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Plateforme B2B : Comment proposer une meilleure expérience en ligne ?

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Seulement 27% des décideurs B2B ont déclaré que leur entreprise avait déjà pris des mesures pour maximiser leur revenus en ligne. Le e-commerce B2B prend de plus en plus d’ampleur à mesure que les acheteurs adoptent de nouveaux comportements d’achat. 

De plus, 88% des entreprises B2B se voient vendre uniquement en ligne d’ici 5 ans. Les plateformes B2B en ligne deviendront la norme ces prochaines années. Le marché du e-commerce B2B d’ici 2023 est estimé 2 mille milliards de dollars. 

Après cet état des lieux, E-Commerce Nation et Salesforce vous accompagnent pour sauter le pas vers une présence en ligne efficiente. Si votre présence en ligne est déjà établie, cela peut être également le moment de l’optimiser en proposant à vos clients une expérience fluide. L’idée, désormais, est d’offrir à vos clients B2B la même expérience qu’ils peuvent retrouver sur les boutiques en ligne B2C lors d’achats personnels.

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A travers cette étude Forrester, découvrez en quoi la solution Salesforce Commerce Cloud a aidé ses e-commerçants à optimiser leur plateforme e-commerce pour augmenter leur chiffre d’affaires annuel en ligne entre 26% et 40% pour certains d’entre eux.  

Comment proposer une expérience e-commerce fluide ? 

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  • Pensez au-delà de l’exécution des commandes

Offrir à vos clients une expérience d’achat facile est la clé en B2B. Effectivement, les entreprises ont consacré beaucoup d’efforts sur l’aspect technique des commandes en ligne. C’est pour cela qu’aujourd’hui les problèmes liés à la livraison sont réglés. On observe d’ailleurs que moins d’un tiers des organisations B2B estiment devoir améliorer le traitement des commandes. 

Désormais, la priorité est donnée à la rationalisation de votre site web et de votre interface utilisateur pour un retour sur investissement maximal. 

  • Considérez vos acheteurs comme des consommateurs et non comme des entreprises

Les acheteurs, même en B2B, souhaitent vivre les mêmes expériences en ligne fluides que les consommateurs avec leurs marques B2C préférées. Aujourd’hui, une boutique en ligne qui propose une expérience utilisateur agréable bénéficie d’un atout majeur. Désormais, les acheteurs professionnels veulent bénéficier d’option en libre-service. 

C’est sur cette brique de libre-service que les plateformes B2B en e-commerce se différencient. Cela représente un avantage pour les acheteurs : service client plus rapide via chat et accès à l’historique des commandes. Effectivement, 73% des e-commerce B2B indiquent que leurs clients ont accès à des options en libre-service. Ces derniers sont plus satisfaits, ce qui est synonyme de croissance. 

  • Offrez des expériences omnicanal

Selon l’étude Forrester, environ un tiers des entreprises B2B mettent en oeuvre des stratégies omnicanal. Il s’agit majoritairement de stratégies où les points de contact répondent en fonction des interactions entre les canaux. Mais cela ne suffit désormais plus, pour qu’une stratégie omnicanal soit efficace il faut entreprendre : un changement de personnel, de technologie ou encore de processus. 

  • Touchez de nouveaux clients en utilisant le e-commerce de manière stratégique 

Grâce à votre présence numérique sur les plateformes B2B, vous pouvez déplacer les commandes vers ces plateformes en ligne pour répondre aux attentes des acheteurs. 76% des acheteurs B2B trouvent utile de parler à un vendeur lorsqu’ils recherchent un nouveau produit. Ce chiffre descend à 15% lorsqu’il s’agit d’un réachat. Grâce à une plateforme B2B en libre-service en ligne, vos acheteurs voient leur expérience d’achat facilitée. 

Par ailleurs, cela vous permet de vous concentrer sur les grands détaillants nationaux qui représentent la majorité de vos revenus. Les détaillants de plus petites tailles peuvent également être intéressés par vos produits. C’est dans ce dernier cas que la plateforme B2B en libre-service prend tout son sens. En vendant en ligne, ces petits magasins peuvent commander eux-mêmes. Ainsi, vos équipes de vente peuvent se concentrer sur les acheteurs à fort potentiel tout en augmentant les ventes “naturellement” en ligne, sans effort commercial. 

  • Tirez le meilleur partie de vos données

Grâce à votre plateforme e-commerce B2B, vous obtenez des informations sur le panier moyen des commandes et le temps passé sur le site, pour ensuite personnaliser l’expérience d’achat. 

En analysant les données client, cela vous aide à suivre l’atteinte de vos objectifs. Ainsi, vous pourrez facilement augmenter le panier moyen des commandes grâce au cross et upsell. 

Depuis 2017, Salesforce a observé une augmentation de 20% du nombre d’entreprises qui espèrent utiliser les données pour cibler les clients plus efficacement à l’avenir. 

De plus, l’acheteur B2B recherche l’efficacité. En analysant le temps passé de vos acheteurs sur votre site et en observant une réduction du temps moyen passé sur votre site, cela peut être le signe d’une expérience d’achat efficace. 

L’analyse des données de vos clients en ligne vous permet de leur proposer une expérience personnalisée. Si vous observez que l’un de vos clients commandent chaque 1er du mois, vous pouvez lui envoyer une note pour lui rappeler de passer une nouvelle commande sur votre site.

Plateforme B2B : les résultats d’une stratégie e-commerce bien maîtrisée

En optant pour une plateforme B2B e-commerce en libre-service, vous optimisez votre croissance en ligne grâce à des achats agréables et conviviaux. Vos clients vivent ainsi une expérience d’achat telle que celle qu’ils apprécient lorsqu’ils effectuent des achats personnels : n’importe où, n’importe quand et sur tout type d’appareil. 

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La complexité du e-commerce B2B peut être résolue si vous optez pour une solution qui simplifie les achats en ligne grâce, notamment, à des fonctionnalités spécialement conçues pour le B2B telles que : des nouvelles commandes rapides, des hiérarchies de comptes, des tarifs contractuels, des catalogues personnalisés etc. 

A travers cette étude, découvrez également comment optimiser les fonctions B2B quotidiennes, garnir les rayons de vos magasins de vente au détail, commander des pièces de rechange en ligne ou répondre aux besoins de vos partenaires de distribution ou de vente en gros… 

Ainsi, certains e-commerçants ont observé une augmentation de leur chiffre d’affaires annuel entre 26% et 40% grâce aux clients e-commerce, contre seulement 5,6% à 8,9% pour l’ensemble des clients. 

De plus, Forrester a pu observer une réduction des coûts de traitement des commandes, ce qui représente 28% du total des bénéfices. 

Enfin, en optant pour une plateforme B2B en libre-service, comme Markem Imaje l’a fait, vous économisez jusqu’à 12 dollars par commande.  

Les plateformes B2B e-commerce telles que Salesforce Commerce Cloud vous aident également à commercialiser vos produits plus rapidement et à saisir les opportunités qui se présentent en matière de e-commerce B2B en déployant un site personnalisé déployé en seulement quelques semaines.

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