En tant que professionnels de la vente en ligne, vous partez des enjeux de vos clients afin d’optimiser votre e-commerce. Mais comme les internautes sont de plus en plus VUCA (traduit de l’anglais : volatiles, incertains, complexes et ambigus), il est nécessaire d’avoir recours à une stratégie de personnalisation one to one afin de satisfaire chacun d’entre eux.

Ca tombe bien, la personnalisation est la tendance 2019 pour le e-commerce.

Pourquoi ce succès ? Au-delà de répondre aux attentes des consommateurs, elle permet surtout de booster votre taux de conversion, et donc votre chiffre d’affaires.

Dans cet article, nous avons sélectionné pour vous 5 leviers de personnalisation pour vous aider à convertir vos visiteurs en clients.

Bonnes pratiques

Quelques bonnes pratiques sont tout de même nécessaires avant de mettre en place une solution de personnalisation : c’est peut-être un détail pour vous mais pour vos clients ça veut dire beaucoup 😉

L’objectif est avant tout de lever un maximum de freins qui pourraient se mettre entre vous et vos clients. Ces freins peuvent être de différentes natures : psychologiques, techniques ou temporels. Veillez donc bien à :

  • attirer un trafic le plus qualifié possible en définissant vos personas et en optimisant votre référencement naturel et payant,
  • tester et re-re-re-tester votre tunnel de vente en endossant le costume de vos présents et futurs clients,
  • veiller et surveiller vos potentiels freins techniques : temps de chargement, paiement, livraison, SAV, etc.
  • proposer la cerise sur le gâteau : un e-commerce le plus “UX-friendly” possible avec une expérience de navigation enchantée. Cela peut passer par des détails approfondis sur les fiches produits, un système de gamification de l’expérience client, des vidéos,…

La personnalisation, à quoi ça sert ?

Avant de rentrer dans le vif du sujet, un peu d’histoire. La personnalisation, bien que sujet très en vogue aujourd’hui, ne date pas d’hier. En effet, ce sont les nombreux travaux en intelligence artificielle (2e sujet très en vogue en ce moment), qui ont permis d’offrir un service de personnalisation e-commerce. Les algorithmes d’I.A et plus particulièrement de marketing prédictif sont capables de déceler les signaux faibles représentant le comportement de vos visiteurs afin de cibler précisément leurs intérêts. Ces signaux faibles peuvent se matérialiser par un clic, une durée de consultation d’un produit, d’une mise au panier, d’un achat, etc. Pour faire l’analogie, nous pourrions imaginer que les recommandations de produits sont, dans la vraie vie, un vendeur dans un magasin. Celui-ci analyse le comportements de ses clients : ce qu’ils regardent, touchent, essaient, mais aussi leur style vestimentaire et leur attitude. Fort de ces informations, le vendeur est capable de proposer ses meilleurs produits pour chaque personne. 

Revenons sur le web et à la personnalisation pour votre e-commerce.

Comme évoqué dans l’introduction, la personnalisation sert avant tout à capter l’attention de vos cibles. Les consomm’acteurs sont, comme leur nom l’indique, acteurs de leur consommation. Avec le boom du e-commerce, il existe aujourd’hui pléthore d’offres pour une demande toujours plus exigeante. La personnalisation permet de ne pas seulement vendre des produits, mais une expérience de vente enrichie. 

Quand on y réfléchit bien, ce sont précisément les plateformes qui offrent de la personnalisation qui nous rendent accros aujourd’hui, nous, consommateurs à nos heures perdues. Netflix, Spotify, YouTube… nous connaissent mieux que quiconque aujourd’hui. Et c’est précisément leurs recommandations pertinentes qui nous attirent.

En tant qu’e-commerçant cette fois, la personnalisation vous apportera un sérieux avantage concurrentiel : vos visiteurs sauront que votre boutique en ligne est capable d’adapter son e-merchandising selon leurs intérêts. Vous leur ferez gagner un temps précieux de recherche, et combiné à un tunnel d’achat efficace, vous aurez peu de chance qu’ils sortent de votre e-commerce sans passer par une confirmation de panier.

Cinq leviers concrets pour booster votre taux de conversion avec la personnalisation

Venons en aux faits avec les cinq leviers qu’il est possible d’activer avec la personnalisation de votre e-commerce. Et ne perdons pas de vue notre objectif premier : booster votre taux de conversion.

1er levier  : déterminer les communautés de visiteurs, les meilleurs clients & personas

On en parlait tout à l’heure, les algorithmes de marketing prédictif analysent chaque signal comportemental de chaque client. Mais ils sont également capables de vous transmettre de précieuses informations sur vos communautés de visiteurs. La plupart du temps, ces derniers seront rassemblés à partir de tags de produits préférés et communs. Vous pouvez également utiliser les statistiques de ces communautés afin de déterminer vos meilleurs clients (en terme de chiffre d’affaires) et vos personas (en terme de comportement). Grâce à ces informations, vous serez non seulement capables d’optimiser votre catalogue produit, mais aussi anticiper les comportements de vos visiteurs et les tendances de votre e-commerce. L’objectif ? Mieux connaître vos clients pour booster votre taux de conversion, bien sûr !

2ème levier : personnaliser votre e-merchandising

Au-delà de lever le frein psychologique d’UX, vous pouvez complètement enchanter le parcours d’achat de vos clients en leur proposant un e-merchandising 100% personnalisé. 

Comment procéder ? En plus de fournir des recommandations de produits sur chacune des pages de votre e-commerce, le marketing prédictif est capable de trier automatiquement et de manière personnalisée vos pages catégories pour chaque visiteur, mais aussi de l’accueillir avec vos meilleurs produits sur la page d’accueil ou dans une landing page dédiée. Cela ne fait aucun doute, vos visiteurs apprécieront cette expérience qui leur rappellera leur plateforme de streaming préférée et seront certainement plus enclins à passer à l’achat.

3ème levier : maximiser vos profits sur vos pages produits 

La plupart de vos visiteurs atterrissent sur votre site via une page produit. Il est donc capital de maximiser vos revenus dès le premier clic en utilisant les stratégies les plus simples mais surtout les plus efficaces du e-commerce : j’ai nommé l’up et le cross-selling.

En insérant des espaces dédiés aux produits similaires et produits achetés ensemble, vous voyez vos chances de convertir votre visiteur s’accroître. Ce dernier se dirigera soit sur un produit similaire plus attrayant, soit sera tenté d’acheter des produits complémentaires. 

La bonne nouvelle, c’est que les associations de produits se font automatiquement par les algorithmes et s’actualisent en temps réel à partir du moment où vous ajoutez des produits à votre catalogue. Vous pourrez ainsi utiliser à bon escient tout ce temps que vous prenait les associations de produits manuelles. Et bien sûr, cela vous permettra d’accroître votre taux de conversion, et donc, votre chiffre d’affaires.

4ème levier : e-mails hyper-personnalisés 

Sachant qu’il est plus facile et moins coûteux de fidéliser vos clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux, la personnalisation de vos emails vous aidera à faire revenir vos clients sur votre site et les fidéliser. En leur adressant des emails 100% personnalisés selon leur historique et leur profil, vos clients se sentiront valorisés et compris. Par conséquent, ils seront aussi davantage enclins à réaliser leurs achats sur votre site e-commerce.

Le combo gagnant ? Mêler vos emails de relance (abandon de panier, transaction, événements) avec la personnalisation. Le marketing prédictif, ça sert justement à prédire les prochains achats de vos clients. 

L’objectif ? Obtenir l’effet “Wahou, j’adore ce que je me propose cette boutique en ligne”.

5ème levier : proposer une expérience ludique

Vous avez déjà testé le jeu en ligne “Akinator” ? Pour les non-initiés, il s’agit d’un génie capable, en quelques questions, de deviner à quel objet/ personne/ animal /… vous pensiez.

Alors non, on ne va pas vous dire de l’implémenter sur votre e-commerce, mais plutôt de proposer une expérience similaire à vos futurs clients. 

La gamification de l’expérience client est de plus en plus en vogue. Nous faisions plus tôt le constat de la sur-sollicitation des consommateurs. Quoi de mieux que leur proposer une expérience ludique pour combattre la monotonie ? 

L’intelligence artificielle à l’origine de la personnalisation est similaire au jeu Akinator. En combinant ces ingrédients au déclaratif, il est possible de sortir un listing de produits hyper-personnalisés à vos clients en fonction de ce qu’ils sont venus chercher sur votre e-commerce. Résultat : une expérience ludique, sympathique, et surtout hyper-rentable !

Des e-commerçants qui ont sauté le pas 

Saviez-vous que 30% du chiffre d’affaires d’Amazon était lié aux recommandations de produits personnalisées ? Ce n’est pas forcément étonnant, puisque les visiteurs du site s’y rendent précisément parce qu’ils savent qu’ils vont y trouver ce qu’ils recherchent, mais aussi parce que Amazon les guident dans leur navigation à travers la personnalisation.

En mettant à profit les 5 leviers mentionnés précédemment, voici ce que vous pouvez obtenir :

  • une augmentation du taux de conversion de 41%,
  • une augmentation du panier moyen de 24%,
  • une augmentation du nombre de pages vues par session de 20%,
  • une augmentation du chiffre d’affaires de 22%,
  • Enfin, la personnalisation de votre e-commerce peut représenter jusqu’à 32% de votre CA

Pas mal, non ?

Pour conclure, la personnalisation vous permet non seulement d’enchanter l’expérience d’achat de vos visiteurs, mais surtout de booster les performances de votre e-commerce. Finalement, tout le monde est gagnant !

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Crédit image : Praveen Thakur