L’année d’un e-commerçant est rythmée par plusieurs périodes, durant lesquelles des pics de fréquentation et de consommation peuvent se manifester. Ces événements qu’on appelle également peak period et peak days sont donc essentiels pour l’activité d’une boutique en ligne.

Pour vous aider à appréhender, anticiper et réussir ces périodes de pic d’activité, Asendia France et E-Commerce Nation vous ont proposé un webinar avec comme objectif : comprendre l’importance de ces événements et découvrir les bonnes pratiques des acteurs du marché avec les spécialistes d’Asendia France :

  • Christophe AURIAULT, Expert Logistique International, ASENDIA France 
  • Luis Da Silva, Manager des Ventes Grands Comptes chez ASENDIA France

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La Peak Period, qu’est-ce que c’est ?

Des périodes d’animation dans le but de booster les ventes dans le secteur du commerce, n’est pas quelque chose de nouveau, il y en a toujours eu (foires, animations etc.). Evidemment, on retrouve la même chose sur le web et cela de manière amplifiée. Une Peak Period est donc un moment de l’année où grâce à un événement spécial ou à des promotions spéciales, il y a un afflux massif de commandes qui va intervenir sur une période limitée.

On peut apercevoir qu’il y a différents types de Peak Period :

  • Des périodes très ponctuelles, liées à des événements particulier comme par exemple le Single Day (le jour des célibataires, le 11 Novembre).
  • Des périodes qui s’étalent dans la durée, comme par exemple les soldes

Quelques chiffres

Le Single Day : ce jour est très important en Chine, en témoigne ce chiffre : un milliard de dollars ont été obtenus en 68 secondes, lors des soldes d’Alibaba en Chine (Les Echos). Pour donner un ordre d’idée, il y a 2 ans, le jour des célibataires en Chine a provoqué en une journée, 1 milliard de commandes. C’est l’équivalent d’une année entière de commandes en France, il y a 2 ans !

Le Black Friday : événement à la base américain qui intervient le lendemain de Thanksgiving, cet événement démarre un vendredi et a aujourd’hui tendance à s’étaler sur l’ensemble du week-end. Sur cette période, il n’est pas rare de voir des sites e-commerce multiplier leurs ventes par 4 ou par 5 par rapport à un vendredi classique.

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Quels impacts pour votre E-Commerce ?

Qui dit afflux de commandes, dit qu’il faut avoir un site e-commerce qui tienne la route, qui puisse gérer un accroissement de connexions. Derrière, il faut évidemment que les stocks et la logistique soient gérés dans l’optique de faire face à cette augmentation des commandes.

On constate depuis quelques années que ces événements qui entraînent de fortes demandes, se situent sur la fin d’année et plus précisément sur le dernier trimestre. En effet, que ce soit le Black Friday, le Cyber Monday, les fêtes de Noël, nous sommes sur des événements qui vont intervenir en Novembre, Décembre et début Janvier. Cela se traduit (pour ceux qui travaillent dans la livraison, comme Delivengo) : “sur l’ensemble des colis que l’on peut livrer dans l’année, il y a 2 colis sur 3 qui sont livrés sur cette période Octobre, Novembre Décembre”. C’est donc un énorme défi logistique pour à la fois les e-commerçants et pour leurs prestataires logistique.

Comment réussir à gérer sa Peak Period ?

De nombreux autres événements clés font partie de la vie du e-commerçant et impactent son activité. Pour en faire un levier de croissance, le e-commerçant doit adopter un certain nombre de bonnes pratiques en matière de communication, de stratégie prix et de logistique. Pour vendre, les e-commerçants doivent savoir se démarquer et proposer une offre réellement avantageuse.

Différencier les événements et préparer son site

Il est tout d’abord important de faire une différence entre les événements. Il y a des Peak Period qui sont liées à des dates butoires, comme Noël. L’enjeu pour les consommateurs est donc d’avoir un cadeau qui soit arrivé à temps pour l’événement. Pour les e-commerçants, l’objectif est d’avoir une logistique de transport qui permet de livrer avec assurance les consommateurs à la date convenue et avant la date butoire.

Ce n’est pas le même enjeu que sur des événements comme les soldes, ou des jours de promotions comme le Black Friday. En effet, ici, il y a un pic de commandes sur un jour J ou sur une période donnée, mais avec derrière une contrainte logistique qui va être un peu moins tendue, car vous aurez plus de temps pour livrer.

Il est donc nécessaire d’avoir beaucoup de bons sens, en préparant son site, en choisissant les bonnes promotions, en optant soit sur une promotion sur quelques produits ou soit sur une stratégie généraliste sur tout le site.

Préparer son stock

Autre point qu’il faut avoir en tête, c’est d’avoir un stock suffisant, il n’y a rien de pire pour un e-commerçant d’avoir un bon produit qui n’est plus disponible en stock et dont on ne peut pas tirer bénéfice. Il faut donc prévoir de la surface, que ce soit en stockage dans son entreprise (quand c’est fait en interne), ou avec son prestataire logistique (si c’est externalisé).

Adapter son service client

Forcément, lors des périodes de pics de vente, il y a plus de sollicitations pour les équipes de service client. Et cela, que ce soit en chat ou par téléphone, il faut donc prévoir une amplitude différente du fonctionnement habituel. La relation client et les services proposés doivent être efficaces. Les attentes des consommateurs sont aujourd’hui notamment de pouvoir faire un achat rapidement (“see now, buy now”), et d’être livré rapidement et facilement. Il faut donc penser à la possibilité d’avoir une équipe renforcée.

Prévoir une stratégie de retour

Point très important lors des Peak Days, le volume de retours à réceptionner va être plus conséquent. Il est donc nécessaire de prévoir à la fois en masse de travail, mais aussi en espace de stockage, pour pouvoir traiter ces retours rapidement en ré-expédiant ou en remboursant les clients. Avoir une bonne stratégie de retour est primordiale pour la qualité de l’expérience client sur votre site e-commerce.

Choisir un prestataire de transport efficace

En pleine préparation de Peak Period, l’objectif est donc de trouver un partenaire logistique livrant dans les délais visés et qui ainsi vous assurera l’arrivée à temps et à bon port de votre marchandise. Choisir les bonnes peak period, adapter sa boutique en ligne et se préparer c’est bien mais si vos produits n’arrivent pas à temps au client, tout ça n’aura servi à rien, c’est pour cela qu’il est important de choisir le bon prestataire.

Delivengo est une gamme de solution d’expédition simple et abordable dédiée aux e-commerçants expédiant des colis inférieures à 2kg et de faible valeur. Delivengo propose également des options de délais de livraison (Prioritaire ou Économique) ou de suivi, détail important pour la livraison pendant des Peak Days.

Questions

  • Quelles sont les solutions au sein du groupe La Poste ?

Au sein du groupe La Poste, il y a plusieurs solutions :

Pour les envois à l’international, il y a 3 grandes marques qui vont fonctionner selon une logique de montée en gamme. La plus simple, Delivengo, spécialisée dans les envois légers jusqu’à 2 kg et de faible valeur. Si vous recherchez plus de services (tracking plus pointu, délais plus serrés), vous êtes sur le coeur des offres du groupe La Poste, avec Colissimo, dont offre s’adresse à des colis de plus forte valeur. Et enfin, Chronopost, l’expressiste du groupe La Poste, propose du tracking en temps réel, de l’assurance, du délai garanti sur l’international. Il y a donc une montée en gamme selon les besoins du e-commerçant et les 3 offres sont complémentaires.”

  • Comment faites-vous pour anticiper les flux de commandes et comment renforcez-vous votre chaîne de livraison ?

Nous pilotons notre taux moyen journalier, c’est à dire le volume de colis que l’on va recevoir quotidiennement de la part de nos différents clients. Ainsi, avec l’historique des années passées, nous pouvons anticiper les volumes à traiter sur la période des fêtes et l’année de façon générale. Et nous pouvons ainsi :
– Adapter la force de travail pour pouvoir traiter le flux normalement.
– Et dimensionner notre capacité de transport, que ce soit pour du routier ou pour de l’aérien.

  • Quelle est lors des Peak Period le type de livraison préféré par les clients ?

Nous menons tous les ans une étude sur plus d’une vingtaine de pays, pour connaître les attentes des consommateurs qui commandent à l’international. Cette étude montre qu’aujourd’hui le moyen de livraison préféré en moyenne sur l’ensemble des destinations est la livraison à domicile. Le consommateur veut avoir chez lui son colis dans sa boîte aux lettres. Néanmoins, il y en a 25% qui préfèrent avoir leur colis livré dans un point relais et cette part augmente régulièrement.”

  • En ce qui concerne les retours, comment les gérez-vous ?

En ce qui concerne les retours de commandes, tout dépend de la politique du e-commerçant, c’est lui qui va décider si il offre le retour à son client. Il y a également les retours de colis qui n’ont pas pu être livrés, généralement, sur la grande majorité des pays, si la personne n’est pas présente, les colis sont mis en instance à disposition du consommateur dans un point de proximité. Et si la personne ne vient pas récupérer son colis durant cette période d’instance, le colis est retourné en France où on le récupère et on le remet au e-commerçant gratuitement.”

  • Quel est l’avenir de la livraison en hypercentre ?

La livraison en hypercentre elle pourra se faire comme elle se fait actuellement, dans le sens où l’on va devoir avoir une livraison de plus en plus respectueuse de l’environnement, avec un centre-ville qui sera dans un futur proche interdit à un certain nombre de véhicules. Les livraisons pourront se faire qu’avec des véhicules “verts”, comme on peut avoir aujourd’hui dans le groupe avec des livraisons par vélo.”

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