex, aujourd’hui la possibilité de livrer directement chez la personne en utilisant les caméras et autres. Donc, oui, ils sont beaucoup plus développés que nous. Après voilà, le système français est aussi différent, on ne fonctionne pas de la même manière, on n’est pas des on n’est pas un pays qui développe beaucoup le Neighbor Delivery, contrairement aux UK, on n’est pas un pays qui développe beaucoup ces systèmes de caméras parce qu’il y a une notion de sécurité. Il faut aussi s’adapter aux us et coutumes, et à notre culture, aussi. Par contre effectivement il y a beaucoup, beaucoup de solutions qui émergent grâce notamment à des startup qui sont super innovantes avec qui on essaie de travailler. Ce n’est pas simple parce qu’on est un grand groupe, donc il faut aussi s’adapter à nos normes à nous.

Gregory Bounatian:

Mais je pense que oui, en grande partie, l’avenir est ici.

Nicolas Chevalier:

Donc on a vu cet aspect de mobilité, de flexibilité, qui est essentiel. Cette logique technologique va continuer d’évoluer avec différents types de solutions, et en off on en discutait, cet aspect international. Est-ce qu’il n’y a pas une logique de mentalité qui évolue, d’expédier davantage vers l’international, ou on doit davantage pousser pour le e-commerce français ?

Gregory Bounatian:

Je suis tenté de dire qu’au vu de nos chiffres, il y a une tendance à l’international mais pas suffisante à mon sens si on se compare avec d’autres pays de l’Union Européenne. Mais il y a une tendance, pour te donner quelques chiffres comme ça, aujourd’hui nous le E-Commerce Cross-Border, c’est à dire celui qui sort de France, c’est notre cœur de métier, c’est environ 16% de notre revenu, et c’est un colis sur trois. Et si on prend l’histoire il y a cinq ans de ça, c’était tout juste 10% de nos volumes. Là un colis un colis sur trois c’est une croissance d’environ cette année 16-17%, donc c’est quand même quelque chose d’assez dynamique. Néanmoins, je pense qu’on peut encore faire mieux et qui plus est en France, parce que le problème qu’il y a aujourd’hui en France, c’est qu’on n’est pas, par essence, un pays exportateur et nous on s’intéresse de près aux petites entreprises françaises, parce que les grandes entreprises généralement, elles travaillent avec nous depuis pas mal d’années à se restructurer pour faire de l’international. Les petites entreprises françaises soit elles sont, primo, accédantes on va dire à l’exportation, elles ont besoin d’être accompagnées, soit effectivement elles ont rencontré des difficultés lors d’un premier envoi à l’international parce que pas accompagnées, et elles ne souhaitent pas y revenir. Donc nous, on va on va s’intéresser vraiment à ce microcosme d’entreprises et ce dont on se rend compte c’est qu’aujourd’hui, elles ont envie, cette volonté de le faire, mais parfois ça ne se joue pas forcément au choix du transporteur. Cela va jouer à la culture internationale.

Gregory Bounatian:

On parlait tout à l’heure du site internet, de tout ça, c’est très souvent exporter en France c’est simple parce que le gros du marché est situé à l’Europe. Et l’Europe n’a pas vraiment de frontières. L’Europe, il n’y a pas besoin de documentation douanière, il n’y a pas besoin de connaissances spécifiques. Généralement on connait comment fonctionne en allemand ou en anglais. Le premier frein, qui plus est quand on est dans la notion E-commerçant, c’est le site internet, qui n’est pas adapté et qui est mal traduit, avec les mauvais systèmes de paiement, le mauvais système de livraison. Parce que là aussi souvent on offre un seul système de livraison, alors que exporter, c’est ouvrir, c’est offrir une solution économique, une solution Express, une solution avec une livraison chez le particulier. Il y a vraiment pas mal de choses à prendre en considération. Je crois beaucoup sur le fait que c’est aussi en accompagnant ces entreprises qu’on permet de développer un petit peu plus. C’est aussi pour ça que de notre côté chez DHL, au delà de proposer un produit, la couverture de notre réseau, tout ce que tu connais aujourd’hui, ça a été aussi une transformation profonde de notre force de vente. Notre force de vente aujourd’hui, elle ne vend plus, en tout cas, elle ne fait pas que vendre le produit DHL. Elle vient s’asseoir à côté des entreprises et les conseille par rapport à leur site internet, par rapport à leurs ventes sur les différents pays je pense que cela a un impact pas immédiat, mais dans les deux ou trois prochaines années.

Nicolas Chevalier:

Tu m’as raconté un cas pratique, par exemple certains de vos commerciaux, utilisent SimilarWeb pour accompagner des clients leur dire : « regardez vous avez du trafic par rapport à tel pays ». Est-ce que tu as des anecdotes par rapport à ça, ou certains outils qu’ils utilisent davantage au quotidien ?

Gregory Bounatian:

Alors oui, SimilarWeb, ça a aujourd’hui un peu plus de 2 ans. Donc au début l’idée c’était de leur expliquer que, voilà, on souhaitait développer le E-commerce en France. C’était la base, quand la force de vente est partie, comme elle le fait en chasse, sur les E-commerçants, elle s’est trouvée heurtée à un problème : le E-commerçant fait du domestique, comme 99,5% des entreprises françaises, ils démarrent par le domestique et, au bout de deux-trois ans, ils commencent à s’exporter. Ca c’était la première problématique. Pour trouver une entreprise qui fait de l’international, c’est comme trouver une aiguille dans une botte de foin. Tu as trouvé une entreprise qui a la volonté ou qui va partir exporter au Japon, ou ailleurs, et ça il n’y a qu’un seul outil qui peut permettre de le faire. C’est SimilarWeb, donc nos équipes marketing et digital, qui sont des experts, ont commencé à regarder comment ça fonctionnait, et du coup ce modèle de SimilarWeb, on l’a dupliqué a la force de vente. Voilà : vous avez un outil qui vous permet de rentrer en contact avec les clients et d’avoir une discussion autour, soit du sujet de l’exportation, soit de la volonté d’exporter.

Donc oui, on a beaucoup beaucoup d’anecdotes sur les clients, sur lesquels on est arrivé en disant « Vous voyez, quand on regarde SimilarWeb, vous vous rendez compte que vous avez beaucoup de demandes qui arrivent des Etats-Unis et vous avez un taux de rebond important » – « Oui c’est quoi un taux de rebond ? » – « Ca veut dire que le client vient, restent quelques secondes, et repart, donc ça tend à dire que votre site internet n’est pas, pour le coup, en utilisant le terme digital ‘responsive’, c’est à dire que vous ne répondez pas aux exigences, c’est à dire ça peut être le produit, le prix, la traduction, ça peut être la livraison, beaucoup de choses comme ça ». On a effectivement pas mal de succès client dans lesquels, le fait de les avoir accompagnés, plutôt que de mettre : pour aller en Chine, PayPal, on va mettre WeChat, c’est vraiment du conseil. En fait on s’est rendu compte qu’aider des entreprises, en E-commerce, à l’exportation, c’était 80% de conseil, et après la puissance de notre réseau.

Nicolas Chevalier:

Donc il y a ce côté technologique, mais il y a aussi l’autre côté, plus culturel, tu disais qu’on connaît de mieux en mieux nos voisins. Mais au niveau culturel, il y a des comportements qui sont aussi, parfois, totalement différents. On prend souvent l’exemple des consommateurs allemands, pour le textile, qui vont commander deux références et en expédier une, spécificité peut être aux Etats-Unis de laisser les colis sur le bas des portes. Il y a plusieurs possibilités, vous les accompagnez, j’imagine, par rapport à ce type de réflexe et d’habitude aussi vous pouvez voir.

Gregory Bounatian:

On sait par exemple, effectivement, en France, et ça c’est toute la solution que doivent anticiper aussi les e-commerçants français, c’est à dire que s’adapter à un pays c’est effectivement, avoir un site traduit en anglais, c’est effectivement avoir la bonne currency. Tout ça c’est important. Après il faut aussi comprendre le consommateur sur place, effectivement, aux Etats-Unis, par exemple, quand on envoie aux Etats-Unis, non seulement il y a le système de retour qui est important, puisque les Américains en tout cas, ont tendance à acheter et à renvoyer, mais il y a le retour partiel qui vient complexifier, déjà quelque chose qui est compliqué : à savoir la gestion des retours. Parce qu’aux Etats-Unis, effectivement, c’est le cas de certaines entreprises dans le textile avec qui on travaille, qui sont des pure players et qui ne vendent que sur internet, sur laquelle effectivement, dans la boîte, il va y avoir deux articles : ils vont prendre un article, et renvoyer l’autre. Donc, il faut déjà se préparer, lorsqu’on va sur le marché américain, à cette problématique là. L’Allemagne, c’est systématique, les retours sont effectivement, tu le disais à juste titre tu envoies deux colis, ils en prennent 2-3-4, ils gardent celui qui leur plaît, et tu as le retour sur les 3.

Tout ça ça doit être anticipé dans la manière qu’on a d’approcher le marché. Le UK, par exemple, sur les livraisons, le Neighbor Delivery, c’est inclus dans la démarche du UK. Le fait de faire du door-to-door, ce n’est pas vraiment ce qu’ils recherchent. Donc oui, c’est vraiment, et ça aujourd’hui, l’outil dont je te parlais qui est On-Demand Delivery, c’est un outil qui permet, en tout cas, aux E-commerçants d’avoir cette possibilité de donner à leurs clients de changer le rooting, c’est à dire là où il va être livré au dernier moment. Quand je dis au dernier moment, il faut quand même respecter le transit du colis. Mais ce qui est important c’est qu’au sein de cet environnement, il y a des données qui nous permettent de savoir que, voilà, aujourd’hui la livraison est en train de changer. Elle est beaucoup plus dominante sur les relais-colis en France, et nous on utilise beaucoup ce système de données pour faire évoluer notre offre et faire évoluer le discours commercial qu’on a avec ces E-commerçants.

Nicolas Chevalier:

Si on reste sur ce volet international, est-ce qu’il y a des schémas que tu constates par rapport au développement e-commerce. On se dit souvent : « on est basé en France, on va peut être d’abord se développer sur des pays latins et puis après, éventuellement, sur l’Allemagne ou le Royaume-Uni ». Est-ce que tu vois des schémas comme ça, ou est ce que c’est vraiment spécifique à certains marchés ou au cas par cas ?

Gregory Bounatian:

C’est vraiment au cas par cas, parce que, je pense que ce que tu dis est vrai dans 80% des cas, c’est à dire que la France est avant tout un marché, qui est contrairement à ce qu’on pense très dynamique, marché interne très très dynamique, on aime les produits français, on aime acheter les produits français.

Les entreprises françaises mettent en moyenne trois ans pour avoir une démarche à l’international, ce qui n’a rien à voir avec un Italien ou un Espagnol aujourd’hui. Donc il y a quand même ce processus qui est long avant de prendre conscience qu’on doit partir à l’international. Après ce que tu dis est vrai, c’est à dire que généralement, quand on part à international, on va sur ce qui est plus proche de ce qu’ont fait, c’est à dire les Latins. On va commencer par ça, et après on ne va passer à l’international, après on a de très très belles surprises avec des entreprises et des pépites françaises, qu’on accompagne à l’exportation, qui se sont lancées dans l’aventure américaine, dès le premier dès le premier envoi et qui sont aujourd’hui de vraies réussites. Enfin, en tout cas pour moi, de vraies réussites franco-françaises. Après, il ne faut pas oublier quelque chose, c’est qu’aujourd’hui, dans les comportements, il y a deux choses il y a 1/ On achète à l’international quand le produit n’est pas disponible dans le pays, ou quand il est moins cher, ça c’est le premier point. Le deuxième point, on voit aussi l’émergence de nouveaux modes de consommation, et je vais parler de la France, c’est qu’aujourd’hui la France reste un pays, on va dire safe, les produits sont de valeur de valeur, tu as peu ou pas de contrefaçon, donc du coup on attire forcément par rapport aux pays émergents. Donc ça c’est une vraie donnée qui fait que ça accélère aussi le fait que très souvent on peut partir très vite à l’international il faut savoir utiliser le made in France, parce que c’est une valeur sûre et beaucoup beaucoup de start up qu’on a accompagnées directement à l’export, je suis startup, c’est des E-commerçants, je peux aussi parler de société dans le physicole, qui se sont lancées sur Internet, beaucoup qui ont réussi à l’international ont très bien compris que la valeur made in France avait un prix.

Nicolas Chevalier:

Du coup sur cette logique made in France, c’est d’avoir une forte qualité et un pricing assez élevé, haut de gamme. On parle notamment de marques de luxe qui s’exportent très bien. Est-ce que c’est surtout sur des produits de qualité, ou-est ce que tu constates aussi qu’il y a d’autres produits qui arrivent à se distinguer à l’international ?

Gregory Bounatian:

Moi j’ai envie de te répondre oui, parce que nous si tu veux, dans notre positionnement comme on est un expressiste, comme si tu veux, on a un produit à très forte valeur ajoutée, on est plutôt premium dans notre industrie, on accompagne des entreprises qui ont déjà un positionnement premium, panier moyen 200-300 euros. Après ça ne veut pas dire que les produits un peu plus communs, on le voit quand le panier moyen aujourd’hui, il est à 63 euros, il est en train de régresser un petit peu, parce que effectivement c’est la banalité qui fait ça. Nous on n’est pas vraiment dans ça, donc on va vraiment accompagner les entreprises qui sont plutôt dans un panier moyen un peu plus élevé, donc je suis tenté de dire à l’international, en tout cas, sur le grand grand export, oui, sur l’Europe, c’est un peu différent.

Je pense qu’on peut tirer son épingle du jeu sur l’Europe avec des produits un peu plus, un peu plus communs, un peu plus bas gamme.

Nicolas Chevalier:

Ça pousse cette logique de créer une marque, de valoriser le savoir-faire français, ce qu’a fait l’Allemagne sur pas mal d’années, pour avoir une vraie valeur à l’export. Je pense que c’est intéressant. Très bien je pense qu’on a une vision du marché de 2018-2019. Quelques clés aussi pour l’international, 2018 pour DHL c’était l’année de quoi ? De certains projets en particulier ? D’une évolution, d’une continuité ?

Gregory Bounatian:

C’est l’année d’une évolution, c’est à dire d’un point de vue mindset, tout le monde aujourd’hui a compris que le E-commerce, c’était un accélérateur de beaucoup de choses, quelle que soit l’industrie. Donc pour nous on a commencé très tard sur l’E-Commerce. Quand je dis très tard, on a commencé après la vague de E-Commerce en se disant : « Voilà c’est bien, mais est ce qu’aujourd’hui notre réseau est dimensionné, est-ce qu’on a l’outil pour pouvoir le faire, est-ce qu’on va pouvoir servir nos clients comme on le fait en B2B ? ». Pour nous, c’était le plus important. Donc j’ai envie de te dire, 2018 ça aura été l’année de l’accélération, on a on a transformé beaucoup de nos agences en France, on les a rendues beaucoup plus adaptées, en tout cas, à cette demande là.

Nicolas Chevalier:

Former les commerciaux comme tu disais.

Gregory Bounatian:

Voilà, quelque chose d’important, parce que je représente aussi le commercial. C’est de dire, voilà, aujourd’hui notre force de vente elle s’est adaptée à cette évolution là. Elle est non plus une force de vente qui est en capacité de vendre le produit DHL, elle est aussi une force de vente qui est en capacité de comprendre les enjeux du e-commerce et d’accompagner les clients à l’international. On a de très beaux succès, qui travaillent aujourd’hui avec DHL, mais on a aussi de très beaux succès de clients qui ont compris que l’international, ça demandait d’avoir des compétences et des connaissances, tout ce qu’on a vu, et qui aujourd’hui travaillent avec des concurrents. J’ai envie de te dire, quelque part, on aurait eu un rôle citoyen et c’est bien ça qui est important, c’est à dire qu’on aura accompagné les entreprises françaises à exporter.

Nicolas Chevalier:

Évangéliser le marché et pousser le marché. Du coup, pour cette année 2019 est ce qu’il y a des choses, on a déjà parlé de plusieurs projets, cette logique de data, d’être plus proche et plus mobile des clients. Est-ce que tu as des projets spécifiques dont tu voudrais parler ?

Gregory Bounatian:

De toute façon sur la notion de On-demand Delivery, nous aujourd’hui, on va continuer à développer encore plus de pays, couvrir encore plus de pays, essayer de couvrir tout le globe. On est partout, quelque part c’est vrai que ça fait toujours bizarre de le dire, en tout cas ça peut paraître un peu, on peut être un peu dans le manque d’humilité mais on est l’entreprise la plus internationale du monde c’est à dire qu’aujourd’hui je ne te parle pas en volume, je te parle en couverture : on couvre tous les pays du monde, il n’y a qu’un pays qu’on ne couvre pas aujourd’hui c’est le Turkménistan, tout le reste est couvert. En présence, compte tenu du fait que nous on n’est pas assujetti aux embargos etc., on couvre plus de pays que Coca Cola, donc on va effectivement continuer à développer ces solutions pour tous les pays, pour anticiper aussi les vagues des pays émergents. D’un point de vue tactique, on va continuer au niveau opérationnel, à développer des partenariats avec des solutions green, avec des PME, avec des avec des start up, ça c’est très très important. Enfin, j’ai envie de te dire, pour nous, le focus qui va être mis, c’est vraiment sur la dimension E-Commerce B2B. Parce que quand on compare les deux, on est face à un E-Commerce B2C, qui est quand même un marché à 82 milliards à peu près, face à un marché qui est à 420 milliards sur le B2B. Amazon s’y est lancé. Je crois que Manutan qui est une belle entreprise française a lancé sa marketplace B2B. Je veux dire aujourd’hui, pour nous c’est un marché qui est très important et c’est un peu la même démarche qu’avec le B2C, très souvent ce que les clients veulent, c’est avoir la même amélioration du parcours client B2C, au sein de leur entreprise et là on a un rôle à jouer parce que contrairement au B2C on a dû s’adapter.

Le B2B notre core business, on connaît ça depuis des années donc, ça va être je dis pas un petit peu plus simple parce que l’approche est différente, mais c’est un gros gros focus pour nous, pour la force de vente et pour nos opérations pour les trois prochaines années.

Nicolas Chevalier:

On l’a vu, on s’habitue avec des nouveaux standards, que ce soit avec Amazon, avec des solutions de livraison, de coursier et donc l’expérience qu’on a en B2C en tant qu’utilisateur, on attend la même sur l’aspect B2B. Comment tu vois un peu cet aspect B2B sur l’aspect E-Commerce ? Nous on a beaucoup de retours. 2018, c’était une année, on a davantage parlé parce qu’il y avait davantage de demandes. Mais on manque encore de maturité par rapport à ça. Les plateformes sont encore en train de développer, d’aller dans cette direction de B2B. 2019 ça sera peut être l’année du B2B ? Cette continuité, cette évolution ?

Gregory Bounatian:

J’espère parce que, de toute façon, aujourd’hui, notre focus reste business to business. On s’est construit sur le B2B et comme je te l’ai dit, on restera quand même sur un panier moyen qui est élevé, assez premium. Ce que je pense par rapport au B2B, c’est, déjà, B2B/B2C ce n’est pas du tout la même approche, il y a une approche acheteur qui est différente : sur le B2C tu as un acheteur, sur le B2B tu as une multitude d’acheteurs, tu as un prix fixe d’un côté qui est mis sur Internet, un prix qui est négociable de l’autre côté. Après, si je te parle de panier moyen, tu as d’un côté 60 euros et plus de 1.000 euros de l’autre côté. J’ai envie de dire, voilà, on n’est pas du tout dans la même approche. Je pense qu’en France, là où on doit impérativement, nous, intervenir aussi, là c’est notre rôle non pas de transporteur, c’est notre rôle de conseiller, aussi, dans les exportations. C’est qu’il y a encore une entreprise sur deux, qu’une entreprise sur deux qui a un site internet, ça je pense que par rapport à des pays comme les Etats-Unis qui sont très en avance par rapport à ça on doit continuer à développer aussi la vente sur Internet de vos produits. La solution ce n’est pas uniquement d’aller sur une marketplace, ce n’est pas parce qu’Amazon lance un modèle avec la possibilité faire du B2B qu’on doit y aller. Je pense qu’aujourd’hui, beaucoup d’entreprises françaises ont de très beaux produits, une très belle capacité à couvrir le monde, ou l’Europe, et ils doivent utiliser ces compétences digitales, qui va leur permettre après de se lancer. Notre rôle c’est de leur dire : exporter quand on s’ados à une entreprise comme DHL ou d’autres sur Overseas, ça c’est relativement facile. Par contre la base du métier c’est d’avoir effectivement un site Internet qui soit, comme tu le dis, un peu conçu de la même manière que le site internet E-Commerce avec un vrai parcours. Ca c’est vraiment l’enjeu : l’expérience client, le parcours client.

Nicolas Chevalier:

Ce qu’on constate sur cette logique de place de marché, les e-commerçants sont plus dans une logique de tester ou de sonder un peu le marché. Avant de se lancer sur tel marché, je peux utiliser Amazon et être indexé, mettre quelques produits et voir comment ça fonctionne, pour savoir déjà, s’il de l’attraction, s’il y a de la demande et puis pour voir aussi pour faciliter la relation client. C’est plus une étape avant de s’attaquer vraiment sur un marché parce qu’on sait que la relation client, elle est clé. Le coût d’acquisition, il est ultra cher, donc il vaut mieux fidéliser plutôt que faire de l’acquisition. Donc il y a tout intérêt à avoir sa plateforme et donc l’adapter par rapport aux pays cibles.

Gregory Bounatian:

Exactement. C’est exactement ça, aujourd’hui et effectivement il y a deux solutions, c’est à dire que ce qui se passe c’est ce que l’on observe aussi sur beaucoup de clients même B2B, que ce soit B2B/B2C, c’est assez vrai, c’est à dire que : au début ils ont beaucoup de difficulté à l’étranger, ils testent par petites touches, quand ça commence à prendre, ils commencent à travailler, Départ France vers le pays et quand ils arrivent en phase de maturité, c’est là que la question d’économie d’échelle commence à rentrer en considération. C’est à dire, est-ce qu’aujourd’hui, on dégrade un peu le service de livraison et on va livrer moins vite nos clients. Où est-ce que finalement au lieu de produire en France, on déplace pas la logistique et on va produire dans le pays sur lequel on est pour essayer de réduire les coûts. C’est des questions qui ne sont pas évidentes. Il y a beaucoup d’entreprises françaises qui ont évolué, qu’on accompagne aussi dans cette démarche là parce que, là il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises solutions. Je pense que le fait de produire en France et d’utiliser tout ce qui est mis à notre disposition, c’est bien, mais parfois, la vraie question de se dire : « est-ce qu’aujourd’hui, mon produit que j’exporte aux Etats-Unis, sera plus rentable ou en tout cas, je me développerai plus en étant sur place aux Etats-Unis ? ». C’est une question compliquée à laquelle moi je ne peux pas répondre parce qu’effectivement, il y a des enjeux qui sont plus internes à l’entreprise.

Nicolas Chevalier:

J’aurais bien aimé avoir ton avis aussi sur cette logique là. Il y a beaucoup d’entreprises maintenant qui sont très agressives sur l’aspect logistique et l’aspect E-Commerce, qui ont tendance à être dans une logique de prise de parts de marché et d’ultra-croissance, quitte à rogner un peu sur la rentabilité. Comment tu perçois ça ? Est-ce que tu dis sur la logistique, il y a un travail de pédagogie à faire ? L’objectif n’est pas de faire de la livraison gratuite à tout le monde, mais d’expliquer qu’il y a une qualité de service, et que cette qualité de service doit représenter un certain prix, et ça on doit davantage faire preuve de pédagogie, évangéliser.

Gregory Bounatian:

Oui, de toute façon l’enjeu est là c’est à dire que d’un côté tu as les E-commerçants qui souffrent du coût que génère la logistique et le transport, et d’un autre côté tu as les transporteurs, qui eux, souffrent aussi d’avoir ces prix qui sont tirés par le bas avec souvent des services de qualité. Donc effectivement, il faut trouver le bon équilibre entre les deux parce que la livraison après le prix, dans beaucoup de sites Internet, la livraison c’est à dire le transport incluant la logistique, de toute façon, parce qu’on parle de quelque chose d’intégré, c’est le deuxième levier le plus important. Donc tout a un coût et je pense que le client aujourd’hui, à partir du moment où on répond à son besoin, c’est à dire si c’est un besoin de livraison rapide ou livraison à domicile ou livraison en main propre etc., il est prêt à payer à partir du moment où c’est accompagné. Moi je ne suis pas en faveur de ces entreprises qui pressurisent, en tout cas, et les logisticiens, et les transporteurs, pas forcément les grands groupes comme nous. Je pense aussi à toutes les petites start up qui développent des solutions innovantes, et ces solutions, parce qu’elles sont innovantes, elles ont un coût et elles ont besoin d’être accompagnées. Voilà je me mets côté transporteurs parce que j’en suis un, mais j’ai envie de te dire voilà, chaque prestation a un prix. Et ça c’est un véritable problème sur lequel effectivement je pense, et les marketplaces, et les différents acteurs du transport logistique devraient trouver un moment pour échanger et trouver des solutions.

Nicolas Chevalier:

À ce sujet là on voit de plus en plus de regroupements. Tu parlais des start ups, proches de transporteurs, de plateformes logistiques. Quel est l’état du marché ? Tu vois de plus en plus de synergies, de coopérations ? Ou est-ce que c’est un marché qui tend à s’isoler, à se fragmenter ?

Gregory Bounatian:

Là si on parle de la France, pour l’instant, c’est très dynamique la France. Comme on est arrivés un petit peu en retard par rapport aux Etats-Unis, tu as beaucoup de start up qui se lancent, avec plein de petites solutions de transport collaboratif et autres. Il y a effectivement nous, grandes entreprises, c’est aussi vrai pour la digitalisation de ces grandes entreprises : ce n’est pas parce que tu es grand et gros, que pour autant, tu vas bien le faire. Donc ce qu’il s’est passé pendant la digitalisation, beaucoup d’entreprises ont racheté ou intégré des start up, et ça c’est plus ou moins bien passé. Donc, nous on est très vigilant avec ça, parce que notre job n’est pas effectivement de faire le job des autres. On se dit dans un premier temps, ce qu’on va faire c’est, on a on a la taille critique et la masse, donc on va reporter le volume nécessaire pour qu’ils puissent vivre et se développer. Après de là à te dire qu’on va les intégrer tout de suite : non. Les entreprises qu’on intègre sont déjà à maturité. C’est le cas de Relais Colis, où en partie, on a quasiment 30% de part dans Relais Colis. Est-ce qu’on va les intégrer définitivement ? Je n’en ai aucune idée, mais je pense qu’il y a effectivement des concentrations, tout simplement parce que des entreprises comme nous, comme nos concurrents, ou autres, on n’a pas la solution et que ces entreprises là sont beaucoup plus agiles que nous. Donc je pense qu’il faut avoir l’intelligence de se rapprocher, de se dire « voilà on va l’intégrer dans le panel de solutions qu’on offre » avant de commencer à dire « voilà on va commencer à concentrer toutes ces choses ». Il y a des concentrations qui sont beaucoup plus importantes dans d’autres segments de notre métier, on va dire.

Nicolas Chevalier:

Je pense qu’on a couvert pas mal de sujets c’était vraiment intéressant de voir ces différentes logiques de marché, davantage de mobilité, l’aspect technologique, cet aspect de collaboration, d’évangéliser aussi pour le marché E-Commerce français, de se tourner davantage vers l’international, donc j’invite nos auditeurs à se tourner vers toi pour plus d’informations, aux différentes ressources aussi que vous vous avez sur votre site et également sur notre site et je t’en remercie.

Gregory Bounatian:

C’est moi qui remercie E-Commerce Nation parce que c’est toujours un plaisir.

Nicolas Chevalier:

J’espère que ce podcast vous a plu je vous donne rendez-vous la semaine prochaine pour la découverte de nouvelles personnalités. N’hésitez pas à vous abonner au podcast « les explorateurs du E-Commerce » sur votre plateforme préférée, et à partager sur les réseaux. Si vous avez apprécié cet épisode, à très vite pour de nouvelles aventures, et n’oubliez pas que l’exploration se poursuit sur E-Commerce Nation.