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Omnicanal : comment mettre le client au centre de sa stratégie

omnicanal mettre le client au centre de la strategie

Temps de lecture : 8 minutes

L’omnicanalité est au centre des conversations des acteurs du commerce, depuis quelques années. Cette stratégie permet notamment de mettre en commun les différents canaux utilisés par l’entreprise, tout en faisant naviguer les consommateurs d’un canal à l’autre, dans le but de générer de la conversion, ainsi que de la fidélisation auprès des clients. 

Lancer une stratégie omnicanale dépend de plusieurs éléments, comme des canaux que vous utilisez, ou des logiciels que vous utilisez pour vous aider à vous développer et assurer vos services auprès des consommateurs.

L’omnicanalité, c’est quoi ?

L’objectif de l’omnicanalité est d’arrêter de mettre le produit au centre de la stratégie d’une marque, d’une boutique, etc. Cette fois, le client doit être au centre, et l’entreprise doit communiquer d’une seule voix, sur chacun des canaux qu’elle utilise. Mais quels peuvent être ces canaux ? 

  • La boutique physique ;
  • La boutique en ligne ;
  • La boutique mobile (si elle est différente de la boutique en ligne) ;
  • Les comptes entreprise sur les marketplaces ;
  • Les réseaux sociaux (sur lesquels il est aujourd’hui possible de vendre, grâce à leurs marketplaces) ;
  • Les emails (transactionnels et marketing) ;
  • L’assistance et le service après-vente ;
  • Le programme de fidélisation. 
infographie omnicanal comment mettre le client au centre de la strategie

Tous ces canaux peuvent être utilisés pour communiquer avec le client, ou encore lui donner l’opportunité de trouver et observer vos produits. 

Les boutiques physiques, en ligne et mobile vous permettent d’exposer vos produits sur votre propre site. Mais l’omnicanalité demande une vision globale, permettant d’atteindre ses cibles, de proposer ses produits, sur tous les canaux, plus pertinents les uns que les autres, mais indispensables utilisés ensemble. 

Quelle stratégie omnicanale pour votre boutique ? Quelques exemples

Plusieurs stratégies omnicanales peuvent être appliquées à une boutique. On peut donc retrouver :

Le click and collect

En 2018, le click and collect était l’une des stratégies omnicanales connaissant le plus de succès. Ainsi, la FEVAD annonce en 2018 que la solution click and collect était utilisée par 33% des consommateurs. 

Cette solution consiste, pour le consommateur, à commander en ligne, et récupérer son produit en boutique. Cela permet notamment de faire vivre une expérience complète au client. Celui-ci découvre le produit en ligne, et découvre la marque, l’entreprise et l’ensemble des produits dans la boutique physique. 

Il est également possible de profiter de cette opportunité pour créer une relation, un lien avec les clients. Cela aide donc à la fidélisation.

La prise de rendez-vous

Dans la lignée du click and collect, il est possible de proposer aux consommateurs de prendre rendez-vous dans votre boutique physique. 

Cette stratégie peut être appliquée dans l’industrie de la mode, par exemple, dans laquelle il est possible pour les clients potentiels de repérer des produits en ligne, puis de prendre rendez-vous pour une séance d’essayage derrière. 

Demander des essais pour certains outils, des véhicules, du matériel informatique, etc. cette stratégie ne connaît pas de limite entre les différentes industries.

Le compte fidélité

Lorsque vous proposez une carte de fidélité, le compte doit être lié entre les différents canaux de vente et de communication que vous utilisez. 

Ainsi, le consommateur peut se connecter et profiter de son compte fidélité sur son téléphone, sur votre boutique en ligne, directement en boutique physique, etc. Il faut savoir que le mobile prend une place proéminente dans le commerce tel qu’on le connaît aujourd’hui. Effectivement, c’est 35% du chiffre d’affaires global généré par le E-Commerce qui a été généré grâce aux téléphones (d’après KPMG et la FEVAD). 

De plus, ce compte fidélité doit servir à la gestion des données dans l’entreprise. Les vendeurs et les différents intervenants dans la mise à disposition du produit doivent pouvoir connaître l’historique d’achat du client, afin de personnaliser son expérience. Cela ne doit pas être appliqué qu’au commerce en ligne, mais aussi au commerce physique.

Les notifications 

Le système de notification permet de créer un lien avec les consommateurs. Ces notifications sont une simple communication, qui aident les commerçants à entretenir un contact et fidéliser les clients. 

Ces notifications peuvent être distribuées de plusieurs manières, telles que les notifications push (les points rouges et les bannières que nous recevons sur notre téléphone), les SMS (certaines boutiques envoient quasiment des newsletters, directement par SMS), et les emails (il est possible d’envoyer des mailings marketing et transactionnels). 

43.9% des utilisateurs iOS acceptent de recevoir des notifications, contre 91.1% chez les utilisateurs d’Android, d’après Accengage. 
Profiter de cette fonctionnalité aide donc à créer un lien, et tenir les clients au courant des actualités de votre entreprise. Les notifications push peuvent notamment devenir une alternative aux emails transactionnels, afin de valider un achat, ou créer un tracking pour le suivi d’un colis.

Les QR codes

Les utilisateurs ont mis du temps à se mettre aux QR codes. Aujourd’hui, c’est 80% de la population qui connaît déjà les QR codes. 54% de la population les utilise occasionnellement, d’après le SNCD – Mobile Marketing Attitude). 

Ces codes visuels contenant des liens servent de passerelle entre le monde physique et le monde digital. D’un simple affichage sur l’appareil photo de son smartphone, il est possible de directement accéder au site du choix du créateur du code. 
Donc, il faut que le site soit mobile friendly, pour que les codes QR soient pertinents.

Les marketplaces

Les marketplaces, aussi appelées places de marché, constituent un canal à part entière. Créer un profil vendeur sur une marketplace permet notamment d’accéder à une grande partie des consommateurs en ligne, spécialement en France, où les places de marché sont très populaires. 

On peut citer plusieurs marketplaces, présentes sur les marchés français, européen et mondial, comme : 

  • Amazon ;
  • Cdiscount (Shopify Plus propose le Cdiscount Feed, permettant de vendre à la fois sur Shopify et sur la marketplace) ;
  • eBay ;
  • Google Shopping ; 
  • Rakuten.

Les annuaires en ligne

Comme les marketplaces, ces annuaires en ligne peuvent servir au référencement de votre boutique physique. On peut citer plusieurs annuaires en ligne, tels que Pages Jaunes (annuaire traditionnellement physique), Yelp ou encore Google My Business. 

Ces annuaires permettent de référencer votre boutique, et lui créer un espace digital dédié. Cela sert donc également à créer une passerelle entre le monde physique et le monde digital. Les consommateurs aiment se renseigner sur un produit ou sur une boutique, donc les annuaires en ligne représentent une bonne opportunité.

Les bornes et l’accès WiFi en magasin

Plusieurs grandes marques proposent cette fonctionnalité. L’accès WiFi en magasin permet de s’assurer que les consommateurs ne souffrent pas de perte de réseau dans la boutique, et qu’ils puissent donc avoir accès à Internet à l’intérieur de votre boutique. 

Cela pour plusieurs raisons : les consommateurs restent plus longtemps dans votre boutique, les consommateurs sont plus enclins à partager leur expérience en ligne, ce qui profite à votre communication, les consommateurs peuvent chercher des conseils et des opinions (preuves sociales) sur les moteurs de recherche, les rassurant dans leur achat, etc. 

Les bornes en boutique permettent de créer une expérience phygitale. Sur le point de vente, les vendeurs et les bornes sont complémentaires. Grâce à ces dernières, les conseils généraux peuvent être donnés directement via l’interface représentée par l’écran, et les conseils personnalisés, faisant partie de l’expérience globale d’achat, peuvent être prodigués par les vendeurs.

infographie omnicanal comment mettre le client au centre de la strategie

Le client est au centre de la stratégie omnicanale

Vous l’aurez compris, la stratégie omnicanale sert à mettre le client au centre de votre boutique, et de votre offre. Cette mise en avant des envies et des besoins du consommateur permettent de créer une réelle expérience d’achat, ce qui est très important pour votre taux de conversion ainsi que pour la fidélisation. 

Pour aller plus loin dans la proposition d’une expérience d’achat optimisée et personnalisée, vous pouvez vous renseigner sur le marketing expérientiel, qui use de différentes techniques pour proposer une expérience inoubliable aux visiteurs.

Que propose Shopify ?

Pour rappel, Shopify est un CMS E-Commerce proposé en SaaS. La solution, complète et clé-en-main, permet aux vendeurs en ligne de créer leur boutique rapidement et facilement. 

Comme mentionné précédemment, le CMS permet aux E-commerçants d’appliquer une stratégie omnicanale sur leur boutique, mais également d’appliquer une stratégie de marketing de contenu, avec la possibilité de créer un blog, par exemple. 

Si vous désirez en savoir plus sur Shopify, rendez vous ici

Et vous ? Quelles stratégies appliquez-vous sur votre commerce (physique ou digital) ? Avez-vous des retours d’expérience à donner ? Dirigez-vous vers les commentaires ou nos réseaux sociaux pour nous en dire plus !

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