La Peak Season approche et, comme chaque année, des records de commandes et d’expéditions sont attendus ! Plus que jamais le E-commerce se place comme un canal commercial hors norme. En effet, le cap des 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires des ventes sur internet devrait être atteint cette année en France (source Fevad).
Dans ce contexte, ou les achats seront rapides, impulsifs et les e-acheteurs très volatiles, certaines PME du web enregistrent jusqu’à 25% de leur Chiffre d’Affaires annuel. Soyez prêts à affronter les contraintes opérationnelles et logistiques qui s’annoncent lors de cette période hors-norme, qui s’étale du Black Friday (fin novembre) aux fêtes de Noël !
Alors pour épauler les acteurs du secteur du e-commerce, nous vous proposons ce guide pratique, en collaboration avec Spring GDS, fournissant les clés et les outils pour appréhender la Peak Season avec une logistique robuste et efficace, garantie de votre succès !
Préparer la Peak Season : les étapes incontournables
Appréhender la haute saison, c’est d’abord Préparer ses Offres de Livraison
En effet, les choix de mode de livraison restent le critère numéro 1 des e-acheteurs et plus de 50% d’entre eux abandonnent leur panier si les offres de livraison proposées ne correspondent pas à leurs attentes (source FEVAD 2019).
Dans ce contexte, il est primordial d’assurer un service logistique de premier rang, mais surtout de respecter le service minimum attendu : expédier dans les temps impartis, respecter ses délais de livraison, communiquer avec transparence sur les opérations de transports et les étapes de la livraison. Des astuces existent pour parer à tout cela :
- Vérifiez vos délais de livraison produits
- Confirmez l’opérabilité des services disponibles avec vos prestataires logistiques
- Testez, en amont, chacun des services de livraison proposés
En outre, il est souvent intéressant, pour se distinguer de la concurrence de proposer des services de livraison inhabituels ou à forte valeur ajoutée : proposez par exemple la livraison en J+1, ou la livraison même jour si cela peut être mis en place avec vos partenaires. L’essentiel ici est de comprendre que l’investissement supplémentaire pour offrir un service premium ou additionnel est bien souvent justifié par le retour en volume d’affaires ou en satisfaction client.
Être opérationnel pour la Peak Season, c’est Maîtriser son Sourcing et Parfaitement Gérer son Stock
7 jours, c’est le temps qu’il suffit aux e-commerçants pour réaliser près de 60% de leurs ventes du mois de décembre.
Il s’agit donc d’être efficace et bien organisé pour répondre aux challenges suivants :
- Timing : il est important de prendre de l’avance sur son planning d’approvisionnement ou de réapprovisionnement. Attention, donc, aux ruptures de stock chez vos fournisseurs, par exemple.
- Catégories de produits : faites en sorte de travailler avec vos équipes Merchandising le plus tôt possible dans l’année afin de mettre sur pied un inventaire des références qui répondent à la demande de la haute saison.
- Volumes : Planifier tout cela tout en maîtrisant les volumes commandés, c’est le Graal pour une Peak Season sous contrôle. Les données vous aideront ici !
Communiquer correctement avec votre cible : Choisissez le Bon Canal
Plus de 65% des français favoriseront les achats en ligne sur la période de Noël afin d’éviter – purement et simplement – la foule en magasin. Dans ce contexte, les sollicitations sont nombreuses pour le e-acheteur. L’intérêt pour ces sollicitations devient donc limité. Paradoxalement, le consommateur restera donc à l’affût des meilleures offres. Le succès réside donc dans la pertinence du CANAL choisi et dans l’efficacité du MESSAGE marketing.
Afin de maîtriser ces moyens de communication, les options suivantes existent :
- Favorisez par exemple les réseaux sociaux pour communiquer sur les rabais les plus intéressants ou les offres de dernière minute ;
- Optimisez le parcours post-achat (pour contrebalancer le comportement “opportuniste” de votre acheteur sur cette période) en favorisant des messages plus personnalisés ou en développant une interaction plus forte (avis…) ;
- Proposez des remises exceptionnelles uniquement sur certains canaux afin de drainer votre flux de visiteurs, vos clics et la conversion.
Saisissez l’opportunité de la Peak Season pour Miser sur le Cross-border et l’International
66% des sites leaders vendent à l’international et 57% des e-commerçants TPE/PME vendent à l’étranger. Il ne faut pas rater ce créneau juteux !
Pour appréhender efficacement ce marché international lors de la Peak Period, il suffit de suivre ces recommandations :
- Perfectionnez et finalisez votre site en langue étrangère,
- Sélectionnez le stock de produits adéquats pour votre cible internationale ;
- Travaillez avec votre partenaire transport/logistique sur les offres de livraison dédiées et planifiez intelligemment vos politiques de frais de port ;
- Misez sur l’estimation des taxes et droits de douane pour rassurer vos e-acheteurs ;
- Communiquez sur vos politiques retours et délais de livraison ;
Rassurez sur les délais de livraison et les politiques de retours
La livraison à domicile demeure le mode d’expédition privilégié pour 86% des e-acheteurs, suivi de près par le retrait en point relais (83%), toujours selon la Fevad.
Dans ce contexte, il faudra rassurer et communiquer proactivement avec vos e-acheteurs. Cela passe par les moyens efficaces suivants :
- Une bannière de réassurance qui informe sur le risque de retard ou les nouveaux délais à prendre en compte, par exemple ;
- Une FAQ bien construite et adaptée à la Peak Period. Celle-ci renseignera par exemple les délais estimés et propres aux services proposés lors de la haute saison, etc…
- Proposer de la flexibilité sur la livraison, afin de laisser le client reprendre la main sur sa livraison. Dans ce contexte, vous permettez au client d’agir proactivement sur le service de livraison, ce qui permet de soulager le service client de votre e-commerce, très sollicité lors de ces longues semaines.
Être performant lors de la haute saison, c’est Choyer son E-acheteur et son Service Client.
Lors de la Peak Period, les taux de contact passent en moyenne de 10% à 20%. Un ensemble d’actions opérationnelles existe pour faciliter cette proactivité :
- Soignez vos mailings de confirmation de commande, en communiquant efficacement sur les temps forts du “post-achat” ;
- Travaillez avec un partenaire logistique qui peut vous soutenir informatiquement et qui propose un suivi clair et en temps réel des opérations de livraison ;
- Entourez-vous d’un partenaire logistique qui sache prendre les devants et réagir en conséquence, si des avaries ou des problèmes d’expéditions apparaissent.
Enfin, n’oubliez pas de soutenir votre service client et de lui donner tous les outils nécessaires afin de faire face à cette période de surcharge (en travail et en stress) : formation supplémentaire, aménagement des horaires…
Être opérationnel, c’est avoir Testé ses APIs et ses Applications Web
Nous l’avons abordé à plusieurs reprises : les achats lors de la Peak Period sont très rapides (souvent impulsifs) et vos acheteurs très volatiles, faites en sorte que votre navigation de site et vos applications soient au top niveau. Retenez ce chiffre, à Noël 2018, environ 40% des ventes totales du Père Noël ont été effectuées depuis un appareil mobile.
Il est donc important :
- De tester l’ensemble des flux d’informations et la transmission des données entre les différentes interfaces de votre site et ceux de vos partenaires.
- De tester des canaux d’achats différents ou plus “mobiles” pour capter l’ensemble de la croissance que la haute saison vous permet d’atteindre.
Soyez prêts pour la Peak Season !
Saisir le potentiel qu’offre la Peak Season et ce marché extraordinaire c’est assurer un avenir prospère à son e-commerce. Alors si vous voulez connaître les 8 étapes incontournables afin de préparer au mieux la Peak Season, téléchargez gratuitement ce guide pratique !
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