Lorsqu’un client arrive sur une page produit, les marketplaces mettent en avant certains vendeurs, ils apparaissent dans la « Buy Box » ou boîte d’achat. Cet emplacement est très convoité puisque sur Amazon par exemple, 82% des ventes sont réalisées grâce à la Buy Box.
Avoir le meilleur prix, mais aussi la disponibilité des produits, les délais de livraison, les évaluations du vendeur sont autant de critères importants pour l’obtention de cette Boîte d’Achats.
Si vous ne connaissez pas le système des Buy Box, pas de panique on a tout exploré pour vous dans cet article. De l’explication de celle-ci en passant par les critères d’éligibilité ou encore l’importance de la gestion du SAV, après avoir lu cet article, les Buy Box n’auront plus aucun secrets pour vous.
Qu’est-ce que la Buy Box ?
Il y a deux types de produits vendus sur une marketplace : les produits vendus par la place de marché et puis les produits vendus par des marchands tiers qui utilisent la marketplace comme nouvelle source de CA.
Sur ces places de marché il n’y a aucune limite en ce qui concerne le nombre de vendeurs ou la quantité de produits vendus : le même produit est donc souvent proposé par de nombreux vendeurs. Chaque concurrent souhaite forcément être celui qui réalisera un maximum de ventes et ainsi devancer les autres.
Lorsqu’un client consulte une fiche produit, la marketplace choisit un vendeur à mettre en avant et indique les détails de ce produit dans la « Buy Box ». Quand un client clique sur le bouton « Ajouter au panier », la vente est directement réalisée par le vendeur mis en avant dans cette boîte.
Ce vendeur est donc appelé « le gagnant » de la Buy Box car il bénéficiera d’une bien meilleure mise en avant que certains de ses concurrents et ainsi augmentera considérablement ses chances de vendre le produit en question.
Pour information, l’année passée, Amazon a réalisé 74.5 milliards de dollars de revenus : un montant qui représente tout de même plus de 5.7% du total dépensé dans l’e-commerce à l’international. Or sur ces 74.5 milliards de revenus, 61 milliards ont été réalisés en passant par la Buy Box Amazon. C’est vous dire l’importance de celle-ci.
Mais comment augmenter ses chances de figurer sur cette fameuse “Boîte d’Achats” ?
Les principaux critères d’éligibilité à la Buy Box des marketplaces
Les marketplaces prennent en compte certains critères de performance dans leur algorithme interne afin de déterminer votre éligibilité ou non à leur Buy Box. Bien évidemment tous les critères n’ont pas le même niveau d’importance dans l’attribution des Buy Box des places de marchés. Mais également celles-ci ne privilégient pas les mêmes aspects, le choix de la marketplace sera donc déterminant pour votre éligibilité dans la Boite d’Achats.
Voici donc une liste des critères pris en compte par les marketplaces :
- Compte vendeur professionnel et 90 jours d’ancienneté en tant que vendeur afin d’être éligible à la Buy Box
- Le stock
- L’article vendu : L’état du produit est aussi un critère important, seuls les produits neufs peuvent prétendre à la Buy Box
- Le prix : Le critère de prix est un facteur essentiel, il vous faudra présenter la meilleure offre en tenant compte de la concurrence, des différents coûts et en maintenant des marges stables. C’est une variable modifiable très simplement et avec un impact rapide
- Le taux de “Commandes parfaites”
- La livraison
- Le taux de commandes défectueuses
- Les colis avec informations de suivi
- Les évaluations : Le taux d’évaluation et le nombre d’évaluations sont également des critères pris en compte
- Délai de réponse moyen aux réclamations
- La disponibilité : Les marketplaces priorisent les produits qui ont du stock et un certain volume de vente
- Taux d’annulation et de remboursement
- La qualité des réponses aux clients
L’importance de la gestion du SAV
Comme vous avez pu le remarquer dans les critères d’éligibilité des Buy Box, le SAV occupe une place importante. C’est pourquoi il est primordial si vous désirez ressortir le plus souvent possible dans ces fameuses “Boîtes d’Achats”, et ainsi augmenter vos ventes de façon spectaculaire, de vous focaliser sur la gestion de votre SAV. D’autant plus que prochainement y figureront également les taux de retour et le taux d’insatisfaction client.
Comme vous l’aurez donc compris les marketplaces accordent un intérêt particulier à la satisfaction des clients. C’est pourquoi on retrouve parmi les critères d’éligibilité aux Buy Box tous ces aspects liés au SAV. Revenons donc sur quelques-uns déjà cités ci-dessus en rapport direct avec le service après-vente :
- La livraison : les délais de livraison et d’expédition, le taux d’expédition en retard, les livraisons qui respectent les délais sont autant de critères qui influent sur votre éligibilité.
- Les commandes parfaites : plus le taux de commandes parfaites se rapproche des 100%, meilleures seront vos chances d’être le gagnant de la Buy Box. Le taux de commandes parfaites “POP” représente le pourcentage de commandes effectuées et envoyées sans encombre (Taux POP = nombre de commandes parfaites / nombre total de commandes). Attention ce taux prend en compte les commandes des 90 derniers jours.
- Délai de réponse moyen aux réclamations : Plus le délai de réponse aux réclamations est court, plus vous aurez de chances de ranker en top position sur les Buy Box. Il vous faut répondre sous 24h au grand maximum pour espérer être placé dans la Buy Box.
- Qualité des réponses aux clients : Ce critère rejoint certains cités précédemment. La qualité des réponses prend en compte les actions mises en place suite à des réclamations clients. Plus votre SAV est de qualité et vos clients satisfaits une fois les réclamations traitées, plus vous maximiserez vos chances d’apparaître dans la Buy Box.
Enfin certains outils pourront vous aider dans votre démarche en optimisant votre service après vente. C’est notamment le cas de SAV Group grâce à son offre “Revers.io” qui se présente comme une solution clé en main de gestion de SAV pour les vendeurs de marketplaces.
La Buy Box est un outil formidable pour accroître vos ventes sur les marketplaces. Malheureusement c’est n’est pas chose aisée d’y figurer. Il ne faut donc pas négliger les aspects qui pourraient vous permettre d’y accéder, c’est notamment le cas du SAV.
Les marketplaces mettent à jour régulièrement leurs algorithmes d’éligibilité aux Buy Box, alors quels seront les nouveaux critères dans les années à venir ?
