La livraison n’est-elle qu’un risque de perdre ses clients ?

GLS France

30.09.2022


La livraison n’est-elle qu’un risque de perdre ses clients ?

ARTICLE | ECN INSIDE | LIVRAISON

Dans ce nouvel épisode d’ECN Inside, nous avons le plaisir d’accueillir Nicolas Robert, Directeur Général  de GLS France et Benjamin Levine, Co-fondateur de Tousfacteurs.

ECN Inside GLS

GLS est spécialiste de la livraison et de l’envoi de colis jusqu’à 30 kg à destination de la France, l’Europe et l’international.

Expert de la livraison du dernier kilomètre, la start-up Tousfacteurs fondée en 2015 développe des solutions technologiques et durables à destination du e-commerce.

GLS et Tousfacteurs ont lancé en 2021, Track & Engage, une solution marketing qui offre un suivi de livraison géolocalisé et interactif.

Benjamin Levine nous explique “aujourd’hui la livraison est devenue un point important de l’expérience d’achat, c’est un axe sur lequel nous travaillons avec GLS”.

En juin 2022, GLS a fait l’acquisition de Tousfacteurs afin de devenir le transporteur le plus innovant du marché. Cette acquisition permet à GLS d’améliorer l’expérience de livraison en déployant des solutions digitales sur le dernier kilomètre.

Les enjeux de la livraison et les risques qu’elle représente

Enjeu n°1 : les délais de livraison

Les consommateurs veulent être livrés le plus rapidement possible. C’est d’ailleurs l’un des principaux critères d’achat sur internet. 

En réponse à cette exigence, GLS livre 90 % de ses colis dès le lendemain, à travers toute la France et dans un un délai moyen de 2,1 jours  à travers l’Europe.

Pour Nicolas Robert, celle-ci est légitime, “On ne transporte pas uniquement des colis, mais aussi des émotions, c’est donc tout à fait normal qu’un destinataire qui ne reçoit pas son colis en temps et en heure ou qui n’a pas d’informations, soit mécontent.” souligne-t-il.

Aujourd’hui, les consommateurs ont pris l’habitude de partager leur retour d’expérience sur la toile : plateformes d’avis en ligne, réseaux sociaux,… Une mauvaise expérience de livraison peut ainsi avoir une répercussion immédiate sur l’e-réputation d’un e-commerçant.

Enjeu n°2 : l’information du statut de livraison

Et les attentes évoluent. Désormais, les destinataires veulent être livrés quand ils veulent où ils veulent. Ils souhaitent être acteurs de leur livraison.

Pour ce faire, ils doivent être informés en temps réel de l’avancée de la livraison de leur colis. C’est pourquoi GLS souhaite leur donner le pouvoir d’agir sur leur livraison, jusqu’au dernier moment (demander une livraison dans un relais, dans un lieu sûr, etc.).

Enjeu n°3 : l’environnement 

Un essentiel. Benjamin nous explique, “Ce qui nous a alerté en 2015, c’est la transition écologique. Cette préoccupation autour l’empreinte carbone des opérations de livraison n’était à l’époque qu’une idée, aujourd’hui c’est un thème d’actualité. On voulait créer plus de flexibilité, allier la puissance d’un réseau industriel à la flexibilité d’un réseau plus urbain avec des maillages plus denses et des technologies plus souples. Il faut offrir plus de flexibilité aux destinataires, mais il ne faut pas que cela coûte plus à la planète”.

Comment la livraison peut transformer l’expérience client et devenir un outil de fidélisation ?

Ce qui compte le plus en matière d’expérience de livraison c’est avant tout le délai et l’information client. Aujourd’hui, les clients souhaitent savoir précisément quand ils vont être livrés et cerise sur le gâteau, pouvoir influencer sur la vie du colis

Pour répondre à cet enjeu, GLS va déployer dès octobre 2022 la livraison géolocalisée interactive pour l’ensemble de ses livraisons, à destination des particuliers. La solution est actuellement déployée depuis avril 2021 auprès d’environ 150 clients GLS.

Nicolas nous précise “Le client va pouvoir suivre son colis, il pourra savoir à quel moment il sera livré et s’assurer d’être présent lors de sa livraison. C’est une vraie innovation par rapport au marché, on sera les premiers à proposer cela pour toutes les livraisons en France”. 

Track & Engage, une innovation digitale pour la livraison

Track & Engage© est une solution marketing mobile qui offre un suivi colis interactif via une géolocalisation en temps réel de la livraison. Le consommateur reçoit un SMS en moyenne 1h30 avant la livraison de son colis, contenant un lien vers une page de suivi. 

Depuis son mobile, le client destinataire peut ainsi suivre la progression de livraison de son colis.

Track & Engage permet d’améliorer l’expérience client dans 95 % des cas. 

Pour les e-commerçants, cette technologie de tracking permet de diminuer de 10 à 20 % les appels à leurs services clients concernant : “Où est mon colis ?”.

La livraison géolocalisée interactive va devenir le nouveau standard de livraison B2C de GLS. 

Les innovations et la livraison de demain 

Avec la partie “Engage”, les clients de GLS profitent de l’interface de suivi “Track” pour diffuser des communications ciblées à leurs propres clients.

La page de suivi “Track” est personnalisable aux couleurs de la marque et permet d’ajouter du contenu publicitaire. Les marques clientes de GLS disposent d’un nouveau média pour communiquer auprès de leurs clients.

En moyenne, la page de tracking est consultée 13 minutes, en 5 connexions. La marque utilise ainsi ce temps d’attention pour diffuser ses communications.

Une autre technologie est en cours de développement et sera disponible prochainement : le live redirection service. Cette nouvelle fonctionnalité viendra compléter le service de tracking. Elle donnera la possibilité au destinataire du colis, d’interagir en temps réel avec le livreur pour lui donner des instructions en cas d’absence (demande de livraison en point relais ou en lieu sûr à domicile).

Les premiers tests sont très prometteurs puisque cette nouvelle fonctionnalité permet de diminuer de 40 % les échecs de livraison. 

Pour en savoir plus…

Vous souhaitez en savoir plus sur les opportunités que peut apporter la livraison géolocalisée et interactive Track & Engage

Visionnez dès maintenant l’intégralité de notre émission. 

Retrouvez aussi tous les mois notre émission ECN Inside pour profiter de retours d’expérience, success stories, analyses de marché, etc.

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