Aujourd’hui, avec le fort développement des Marketplaces et des boutiques en ligne, les consommateurs ne se limitent plus à acheter des produits « locaux » (achats effectués sur des sites marchands dans leurs pays respectifs). En effet, la part des achats effectués sur des sites étrangers augmente chaque année : d’après l’étude E-shopper Barometer 2018 de DPDgroup, menée par Kantar TNS entre le 30 mai et le 12 juillet 2018 auprès de 14 328 participants de 21 pays européens et de Russie, 58% des e-acheteurs européens ont effectué un achat sur un site étranger en 2018 (+4 pts par rapport à 2017).

Attirés par la possibilité de trouver de meilleures offres, produits ou marques non disponibles localement, 33 % d’e-acheteurs supplémentaires (acheteurs qui n’ont jamais commandé sur un site internet étranger), pourraient se lancer. À commencer par le Portugal (+10 points par rapport à 2017) et l’Italie (+6 points par rapport à 2017).

Le potentiel de développement des achats en ligne cross-border reste globalement stable pour tous les pays. Les e-acheteurs qui hésitent à commander pour la première fois en ligne sur un site étranger, pourraient être convaincus par la transparence des coûts et les mesures de sécurité renforcées pour le paiement et la protection des données personnelles.

Environ 65% des e-acheteurs ont effectué un achat cross-border intra-européen, en particulier sur des sites internet localisés au Royaume-Uni (27 %), en Allemagne (26 %) et en France (14 %).

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Les sites marchands étrangers sont de plus en plus nombreux à vendre leurs produits aux e-acheteurs français et à l’inverse les consommateurs étrangers sont également friands de nos produits français : 41% des e-acheteurs belges achètent sur des sites marchands français

Alors quelles sont les attentes des consommateurs européens à satisfaire pour développer vos ventes en Europe ? 

Proposer de multiples options de livraison :

Laisser le choix à l’internaute de faire son propre arbitrage en fonction de ses contraintes de livraison : tarif, lieu de livraison, délai… est essentiel. En effet, 92%* des e-acheteurs seraient plus disposés à commander sur un site web s’il proposait plusieurs options de livraison. L’impossibilité de trouver l’option de livraison qu’ils recherchent pousse plus de la moitié des clients français à renoncer à finaliser un achat en ligne. Pensez-donc à proposer plusieurs modes de livraison afin de satisfaire le plus grand nombre de clients :

1. La livraison aux particuliers en points relais :

Si pour les consommateurs français ce moyen de livraison est entré dans leurs habitudes, cela commence à être le cas pour l’e-acheteur européen également. Aujourd’hui, le point relais connait une dynamique et commence à se répandre en Europe. En effet, de 2017 à 2018, le nombre de pays ayant le point relais dans leur top 3 des lieux de livraison préférés est passé de 4 à 6 (la France, la Belgique, la République Tchèque, les Pays-Bas, la Suisse et la Hongrie).

Avec plus de 42 000 relais Pickup, DPDgroup possède le plus grand réseau de points relais en Europe. La France se place en première position sur ce marché européen. 95% des Européens sont situés à moins de 15 minutes d’un point relais Pickup. 

2. La livraison aux particuliers à domicile :

En Europe, les consommateurs préfèrent recevoir leurs colis à leur domicile. Selon l’E-shopper Barometer, 97% des e-acheteurs européens souhaiteraient être livrés chez eux, et 79% utilisent régulièrement ce lieu de livraison.

La solution de livraison Predict, proposée par l’ensemble des filiales européennes de DPD, permet d’indiquer aux destinataires l’heure exacte d’arrivée de leur colis. En envoyant les informations de livraison à l’avance par SMS et/ou par e-mail, il n’y a plus d’attente. Cette solution de livraison sur rendez-vous permet à vos clients de choisir par SMS le jour et le créneau horaire de leur choix parmi plusieurs propositions. Il est également facile pour les destinataires de changer l’heure, le jour ou le lieu de livraison en cas d’imprévu.

3. La livraison aux professionnels :

L’e-commerce dédié aux professionnels est en pleine émergence. La vente en ligne BtoB est un marché très prometteur et reste un levier de croissance non négligeable.

En tant que 1er réseau routier européen, DPDgroup propose une offre adaptée aux professionnels pour les soutenir dans leur conquête de nouveaux marchés européens. En effet, la solution de livraison DPD CLASSIC Europe est disponible dans tous les pays où DPDgroup est présent. Les délais d’acheminement varient de 1 à 2* jours ouvrés (hors délais douane) en fonction du pays et de la ville de destination.

* Principales destinations au départ de Paris

Mettre à disposition du consommateur un site internet disponible dans sa langue (ou a minima en anglais)

Un site web traduit permet de se faire comprendre plus facilement et de gagner plus vite la confiance de sa clientèle.  Ainsi, cela permet de développer son potentiel d’acheteurs. Par ailleurs, un site internet traduit dans plusieurs langues a un meilleure référencement SEO et donc une meilleure visibilité. Il n’y a que des avantages !

Proposer une solution de retour : 

Les acheteurs en ligne sont de plus en plus exigeants sur les politiques de retour proposées par les sites marchands. Les retours deviennent monnaie courante. Plus qu’une difficulté, le processus de retour doit être considéré comme une opportunité.

Parmi les dernières tendances d’achat en ligne figure l’augmentation du nombre de retours. 9%* des acheteurs français ont renvoyé leur dernière commande en 2018 (+4pts par rapport à 2017).

Cela ne doit pas être considéré comme un signe d’insatisfaction des acheteurs, mais plutôt comme une étape naturelle de l’expérience d’achat en ligne, qui globalement, reste très positive.

La proposition d’une solution de retour par un e-commerçant peut être un réel argument de différenciation et une opportunité d’interagir avec les clients et d’améliorer leur satisfaction globale.

Les e-acheteurs en général, s’attendent à une expérience de retour facile car l’inverse pourrait nuire à la réputation du site internet.

Proposer différentes solutions de paiement :

Les habitudes de paiement dans les différents pays européens ne sont pas les mêmes. 

Alors qu’en France 43% des e-acheteurs préfèrent payer en ligne par carte bancaire (Visa/Mastercard), 52% des allemands préfèrent régler leurs achats via leurs porte-monnaie électroniques. 

Il est donc recommandé de se renseigner au préalable sur les habitudes de règlement des clients en Europe pour pouvoir leurs proposer un site internet avec des solutions adaptées, répondant ainsi à leurs besoins. 

Retrouvez toutes ces informations sur : https://www.dpd.fr/ebarometer

Découvrez dans cette vidéo, le parcours d’un colis pris en charge par DPD en France à destination d’un pays européen :

Crédit image : UxdSat