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Quelle place occupe la livraison lors de l’acte d’achat des Français ?

La livraison est aujourd’hui devenue une étape courante lors d’un achat chez de nombreux Français, cependant ce ne fut pas toujours le cas.
Stevens Lefort

Stevens Lefort

Business Developer chez E-commerce Nation
Étudiant en 3ème année de Marketing et Business Developer / Community Manager chez E-Commerce Nation.

Fan inconditionnel de sport, je suis également passionné par le marketing digital, les nouvelles technologies et le e-commerce.
Stevens Lefort

La livraison est aujourd’hui devenue une étape courante lors d’un achat chez de nombreux Français. Cependant ce ne fut pas toujours le cas.

La livraison à domicile a commencé fin du 19ème siècle, ce qui n’était au début qu’un service associé aux produits alimentaires dans un premier temps est au fur et à mesure devenu un incontournable des livraisons de produits culturels, textiles et même d’ameublements.

Du porte-à-porte du laitier aux gigantesques porte-conteneurs la livraison qu’elle soit à domicile ou en points relais définis se voit attribuer à tout type de transport. Aujourd’hui il est possible de faire appel à des compagnies vous livrant dans la journée . Au sein de grandes agglomérations via des livreurs à vélo ou bien de faire preuve de patience en se faisant livrer un produit venant d’outre-mer qui empruntera une supply-chain multi-transports.

Des géants de la logistique sont nés dans le seul but d’acheminer des produits de l’entreprise au consommateur sans intermédiaire autour du monde.

Que la livraison soit à l’origine d’une commande en point de vente réel ou sur un site internet son atout majeur est incontestablement sa capacité à influencer l’acte d’achat.

La livraison stimule l’acte d’achat.


Lors du processus d’achat qui se caractérise en cinq temps :

  1. Reconnaissance du besoin
  2. Recherche d’informations
  3. Évaluation des solutions
  4. Décision d’achat
  5. Évaluation post-achat

La livraison impact la décision d’achat ainsi que l’évaluation post-achat.

La livraison est examinée par le consommateur d’un point de vue financier et temporelle. Un acheminement peu onéreux voire gratuit en peu de temps est un réel avantage concurrentiel augmentant significativement le taux de conversion.

Le consommateur va peser le pour et le contre de la livraison, ce qui devient alors crucial est de lui faire réaliser qu’il peut gagner du temps. Se faire livrer tout en économisant de l’argent cela déclenchera un stimulus le poussant à passer à l’acte d’achat.

Il est alors important pour l’entreprise d’allier des prix compétitifs à un service de livraison qui peut être soit offert, soit payant si les délais de livraison correspondent aux attentes de leurs clients.

En moyenne les Français sont plus sensibles à une commande acheminée en moins de 48 heures ouvrées.

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Ces livraisons en quelques heures/jours permettent aux consommateurs d’allier le plaisir d’acheter sans les contraintes du déplacement et du temps. L’acheminement personnalisé est rentré dans les mœurs, pour des évènements comme Noël par exemple il faut savoir que 75% des acheteurs ont opté pour une livraison à domicile.

Mais ce système de livraison possède également d’autres avantages comme le retour offert inclus. Ce service complémentaire à la livraison permet lui aussi d’accélérer le processus d’achat en influant la décision d’achat. Le consommateur fantasme son expérience d’achat avec sa livraison tout en considérant l’hypothèse d’un retour du produit qui serait en l’occurrence intégré dans l’offre.

Lors d’un précédent article nous avions vu que les frais de retours offerts peuvent permettre de multiplier par 5 le nombre de ventes des 2 ans.


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Un client satisfait par la livraison à de nombreuses chances de réitérer un achat sur le même site et de garder une bonne image de l’entreprise.

Mais comme dans chaque offre, ce qui attire le client peut encore plus le décevoir.

 

Le poids d’une mauvaise livraison

Dans un premier temps il faut considérer la notion des coûts. Il arrive que certaines entreprises de par leur localisation ou leurs produits soient obligées d’avoir des coûts de livraison élevés.

L’inconvénient de ces coûts est le ralentissement qu’il opère au moment du clic de validation de commande. Ils peuvent créer un doute financier mais également remettre en cause le consommateur sur son acte d’achat. Il sera moins assujetti à un achat compulsif et se tournera sur un achat réfléchi. Par la suite il inclura des comparaisons avec d’autres sites ainsi que d’autres produits.

Le consommateur faisant un achat en ligne éprouve donc une attente et une émotion particulière pour son produit. Partagé entre l’envie de le recevoir et celle de l’essayer. Engendrer la satisfaction de ce dernier n’en est que plus grande lors de la réception de son achat.

Cependant, le client peut être plus déçu que lors d’un achat traditionnel si le produit acheté ne lui convient pas ou s’il ne lui est pas adapté, mais encore plus si ce dernier a subi des dommages lors de la livraison, ou bien si cette dernière n’a pas respecté ses engagements.

Sur le graphique ci-contre, l’on peut voir que presque 1 français sur 2 choisit une livraison en 48 heures, ce qui demande à l’entreprise de respecter ses promesses sous peine de décevoir ses clients et de nuire à sa propre image.

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Cette confiance liée au timing et à la qualité de la livraison doit être l’un des objectifs premiers de l’entreprise. Assurer une satisfaction client produit et livraison devient donc un indispensable de la fidélisation client.


Aujourd’hui la livraison peut très vite devenir un avantage concurrentiel pour une entreprise. Elle se doit d’être l’un des axes les plus solides dans sa stratégie de commercialisation. Les Français devenant de plus en plus adeptes du e-shopping, la livraison ne doit pas freiner  ce mode de consommation. L’étape de livraison dans l’achat ne doit pas être ignorée.


Pour retrouver l’infographie n’hésitez pas à vous rendre sur le twitter de LEFAFTA Kamel

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