L’E-logistique est un élément crucial pour les E-commerçants. Ces derniers doivent réussir à gérer les flux physiques de leurs organisations tout en faisant face à des consommateurs de plus en plus exigeants. Plusieurs questions se posent :

  •    Comment appréhender et comprendre cette chaîne logistique ?
  •    Comment mettre en place une stratégie E-logistique performante ?
  •    Comment développer sa stratégie à l’international ?

C’est pourquoi il est important de passer du temps sur sa stratégie logistique. Même si cela peut être un coût pour sa structure, il ne faut pas négliger toute la logistique de son site e-commerce. Une stratégie logistique bien ficeler permettra par la suite de satisfaire vos clients sur le long terme.

Dans cette article issu de la table ronde animée par Christophe Auriault, Directeur marketing & commercial chez Asendia France, Nicolas Chevalier, fondateur et CEO chez E-commerce Nation et Mathieu Desramé, fondateur et CEO chez SupplyWeb, vous comprendrez comment optimiser et développer votre stratégie E-logistique.

Comprendre la chaîne logistique du e-commerce

Répondre aux besoins des clients

La chaîne logistique est un élément central d’un site e-commerce. Les acteurs de ce marché doivent prendre le temps de bien la comprendre et d’intégrer ses contraintes dans leur stratégie. Une logistique performante va fidéliser vos clients et vous faire gagner en efficacité.

Et pour cause, selon la FEVAD, en 2017, plus de 505 millions de colis ont été acheminés. La confiance des cyberacheteurs envers les commerces en ligne se généralise, nous faisons face à un mode de consommation qui devient courant. Ne pas décevoir les utilisateurs en matière de logistique est donc un point des plus importants.

En effet, savoir appréhender la demande des clients, anticiper et répondre à leurs exigences sont des facteurs clés de succès. Les clients sont de plus en plus pointilleux vis-à-vis de la logistique des marques et faire une erreur à ce sujet pourrait être fatal. En France, le standard de livraison est de 48 heures et il a même tendance à diminuer ! A l’international, le client est conscient que les délais de livraison peuvent être un peu plus longs du fait de la distance.

L’objectif fondamental de votre site e-commerce va être d’être transparent tout en proposant des délais de livraison les plus courts possibles. Vous vous devez de communiquer en amont des informations sur votre logistique (délais de livraison…) en essayant de les respecter au maximum.

Des standards de logistique instaurés par les plus grands

Aujourd’hui, les standards de marché sont dictés par les places de marché telles que Amazon ou Wish par exemple. C’est elles qui ont imposé les « prérequis » en terme de logistique dans le e-commerce. Une chose compliquée à suivre pour les petits e-commerçants indépendants qui vendent directement via leur site. La qualité de service, les délais de livraison ou encore le service client sont effectivement conditionnés par les grandes marketplace.

Il peut être compliqué de piloter sa logistique pour les e-commerces qui gèrent eux-mêmes leur logistique. En effet, le consommateur est de plus en plus exigeant par rapport à la livraison des sites de vente en ligne. Cependant, dans la réalité, il est compliqué d’avoir une logistique compétente à 100%. C’est pourquoi faire appel à une plateforme e-logistique comme SupplyWeb peut être une solution pour optimiser votre logistique.

Il est important d’identifier les points rouges de sa logistique pour pouvoir rectifier le tir dès que possible. Plus tôt les points rouges seront détectés, plus tôt ils seront corrigés et vous perdrez ainsi moins de potentiels clients.

Il existe des étapes clés dans la logistique, qui sont :

  •    La réception des produits
  •    Le stockage des produits
  •    La livraison de produits

C’est pourquoi il est important de prendre du temps pour comprendre ses maillons de la chaîne logistique. Une fois ces maillons bien assimilés, il faudra regarder où est-ce que votre logistique contient des faiblesses en essayant de creuser au maximum pour pouvoir les contrer.

Définir sa stratégie logistique

Après avoir appréhendé le fonctionnement de la chaîne logistique, la question que nous pouvons nous poser est : Comment définir et/ou optimiser sa stratégie e-logistique ?

Développer une réelle stratégie en termes de logistique est une démarche de réflexion. Il va falloir réfléchir en amont aux conditions et caractéristiques à mettre en place pour votre stratégie de logistique.

Certaines questions sont inéluctables comme : Que souhaitent vos clients ? Quelles sont les tâches à prioriser pour le développement de la partie logistique ?

Il est important de faire le choix d’un bon partenaire de logistique qui soit compétent pour proposer un service de qualité à vos clients. Un partenaire de qualité vous permettra de tenir vos promesses et faire de vos clients des clients satisfaits et fidélisés ! Il sera utile de comparer les différents acteurs qui existent sur votre marché afin de choisir celui qui sera le plus adapté à votre offre.

Il faut savoir que 2 colis sur 3 transitent via les 4 plus grosses marketplaces qui sont : Amazon, Alibaba, Ebay et Wish. Un e-commerçant qui souhaite conquérir plusieurs pays à l’international peut se baser sur ces places de marché. En effet, elles permettent d’avoir une réelle visibilité à l’échelle internationale.

La stratégie logistique va être différente en fonction des colis que vous allez envoyer. La stratégie ne va pas être la même si vous envoyez des objets à faible poids ou des objets à grande valeur par exemple. Delivengo permet par exemple d’envoyer des petits paquets inférieurs un poids 2 kg, et ça aux quatre coins du monde. Deux solutions existent concernant cet acteur selon la quantité de colis envoyés durant le mois.

Il peut être intéressant de fixer des délais de livraison « premium » lorsque vous vendez des produits de haute qualité. Si le panier moyen de votre client est généralement assez élevé, proposer des délais de livraison très rapide pourra être un avantage concurrentiel pour vous.

A l’inverse, l’enjeu va être moins important si vous vendez des produits de faible prix. Effectivement, les consommateurs en attendront peut-être moins de vous par rapport à ce que vous proposez. Inconsciemment, qui dit produits de faible prix, dit service de qualité moins élevée.

Egalement, il ne faut pas oublier de mettre en place une stratégie de retour concernant vos produits délivrés. Il faudra voir en amont s’il est plus intéressant de choisir un retour express, un retour directement en bureau de poste ou autre si besoin. Tout dépendra de ce que vous proposez mais aussi de ce que préfèrent vos clients.

Se développer à l’international

Avec plus de 81 millions d’euros de recette en 2017, le e-commerce français continue son ascension fulgurante. L’un des défis pour les sites est de s’ouvrir à l’international et notamment en englobant la logistique dans ce processus.

En effet, étendre ses ventes en ligne en dehors des frontières est une opportunité de croissance. Toutefois, ce développement nécessite une réflexion pour s’assurer une réussite.

Aujourd’hui, environ 60% des sites e-commerce français ont déjà fait de la livraison à l’international au moins une fois dans l’année. De plus en plus de « petits » e-commerçants se lancent dans la vente à l’international.

Chaque acteur en ligne souhaitant s’étendre à l’international doit comprendre les habitudes, coutumes des marchés sur lesquels il veut s’implanter. Plus particulièrement, au niveau logistique, le prestataire choisi doit pouvoir faire preuve d’une certaine souplesse, là encore, pour pouvoir s’adapter au mode de fonctionnement du/ou des pays.

Et pour cause, une mauvaise interprétation ou des problèmes au niveau logistique entraîneraient une mauvaise image de marque et des pertes pour l’entreprise.

Réussir à entretenir une relation de confiance avec les clients à l’international est donc un enjeu crucial.

A l’international, il faut penser différemment que sur le marché français. Les standards de livraison ne sont pas les mêmes. Dans certains pays, les habitudes sont de recevoir le colis directement à domicile. Dans d’autres pays comme l’Allemagne par exemple, l’habitude est de retirer le colis en consigne ou relais. Attention donc pour les modalités de livraison pour l’international.

Il est donc très important de bien gérer sa logistique, mais également de comprendre les attentes des clients sur son marché cible. Les attentes ne vont pas être les mêmes d’une destination à l’autre.

La livraison à domicile est cependant privilégiée aujourd’hui et 80% des consommateurs préfèrent ce mode de livraison (dans le monde). C’est donc pour cela qu’il est important de choisir une plateforme logistique qui sait gérer ce mode de livraison à destination des particuliers. Delivengo permet d’envoyer des petits colis à domicile dans le monde entier à prix abordables et de façon simple.

Le développement à l’international permet de s’ouvrir à de nouvelles perspectives de ventes. Mais il faut garder à l’idée que se développer à l’international engendre également des coûts.

Il est donc important de réfléchir en amont avant de se lancer. La logistique ne va pas être la même, le service client devra être traduit dans différentes langues et des frais de douanes pourront être appliqués. Procéder étape par étape peut être intéressant en se lançant dans un premier temps sur le marché européen.

Cibler certains marchés limitrophes peut également être une solution pour commencer à se développer au niveau mondial. La Grande Bretagne, la Belgique, l’Italie et l’Espagne sont effectivement pourvoyeurs de commandes auprès des e-commerçants français.

Les clients ont tendance à commander dans un pays étranger pour deux raisons. Ces deux raisons sont : acquérir un produit moins cher que sur leur marché d’origine, ou acquérir un produit qui n’est pas disponible dans leur pays.

Comme nous l’avons vu, à l’international, le consommateur est conscient que les délais de livraison peuvent être plus longs à cause de la distance. C’est pourquoi il est important de trouver un autre facteur différenciant (prix, qualité de service…) pour votre marque.

Pour conclure

Pour résumer, voici les trois points pour instaurer une bonne logistique et se développer à l’international :

  •       Prendre conscience de son processus logistique, comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins afin de rectifier ce qu’il faut.
  •       Mettre en place une véritable stratégie e-logistique. Faire appel à des places de marché et à différents types d’acteurs pour développer sa logistique. Choisir les bons partenaires en fonction de ce que vous souhaitez.
  •       Comprendre la logique des consommateurs locaux, leurs habitudes, lorsque vous souhaitez vous développer à l’étranger. Bien identifier la demande du pays ciblé pour pouvoir proposer une offre adaptée.

Des solutions existent pour vous simplifier la tâche telles que Supplyweb pour gérer votre logistique ou Delivengo pour vous faciliter l’envoi à l’international.

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