Le E-commerce sans Black Friday, c’est comme un Noël sans sapin. C’est la clé de voûte de votre pérennité et un moment crucial pour votre image de marque. Il faut savoir miser sur ce moment unique et comprendre les enjeux logistiques qui se jouent lors de cette période très intense. Dans cet article, nous vous donnons quelques conseils logistiques pour affronter le Black Friday en toute tranquillité !
Le Black Friday : une journée noire… mais en or pour les e-commerçants
Impacts du Black Friday
Le Black Friday, ou le “vendredi noir” est l’événement majeur de l’année pour le monde du retail, à la fois pour les commerçants et e-commerçants, mais également pour les consommateurs. En effet, cet événement – originaire des Etats-Unis – a lieu le lendemain de la fête de Thanksgiving (ce qui explique la muabilité de la date) et représente un jour clé lors duquel l’ensemble des E-commerçants (notamment les géants du Web) vont proposer des réductions, promotions, ventes flash ou privées atteignant tous les records. On se souvient en effet du record absolu d’Alibaba qui avait annoncé en 2018 avoir atteint 30,8 Milliards de dollars de chiffre d’affaires pour cette seule journée (couplée en Chine avec la fête des célibataires). Notons, cela dit, d’après une étude Médiamétrie (2018) que si plus de 87% des participants au Black Friday ont l’intention de faire leurs achats en ligne, 47% des acheteurs pensent tout de même profiter de cette journée en se rendant en magasin.
Avant tout, il est important de bien noter et comprendre les particularités suivantes :
- Le Black Friday ne peut désormais plus être dissocié du Cyber Monday, qui représente le lundi de ventes spéciales suivant le vendredi noir. Ce lundi spécial s’applique aux acteurs du web uniquement.
- Le Black Friday, couplé au Cyber Monday, permet donc aux e-acheteurs de bénéficier d’un week-end entier de remises et d’affaires hors-normes. Plus qu’un simple week-end, les offres débutent généralement la semaine précédant ledit vendredi. Ce contexte de ventes remisées dans un délai très concentré permet aux e-commerçants d’agréger d’énormes flux sur leur site (visites, clics, achats) tout au long de la semaine afin de créer une émulation autour du pic de remises (et donc des ventes) prévu le jour J, c’est-à-dire le vendredi.
Dans ce contexte, on comprend facilement que les impacts du Black Friday sont titanesques pour les e-commerçants, petits ou grands.
- L’impact économique tout d’abord, avec un volume d’affaires qui représente parfois jusqu’à 25% du chiffre d’affaires annuel des T/PMEs, selon le directeur général de Prestashop Alexandre Eruimy ;
- Financier ensuite, car bien souvent, même si de nombreuses promotions sont accordées au consommateur final, il s’agit de produits aux marges intéressantes, mais aussi de produits de fin de collection, ce qui permet de vider les entrepôts et de faire des économies de stock importantes !
- L’impact sur la satisfaction client enfin, car c’est LE weekend d’achat des internautes, encore plus que Noël ou la Saint-Valentin. Non seulement le client s’attend à trouver ce qu’il souhaite, mais il espère surtout que tout se déroule le plus vite et le plus efficacement possible. Plus qu’à n’importe quel autre moment, l’e-acheteur est roi.
Zoom sur la livraison dans un contexte de forte activité
Comme nous venons de l’évoquer, le Black Friday pose un contexte d’achat online unique : intensité de l’offre, réductions extraordinaires, environnement concurrentiel extrême, immédiateté et rapidité des décisions d’achats. La livraison va donc ici jouer un rôle fondamental dans le succès de votre e-commerce en cette période. Afin de répondre à ces enjeux, de nombreuses options s’offrent à vous. Voici les principales actions à mener :
- Faites de votre livraison un moteur de conversion et d’achat et non un frein. Proposez par exemple d’offrir les frais de livraison. Faites évoluer vos politiques de minimum de commande ou d’achat pour faire bénéficier des frais de port gratuits. Proposez gratuitement de nouveaux services de livraison, Multipliez les options de livraison pour ce week-end d’achats. En effet, la concurrence sera rude en ce moment d’offres exceptionnelles, soyez donc en mesure d’être dans le haut du classement en ce qui concerne les options et modes de livraison proposés à vos clients ;
- Assurez-vous de votre niveau de stock et planifiez pour être en mesure de répondre à la demande ;
- Proposer les ventes internationales et miser sur le cross-border pour le Black Friday. En effet, de nos jours, avec la puissance des réseaux sociaux et un site bien construit, il n’est plus difficile d’obtenir des clients venant de toute l’Europe ;
- Soulagez votre service client (qui verra son taux de contact exploser) en proposant des services de notifications proactifs (travaillez avec vos transporteurs), en proposant le choix de livraison et la flexibilité au client et enfin en testant vos échanges APIs et vos applications web afin que le parcours de l’e-acheteur, et celui du colis, se fassent sans la moindre friction !
Enfin – sûrement le plus important – n’oubliez pas d’informer vos clients sur le caractère particulier de cette période de rush. En effet, nous recommandons fortement l’utilisation de bannières de réassurance, la mise en place d’une page FAQ dédiée avec un maximum de détails sur les délais de livraison.
Les offres de livraison, leviers de succès du e-commerce
La livraison comme enjeu majeur pour la compétitivité
Comme nous l’avons vu, la période du Black Friday va entraîner plusieurs challenges auxquels votre e-commerce devra être en mesure de répondre. Voici les tips les plus importants :
- Attirez, certes, mais surtout conservez votre e-acheteur ! Pour cela, il est important de proposer un service minimum infaillible. Navigation parfaite, moyens de paiement adéquats, politiques d’expédition claires et transparentes…
- Offrez réactivité et flexibilité pour “sortir du lot” lors d’une période de concurrence accrue. En effet, si vous proposez à vos clients le petit service en plus (retour gratuit, code de promotion pour toute commande passée…), vous allez faire la différence avec la compétition !
- Pariez sur les primo-consommateurs, afin de les fidéliser. En effet, de nombreux e-acheteurs sont nouveaux sur les sites des e-marchands pendant cette période, il est donc judicieux de profiter de cette aubaine pour gagner de nouveaux clients mais surtout de les faire revenir lors de périodes plus calmes. Vous pourrez ainsi capitaliser sur les efforts faits lors de la période du Black Friday. Par exemple, proposez à vos clients de revenir faire des achats supplémentaires lors du Cyber Monday (grâce à une remise additionnelle ou un total de commande à atteindre) afin de clôturer le cycle d’achat d’un client qui deviendra un acheteur récurrent !
- Pariez sur l’originalité et décupler votre niveau d’expérience client. En effet, en plus du service en tant que tel, misez sur l’originalité de la communication, l’humour ou la personnalisation. Le client se souviendra plus facilement de votre site dans un moment futur d’achat en ligne ;
- Communiquez abondamment et en toute transparence sur les délais et les potentiels retards, dus à la période. En effet, comme nous l’avons énoncé plus haut, il est très important et vraiment efficace de communiquer clairement avec votre e-acheteur sur les aléas du Black Friday (points de retrait saturés, retards possibles, dévoiements…). Un client ne vous reprochera (normalement) pas un retard durant la période du Black Friday, mais il sera intransigeant sur la mauvaise communication ou une promesse non tenue.
Appuyer sur les bons leviers de la livraison : simple et efficace !
Pour résumer, donc, on retiendra que les clés d’un Black Friday réussi résident dans les actions simples mais imparables suivantes :
- Multipliez vos services de livraison pour faire mouche avec un nombre maximum d’e-acheteurs ;
- Travaillez main dans la main avec vos transporteurs ou prestataires logistiques tels que DPD France : ils ont l’expérience, les reins solides et peuvent vous proposer la flexibilité nécessaire et de meilleures capacités ;
- Établissez les bons leviers et indicateurs pour comprendre, analyser et piloter vos performances. Cela vous permettra d’être réactif au moment venu mais surtout d’éviter de reproduire les mêmes erreurs l’année suivante !
- Soyez implacable sur votre gestion de stock : réalisez le bon sourcing (dans les temps) et faites en sorte que votre site web soit constamment mis à jour afin que l’évolution des stocks disponibles soit maîtrisée et en cohérence avec le stock physique !
- Enfin, n’oubliez jamais de mettre en place une logistique retour (reverse) efficace, claire et originale afin de pousser le client à l’achat, sans le laisser douter de vos politiques de remboursement ou retour.
Logistique et communication : rassurer vos clients
Vous avez maintenant en mains toutes les astuces pour mettre en place une logistique efficace avec des offres de livraison cohérentes et payantes. On notera en conclusion les nuances suivantes :
– Si vous évoluez dans un contexte de drop-shipping (ou en marketplace), nous vous recommandons d’être en pleine confiance avec vos distributeurs (qui auront alors la charge d’expédier vos commandes). En effet, l’importance de la satisfaction client dans ce contexte est primordiale, il ne faut donc pas laisser votre destin “livraisons” entre de mauvaises mains
– Ne surestimez pas vos possibilités logistiques. En effet, si vous ne proposez pas la livraison “le même jour”, ne vous lancez pas dans ces complexités à ce moment là. Les partenaires logistiques sont débordés et les clients ne pardonneront aucun faux pas.
En un mot, l’essentiel est d’assurer à 200% le service et les offres de livraison que vous proposez et communiquer sur les aléas de la période, pour rassurer vos clients proactivement.
