L’Order Management System, en français Système de Gestion des Commandes permet d’accroître l’efficacité de la logistique, d’optimiser l’exécution des commandes et également d’améliorer l’expérience client.
Ces dernières années, les consommateurs ont adopté de nouveaux comportements et de nouvelles habitudes de consommation. C’est pourquoi il est aujourd’hui primordial pour les commerçants de repenser leur stratégie digitale afin d’assurer la croissance de leur activité.
De plus en plus de commerces mettent en place ce que l’on appelle une stratégie omnicanal. Cette stratégie se situe dans la continuité de la stratégie multicanale et consiste à optimiser l’expérience client en passant par différents canaux de vente en interaction les uns avec les autres. Cela permet à l’entreprise de proposer à ses clients un parcours personnalisé et une expérience unique.
Coordonner les canaux de vente avec un Order Management System
Mais l’omnicanalité va aujourd’hui plus loin. En effet, on voit apparaître la nécessité de mettre en place une stratégie de commerce unifié, c’est à dire que les différents canaux de vente d’un commerçant doivent être parfaitement coordonnés pour offrir aux consommateurs une expérience toujours plus unique et fluide. Nous en verrons différents exemples à travers cette article.
Pour répondre à cet objectif de commerce unifié, des outils sont mis en place pour faciliter la coordination des différents canaux. L’Order Management System (OMS) proposé par Salesforce est l’un des outils les plus performants pour assurer l’interaction entre les différents canaux de vente (Site, application, boutique physique..) et ainsi répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.
Dans cet article nous verrons dans un premier temps pourquoi il est intéressant pour vous commerçant d’adopter une stratégie omnicanal puis quels sont les enjeux de la personnalisation de la relation client. Enfin, nous aborderons le sujet du commerce et du service client unifiés à travers l’Order Management System.
Pourquoi adopter une stratégie omnicanal ?
Aujourd’hui, avec la digitalisation, nous remarquons que les consommateurs ont tendance à commencer leurs achats en ligne en cherchant des renseignements et en comparant différentes enseignes. Ils viennent par la suite en magasin en sachant exactement ce qu’ils cherchent et avec la volonté de pouvoir tester, essayer le produit pour finaliser l’achat.
Les clients cherchent avant tout à vivre une expérience unique et un service client optimisé à travers votre commerce. Que ce soit en ligne ou en magasin, ils doivent pouvoir retrouver les mêmes informations, le même parcours et les mêmes services.
Prenons en exemple l’enseigne Thomas Sabo, spécialiste de la bijouterie depuis 1984. A cette époque, l’e-commerce n’existait pas encore, l’entreprise a donc débuté en retail et a aujourd’hui plus de 300 points de ventes. Une approche multicanale a été adoptée en 2008 avec la création de la première e-boutique. Mais cette e-boutique a réellement connu le succès lorsqu’une stratégie omnicanal a été mise en place avec la personnalisation du parcours client. Différents services tels que le Click and Collect, les conseils d’experts en magasins et un e-mailing personnalisé ont permis d’offrir aux clients une expérience unique.
Avec la coordination des canaux de vente, l’enjeu pour le commerçant est ici de pouvoir gérer ses stocks. En effet, que le client achète en ligne ou en magasin ou alors qu’il réserve en ligne et vienne retirer en magasin, cela nécessite de pouvoir gérer les différents flux de stocks et leur provenance.
C’est là que l’Order Management System entre en jeu. En effet, il s’agit d’un système de gestion de commandes qui permet d’accélérer les achats en unifiant la gestion des stocks. Ainsi quelle que soit la provenance de la demande, il vous sera possible de suivre les niveaux de stocks, d’anticiper les attentes des consommateurs et de leur proposer le bon produit sur le canal de vente le plus adapté à leur habitude d’achat.
Personnalisation de la relation client
Comme nous l’avons vu précédemment, personnaliser la relation avec le client permet de lui faire vivre une expérience unique. Mais quel est l’enjeu de cette expérience consommateur si spéciale ?
Le consommateur est aujourd’hui en quête d’expérience et de reconnaissance à travers une personnalisation des actions et des messages que lui envoie l’entreprise. Ceci peut, par exemple, commencer par des campagnes e-mailing et SMS personnalisées afin de créer un lien et favoriser la fidélisation des clients.
Le client s’attend aussi à ce que l’entreprise comprenne ses besoins en termes de parcours sur le site e-commerce. Quel que soit l’appareil qu’il utilise, le consommateur devra être reconnu afin de retrouver immédiatement ses habitudes d’achat. Le site marchand devra également lui fournir une expérience rapide et sans couture en s’équipant par exemple des dernières technologies de paiement (Google Pay, Paypal…). Ces technologies devront par ailleurs lui être proposées en fonction du pays depuis lequel est réalisé l’achat.
Pour illustrer ces propos nous vous proposons de nous pencher sur l’exemple de l’enseigne Puma, présente sur le marché des articles de sport depuis 1948. L’entreprise a reconfiguré ses sites e-commerce en 2016 avec Salesforce pour unifier son image à l’international. Ils ont notamment adopté une personnalisation de l’expérience client pour répondre aux attentes de chaque pays dans lequel leurs produits sont vendus. Le site est disponible dans de nombreuses langues et les moyens de paiement diffèrent selon les préférences de chaque pays.
Cela permet de créer un lien spécial entre le client et l’entreprise car il se sent compris et unique.
Vers un commerce et un service client unifiés
Le commerce unifié consiste à utiliser les différents canaux de vente de façon coordonnée pour développer l’expérience client. Les services tels que le Click and Collect et la réservation en ligne font partie de la stratégie omnicanale avec un objectif de commerce et de service client unifiés.
Quels sont les enjeux d’un commerce unifié ?
Avec un commerce unifié, le client doit pouvoir tout savoir, du début à la fin de son parcours : disponibilité des produits, conditions de livraison et de retour… quelque soit le canal de vente sur lequel il se trouve (site, app, réseaux sociaux).
Mais au-delà des attentes des clients, le commerce unifié et l’omnicanalité deviennent un réel besoin des distributeurs. En effet, selon une étude menée par BRP Consulting, 86 % d’entre eux affirment avoir besoin d’une plateforme de commerce unifiée et 52 % des professionnels de l’e-commerce considèrent le commerce unifié comme un investissement prioritaire.
Mais ce dispositif ne peut se mettre en place sans outils conçus pour intégrer les différents canaux de vente. C’est pour cette raison que Salesforce vous propose son service d’Order Management System pour vous permettre de coordonner vos canaux de vente, gérer vos stocks et vos livraisons et optimiser l’expérience de vos clients avec un processus d’achat sans faille.
Exemple d’une une expérience personnalisée et unifiée par Rituals
Par exemple, l’enseigne Rituals est connue pour son service client très développé en magasin avec des conseillères offrant du thé, des massages ou encore des échantillons. Pour conserver ces spécificités chères aux clients, et qui ont contribué au succès de la marque, celle-ci propose également un parcours personnalisé sur le site internet avec par exemple des propositions de produits complémentaires de façon pertinente grâce à l’outil d’IA Einstein de Salesforce.
Grâce à Service Cloud, l’outil de service client développé par Salesforce, Rituals a pu par ailleurs se rapprocher de ses clients en fournissant une écoute et des conseils à chaque étape du parcours d’achat. Au moyen d’agents de service et de chatbots nativement reliés à la plateforme d’e-commerce, Service Cloud propose propose en effet une expérience utilisateur personnalisée et unifiée, avant, pendant et après la commande.
Rituals va plus loin en proposant également le service Click and Collect, une livraison le lendemain et des services de paiements adaptés à chaque pays. Nous sommes donc sur un parcours d’achat personnalisé et parfaitement unifié.
Comment choisir sa plateforme Order Management System ?
Pour déterminer de quelle plateforme d’Order Management System vous aurez besoin, vous devez préalablement définir les fonctionnalités que vous recherchez. Quelle expérience client offre-t-elle ? Comment l’OMS gère-t-il les commandes ?
L’Order Management System doit permettre la communication entre tous les outils que vous utilisez pour que vos canaux de ventes soient en cohérence les uns avec les autres. L’objectif est qu’il vous facilite la gestion des commandes, vous permette d’identifier sur quel canal se vend le mieux tel ou tel produit ou encore que vous puissiez suivre les différents achats de vos clients.
Ces informations vous permettront de personnaliser le parcours de chaque client et de rendre son expérience unique.
Nous avons pu voir à travers cet article que le commerce unifié dans l’omnicanal est un sujet et un besoin de plus en plus d’actualité aujourd’hui que ce soit pour les clients comme pour les commerçants et distributeurs. L’Order Management System semble être un outil indispensable à la stratégie de commerce unifié dans l’omnicanalité, d’un côté pour aider les commerçants à répondre aux besoins des clients et de l’autre pour permettre aux clients de vivre leur expérience unique et personnalisée.
