Packaging : Comment enchanter la phase post-achat ?

E-Commerce Nation

08.06.2021


Packaging : Comment enchanter la phase post-achat ?

ARTICLE | EMBALLAGE | LOGISTIQUE

Vous êtes vous déjà demandé quelle importance accorder au packaging de vos produits ? Est-ce nécessaire ou non de soigner la phase post-achat pour maximiser l’expérience de vos clients ? 

Il faut savoir que l’expérience de l’emballage compte autant que l’expérience du produit. Il faut partir du principe que même si votre client a procédé à l’achat, il ne se contentera pas seulement du produit mais de l’ensemble des prestations qui l’accompagne, à savoir ici, le style de packaging et la livraison. Vendre son produit sans soigner au préalable les modalités d’envois serait une grave erreur qui pourrait porter préjudice à l’image et à la notoriété de votre site. Entre personnalisation de l’offre, livraison rapide, éco-responsabilité ou encore qualité, de nombreux enjeux sont à prendre en compte dans le packaging afin de multiplier vos chances d’engagement de la part de vos clients. Mais l’expérience ne s’arrête pas là ! Il va être important de fidéliser votre client afin qu’il revienne chez vous, d’où l’importance accordée à la phase post-achat : faire un retour d’expérience et récolter des feedbacks constructifs ne pourra que vous aider !  

Que signifie le packaging ? 

Le packaging correspond à l’emballage des produits. Il a pour but de faire passer un message commercial spécifique. Bien plus qu’un simple emballage, il représente la première image que va se faire le client sur la marque. En d’autres termes, c’est le point clé sur lequel l’identité visuelle de la marque repose. Le packaging a de nombreux rôles : protection, communication, séduction après l’usage, déclenchement de l’achat… Un conditionnement négligé fera naître une frustration et une déception chez votre client. C’est pourquoi, vous appliquer dans la conception du conditionnement de votre produit est essentiel. 

Pourquoi investir dans votre packaging ? 

Investir dans l’emballage est primordial pour votre expérience client. En effet, plus vous serez amené à personnaliser votre packaging et plus votre client se sentira privilégié et gardera une bonne image de votre marque. La clé pour valoriser votre produit se trouve dans le choix du packaging. Pour vous faire une idée, le visuel de votre emballage va être le premier élément que va voir votre client lorsqu’il recevra votre produit. Ainsi, il doit être fidèle à votre image, original et doit satisfaire au mieux les attentes des consommateurs. Il ne faut pas penser que le conditionnement s’arrête au fait de proposer un emballage qui protège seulement l’article. Non! Votre emballage doit sortir du lot, donner envie à votre client d’ouvrir le paquet et de découvrir son article. 

Votre packaging doit engager votre client 

Ici il est important de soigner l’image que vous allez renvoyer à vos clients. Pour cela, il faudra personnaliser l’offre ! La rendre originale et donner envie au client de commander une nouvelle fois sur votre site. Par exemple, l’utilisation d’emballages qui diffèrent chaque mois est une idée originale qui va créer un engouement autour de votre entreprise. Le client va ainsi commander chaque mois un nouvel article afin de pouvoir découvrir la nouvelle box, comme une sorte de collection que le client pourra créer avec votre marque. Choisissez un packaging de qualité est vivement recommandé, votre client va enfin pouvoir recevoir et toucher le produit. Le toucher est très important, un packaging de qualité mettra votre client en confiance et cela permettra d’avoir une première impression positive de votre marque. 

Un autre élément qui intéresse vos clients est l’aspect éthique de votre packaging. Les personnes accordent de plus en plus d’importance à l’éco-responsabilité des packaging et seront sensibles à un investissement de votre part. Prendre en compte ces enjeux, c’est ce qui va différencier votre offre de produit de la concurrence. 

Améliorer l’expérience de livraison 

Encore une fois, il ne faut pas négliger la phase de livraison. Elle ne représente pas que l’acheminement du produit mais fait partie intégrante de l’expérience client. La livraison entre dans le packaging de vos produits, lorsque le client achète sur votre site il s’attend, d’une part, à recevoir le produit conforme et d’autre part à le recevoir le plus rapidement et facilement possible. Pour commander son produit, le consommateur attend des délais de livraison moindre, à bas prix et surtout fiables. Dites-vous que 75% des consommateurs quittent un site car les frais de livraison sont trop élevés et 46% car les délais de livraison estimés sont trop importants (source: sendcloud). De plus, ne faites pas confiance à tous les prestataires en matière de livraison ! Prenez le temps de bien choisir votre partenaire car un client qui aura vécu une mauvaise expérience (emballage endommagé, livraison en retard, annulation, colis perdu…) perdra confiance en votre marque et ainsi ne sera pas fidèle par la suite. Ainsi, proposer plusieurs modes de livraison permettra à votre client d’avoir du choix. Les internautes y seront sensibles et dans le cas contraire, n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents. 

L’importance de l’engagement client post-achat

Une fois que votre packaging a été créé et soigneusement livré, il est important de ne pas laisser vos clients sans nouvelles ! Vous ne voulez pas connaître l’avis de vos clients ? Savoir si le conditionnement leur a plus ? Si la livraison s’est bien passée et si le produit est conforme à la fiche produit du site ? Toutes ces réponses se trouvent dans la phase post-achat. 

La phase post-achat est le fait de chercher à comprendre l’engagement des clients et avoir un retour sur expérience de leur part. Cette étape rentre pleinement dans votre phase de packaging et vous ne devez pas la négliger. Pour ce faire, plusieurs options s’offrent à vous : 

  • Proposer aux clients un suivi de leurs commandes par des notifications personnalisées ou non (au plus vous personnalisez votre offre, au plus les clients y sont sensibles). 
  • Récolter des avis via un questionnaire de satisfaction : si vous avez choisi de proposer des emballages personnalisés ou mensuels, vous pouvez demander, par exemple, des idées de futurs packaging à vos clients. Ils se sentiront écoutés et investis dans votre entreprise (possibilité de créer une enquête NPS directement après l’achat ou quelques jours plus tard). 
  • Sur vos packaging, vous pouvez personnaliser vos messages, glisser  un mot pour votre client pour le remercier de sa commande par exemple. 
  • Proposer un abonnement à une newsletter avec des offres spéciales ou des réductions et un contenu de qualité. 

N’oubliez pas que la fonction moderne du packaging va au-delà: il faut apporter du service en plus du produit. Comme vous le savez, le parcours d’achat correspond au processus par lequel l’acheteur va commander son produit et le recevoir et le post-achat représente à peu près la même chose : inciter le client à se réengager dans un achat après sa première commande. 

Pour conclure

La valorisation de votre produit auprès du consommateur à la livraison dépend du packaging que vous allez choisir. Dans le e-commerce, le packaging est l’étape cruciale qui va transmettre l’image de votre entreprise auprès des clients. Entre packaging personnalisés et packaging responsable, soigner votre emballage va permettre d’impressionner le client dès la livraison. Avec une livraison rapide et soignée, le consommateur va adhérer directement à votre marque. Cependant, gare à ne pas les oublier ! Maximiser vos chances de fidélisation en restant en contact avec vos clients, lancez des campagnes d’avis et vous verrez l’engouement autour de votre marque va augmenter ! 

Crédit image : Berin Holy

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