Vous êtes-vous déjà demandé quelle importance accorder au packaging des produits listés sur votre site E-commerce ? Est-ce nécessaire ou non de soigner la phase post-achat pour maximiser l’expérience de vos clients ?
Il faut savoir que l’expérience de l’emballage compte autant que l’expérience du produit. Il est nécessaire de partir du principe que même si le client a déjà procédé à l’achat sur votre site, il ne se contentera pas seulement de profiter du produit. Ce qui compte, c’est l’intégralité de l’expérience et l’ensemble des prestations proposées par votre boutique en ligne. Ici, cela concerne le packaging et la livraison.
Vendre son produit sans porter d’attention aux modalités d’envoi au préalable serait une grave erreur qui pourrait porter préjudice à l’image ainsi qu’à la E-réputation de votre boutique. De nombreux enjeux sont à prendre en compte dans le packaging, desquels dépend l’engagement de vos clients :
- La personnalisation de l’offre
- La livraison rapide
- L’éco-responsabilité
- La qualité de livraison
- …
L’expérience ne s’arrête pas là, étant donné qu’il va être important de fidéliser le client afin qu’il revienne sur votre site E-commerce, d’où l’importance accordée à la phase post-achat.
Packaging : définition
La notion de packaging désigne grossièrement l’emballage d’un produit. Le but de celui-ci est de faire passer un message commercial spécifique. Bien plus qu’un simple emballage, c’est le point-clé sur lequel l’identité visuelle de la marque repose.
Le packaging remplit de nombreux rôles :
- Protection du produit
- Communication auprès du client
- Séduction après l’usage
- Déclenchement de l’achat
- …
Un conditionnement négligé de votre produit pourra faire naître une frustration et une déception chez le consommateur.
Pourquoi investir dans votre packaging ?
Investir dans le packaging de vos produits est primordial pour votre expérience client. Effectivement, la personnalisation de votre emballage permet au consommateur de se sentir privilégié, pris en compte, ce qui lui communiquera une bonne image de votre marque.
La clé pour valoriser votre produit se trouve dans le choix du packaging. L’emballage est le premier point de contact du client avec votre produit. Celui-ci doit ainsi être fidèle à votre image, original et doit satisfaire au mieux les attentes des consommateurs.
Toutefois, il ne faut pas penser que le conditionnement de votre produit se limite à la protection de l’article. Votre packaging doit sortir du lot, donner envie au consommateur de l’ouvrir et de découvrir son article.
Engager le client
Votre image doit être communiquée auprès du client. Vous devez alors proposer une expérience originale et donner envie au client de commander une nouvelle fois sur votre site. L’expérience d’unboxing peut par exemple être agrémentée par l’utilisation d’emballages différant chaque mois, par exemple. Cela permet de créer un effet d’engouement autour de vos produits et votre site E-commerce.
Théoriquement, cela peut pousser le consommateur à commander chaque mois, identifiant inconsciemment un rendez-vous avec votre boutique en ligne. Le consommateur achètera potentiellement ainsi chaque mois afin de découvrir votre nouveau packaging, créant ainsi une sorte de collection. En plus de cela, l’originalité de votre emballage peut pousser le consommateur à le partager sur ses réseaux sociaux et devenir prescripteur indirect de votre entreprise.
Le choix d’un packaging de qualité est vivement recommandé. Le toucher est très important dans la phase post-achat, spécialement dans une expérience en ligne privant les consommateurs de la découverte du produit de cette manière. De plus, un emballage de qualité met vos clients en confiance et renforce la perception positive de votre boutique.
Enfin, un élément essentiel est l’aspect éthique du packaging. Les consommateurs accordent une importance croissante à l’éco-responsabilité des produits qu’ils achètent, ainsi que leurs packaging. Ils seront alors sensibles à l’investissement que vous aurez fait. La prise en compte de ces enjeux environnementaux vous permet de vous différencier de la concurrence.
Améliorer l’expérience de livraison
La phase de livraison n’est évidemment pas à négliger. Cette phase ne représente pas seulement l’acheminement du produit de votre point d’entreposage à l’adresse indiquée par le client. La livraison fait partie intégrante de l’expérience client.
La livraison entre dans le packaging de votre produit. Lorsqu’il commande sur votre site, le consommateur s’attend à recevoir un produit conforme, le plus rapidement et le plus facilement possible. Pour commander son produit, le consommateur s’attend à des délais de livraison bas et à faible coût.
78% des consommateurs quittent un site car les frais de livraison sont trop élevés, et 44% car les délais de livraison estimés sont trop importants, d’après Sendcloud. Pour éviter la déception chez le client, choisissez bien vos prestataires de livraison. Un client déçu peut perdre confiance en votre marque.
L’importance de la phase post-achat
Ce n’est pas parce que le client a reçu son colis que vous devez arrêter toute communication. Il faut récolter l’avis de vos clients, plusieurs questions peuvent être posées :
- Qu’avez-vous pensé du conditionnement ?
- Avez-vous été satisfait de la livraison ?
- …
La phase post-achat représente une opportunité de comprendre l’engagement des consommateurs tout en obtenant un retour sur expérience. Cela peut être fait de diverses manières :
- La récolte d’avis clients ;
- L’inclusion de messages sur le packaging ;
- L’inscription à une newsletter ;
- …
Le packaging remplit la fonction d’apporter du service en plus du produit. Le parcours d’achat correspond au processus par lequel le consommateur va acheter son produit. La phase post-achat consiste à pousser le client à se réengager sur ce parcours d’achat.
L’importance du packaging
La valeur affective de votre produit, portée par le consommateur, dépend notamment du packaging que vous proposez. Dans le E-commerce, le packaging est une étape cruciale transmettant l’image de votre entreprise.
Entre packaging personnalisés et responsables, le soin porté à votre emballage va permettre d’impressionner le consommateur, en plus d’une livraison rapide et efficace. Maximisez vos chances de fidéliser le client en restant en contact avec.
Crédit image : Berin Holy
