« Il y a pas mal de sujets d’innovation sur le métier du cashback et du code promo. On a fait déjà en 2018 mais il y a des choses qui arrivent aussi en 2019. Et puis il faut aussi aller voir au delà de nos frontières. Cet axe de développement à l’international c’est aussi un vrai axe pour nous dans les années qui viennent » – Renaud Vaillant
Hello à tous,
J’espère que vous allez bien ? Je me présente, je suis Nicolas J. Chevalier, Explorateur en Chef et fondateur d’E-Commerce Nation. Je vous retrouve cette semaine pour le nouvel épisode du podcast des Explorateurs du E-Commerce. J’espère que celui-ci vous plaira tout autant que les précédents.
Aujourd’hui je vous partage mon entretien avec Renaud Vaillant, Directeur des activités couponing au sein du groupe M6.
Retranscription écrite de l’interview :
Nicolas Chevalier :
Hello les explorateurs et bienvenue dans la nation du e-commerce. Je me prénomme Nicolas Chevalier et suis explorateur en chef d’E-Commerce Nation. Dans ce podcast je vous emmène dans les coulisses du e-commerce en France. Comme chaque mercredi vous découvrirez les retours d’expérience exclusifs, des histoires inspirantes et des personnalités hautes en couleur. J’espère que vous êtes confortablement installés pour ce voyage au coeur de la nation du e-commerce.
Aujourd’hui on reçoit Renaud du groupe M6, en charge de gros sites notamment, qui sont iGraal et Radins. Est ce que tu peux te présenter, nous en dire un petit peu plus ?
Renaud Vaillant :
Tout à fait ! Bonjour E-Commerce Nation. Je suis Renaud Vaillant et je suis le directeur de Radins.com, l’un des plus gros sites de couponing sur le marché français aujourd’hui et également dans le groupe, effectivement, iGraal qui est une acquisition récente. Ca fait deux ans que nous avons pris une participation et depuis le 1er janvier, iGraal fait à 100% partie du groupe M6. C’est donc un nouveau pôle qui se constitue pour permettre aux internautes de faire des économies sur leurs achats principalement en ligne aujourd’hui, avec d’un côté l’activité couponing de Radins.com et de l’autre côté l’activité d’iGraal sur du cashback.
Nicolas Chevalier :
L’objectif c’était de quoi, de rassembler les équipes, peut-être d’unifier les efforts pour pouvoir évoluer davantage ?
Renaud Vaillant :
Il y avait beaucoup d’enjeux derrière ce rapprochement. C’est vrai qu’on évolue sur le marché du code promo et du cashback sur un marché qui est en perpétuel ébullition j’ai envie de dire, notamment sur un marché qui voit des acteurs mondiaux se créer, se développer à l’échelle européenne, à l’échelle américaine mais aussi en Asie et en Asie du Sud-Est en particulier. C’était aussi une volonté pour nous de réunifier ces deux activités qui étaient très très proches pour être beaucoup plus fort par cet écosystème concurrentiel. Et nous aussi pour pouvoir continuer d’innover. Il y a pas mal de sujets d’innovation sur le métier du cash back et du code promo. On a fait pas mal déjà en 2018 mais il y a des choses qui arrivent aussi en 2019. Et puis aussi d’aller voir au delà de nos frontières. On a un premier pied à l’étranger en Allemagne puisqu’il y a une plateforme iGraal qui est présente déjà sur le marché allemand. Mais cet axe de développement à l’international c’est aussi un vrai axe pour nous dans les années qui viennent.
Nicolas Chevalier :
On va revenir là dessus sur l’international puisqu’on sait que… J’ai passé un peu de temps dans le code promo donc je sais qu’il y a des particularités sur les marchés, quelles offres développées ou autre dessus. Si on devait faire le bilan sur cette année 2018, pour vous il y avait-il des tendances, des sujets particuliers, des problématiques par rapport à l’évolution de vos sites ?
Renaud Vaillant :
Moi ce que je constate ,quand on parle aujourd’hui de code promo et de cashback, c’est une vraie montée en compétence de nos clients et e-commerçants, il y a beaucoup plus d’exigence, ça c’est vraiment quelque chose de fondamental. Et notamment les plus gros e-commerçants qui sont habitués, je parle des directeurs marketing des responsables acquisition etc. sont habitués à travailler avec des écosystèmes notamment en acquisition qui sont très technologiques. Effectivement l’écosystème de Google, l’écosystème de Facebook, l’écosystème Criteo etc. Cette exigence d’analyse, cette exigence de rentabilité, cette exigence de simplicité aussi, on l’a retrouvé sur nos métiers aussi avec des e-commerçants qui veulent mieux maîtriser leurs campagnes de cashback, leurs campagnes de couponing, en particulier de couponing d’ailleurs, et qui veulent aussi comme ils le disent souvent “leverager”, c’est à dire vraiment comment je peux utiliser tout mon écosystème data que j’utilise dans d’autres types de leviers sur ces leviers couponing ou cashback. Aujourd’hui on a senti vraiment que ça avait bougé depuis trois ans mais là en 2018 on l’a senti beaucoup plus fortement, notamment chez les gros e-commerçants, que c’était quelque chose d’important pour eux de pouvoir mettre plus de données, plus d’analyse et être beaucoup plus fins dans leur stratégie de couponing.
Nicolas Chevalier :
Est-ce que la logique RGPD a aussi impacté tout ça ?
Renaud Vaillant :
Évidemment on a bien vu que chez les commerçants ça a pris beaucoup de temps en 2018 de se mettre en conformité avec la RGPD. Donc c’est vrai que ça a pu aussi ralentir certains sujets mais ça a aussi fait monter en maturité sur les sujets data, parce que, dans les directions e-commerce, on l’a dit le RGPD ça devient prioritaire souvent pendant un certain temps. Donc tous les acteurs qui font un site e-commerce aujourd’hui ont dû un peu monter en maturité sur ces sujets, et s’emparer du sujet, et donc aussi revoir parfois des pratiques notamment dans les directions e-commerce leurs pratiques data, vérifier que ce qu’ils faisaient était vraiment en conformité et aussi d’évincer, pas forcément sur écosystème code promo/cashback, mais évincer des partenaires qui pouvaient travailler en emailing ou sur d’autres leviers d’acquisition qui n’étaient pas forcément très qualifiés et donc effectivement c’est d’avoir recentré le nombre de partenaires et de prestataires à un périmètre un peu plus réduit, ce qui a aussi permis je pense d’intensifier un peu les relations, ce dont je parlais tout à l’heure, avec les partenaires qui étaient toujours compliantes-GDPR.
Nicolas Chevalier :
En termes de statistiques, est-ce que la conversion de ce processus d’affiliation a été impactée par rapport à la RGPD ?
Renaud Vaillant :
Oui, on voit quand même entre la RGPD et puis aussi tout ce qui est des évolutions des tracking, on voit ce qui se passe dans Safari et il y a d’autres évolutions de tracking.
Effectivement, on peut avoir des impacts de conversions dans notre métier. L’affiliation, aujourd’hui, avec les mécanismes de tracking, reposent fortement sur le cookie, même s’il y a des innovations sûrement importantes qui vont arriver sur ce marché aussi mais on voit un impact sur la conversion, c’est sur et certain. On a des trackings qui sautent, on a des cookies qui sont plus déposés, donc effectivement ça pose un problème pour tout l’écosystème, pour un site de coupons c’est une perte de commissions pour l’éditeur, c’est une perte de commissions pour la plateforme d’affiliation. Quand on parle de cashback c’est encore plus complexe puisqu’on parle de pertes de revenus pour l’internaute qui parfois ne va pas retrouver sa commission. Donc c’est vrai que sur le tracking il y a un vrai enjeu collectif pour plateformes, éditeurs. On arrive à trouver des solutions technologiques pour faire évoluer ça et qu’on arrive à pouvoir verser correctement les cagnottes des internautes qui font du cashback.
Nicolas Chevalier :
Je me rappelle à l’époque qu’il y avait un regroupement, comment il s’appelait ?
Renaud Vaillant :
Il y a eu le CPA, donc le Collectif de la Performance et de l’Affiliation qui est un syndicat interprofessionnel on pourrait dire, qui regroupe effectivement beaucoup d’acteurs qui font du marketing à la performance avec différents collèges. Il y a notamment un collège dédié à ce qu’on appelle l’avantage “consommateur cashback code promo” aujourd’hui. Et effectivement il y a un vrai lieu d’expression et d’échange entre les différents acteurs.
Il y a des représentants des plateformes, des représentants éditeurs, des représenta
nts de pleins d’univers différents. Ca permet de faire avancer des sujets et notamment un sujet qui nous concerne en premier lieu sur le couponing. Et ça c’est aussi une tendance. Pour répondre à ta question tout à l’heure sur 2018, il y a aussi une montée en qualité des sites de couponing, et on a en ce moment même avec le SEPA une charte des sites de couponing qu’on est en train de finaliser qui va sortir en 2019. Donc vraiment pour s’imposer tout acteur du couponing qui veut faire du coupon et délivrer les coupons des internautes, il faut se demander “quelles sont les bonnes pratiques à respecter ?”, et on va s’imposer à nous tous les gros acteurs du marché pour une montée en qualité et répondre aux exigences de nos clients et commerçants qui eux aussi ont une exigence de qualité, dans la diffusion des codes, dans les règles de diffusion, dans la qualité du contenu créé, la qualité mise en avant proposée. C’est vraiment une étape importante. Cette charte elle existait déjà dans un écosystème comme l’emailing par exemple et ça a vraiment assaini le marché. Ca a permis d’avoir des pratiques vraiment de meilleure qualité, donc j’espère que ça va vraiment jouer aussi dans l’écosystème du couponing.
Nicolas Chevalier :
Le code promo a pas mal évolué sur les dernières années. Tu le disais tout à l’heure, il y avait de plus en plus d’acteurs, et en plus les plateformes de code promo en termes d’expérience utilisateur sont de plus en plus cleans comme tu le disais, plus propre.
Renaud Vaillant :
Complètement. Si tu parles des grands projets 2018, si je regarde un peu dans le rétroviseur, un grand grand sujet sur Radins.com, ça a été l’expérience utilisateur. On a une équipe avec des Product Manager, UX designers et UX searchers qui passent leurs journées à comprendre ce que font les internautes, ce qu’ils ont en tête sur le site, comment on peut maximiser la transformation pour qu’ils trouvent le bon code promo rapidement, efficacement et surtout un code promo qui fonctionne. Des équipes de testeurs aussi car on traite des volumétries qui sont quand même assez importantes. Sur Radins on doit savoir passer plus de 100.000 code promo par an. Donc comment on arrive à tester ça de manière le plus efficace possible ? Si on veut les tester humainement il nous faudrait un nombre incroyable de personnes.
Nicolas Chevalier :
Surtout que Radins, c’est encore plus important car comme tu le disais tu as une logique où t’as beaucoup de trafic sur des pages de contenu ce n’est pas seulement un site de code promo c’est aussi un site de conseil, et donc tu dois vraiment comprendre le parcours utilisateur que vous devez optimiser pour la conversion.
Renaud Vaillant :
C’est vrai que ça a été toujours la grande réussite et la force originelle de Radins, c’est que, on est pas qu’un site de couponing. Aujourd’hui il y a une belle vitrine couponing qui permet vraiment d’envoyer un trafic de qualité chez beaucoup de e-commerçants, mais on a derrière ça une énorme partie actualité, magazine pour aider l’internaute dans ses actes d’achat du quotidien, pour choisir sa banque, pour optimiser ses courses en magasin, pour tout événement qui peut toucher le portefeuille, on sait accompagner l’internaute. Et ça veut dire qu’effectivement on a un contenu extrêmement fort. Si je te donne un peu une comparaison aujourd’hui tous les mois en moyenne on a 5 millions de personnes qui viennent sur Radins.com. On en a entre un million et 2 millions qui viennent faire partie code promo de millions dans les périodes fortes. Black Friday gros carton 2018, les soldes en ce moment encore, et un million en période un peu plus creuse. Mais voilà tout le reste c’est du contenu qu’ils viennent chercher de l’information. Et c’est vrai qu’on les accompagne tout au long de leur acte d’achat que ce soit en ligne et pour plein d’autres problèmes de la vie courante. Donc ça c’est vraiment la force historique qui fait la renommée de Radins aujourd’hui.
Nicolas Chevalier :
Cette logique de code promo média est une tendance qu’on observe avec des marques blanches et tout type de choses. C’est une question plus personnelle, mais sur l’aspect BtoB, est ce qu’on voit une évolution du code promo ?
Renaud Vaillant :
Il y a des tendances on va dire. Il y a des tendances, c’est à dire que historiquement, on va dire qu’il y a quatre-cinq ans, les commerçants avaient plutôt tendances à nous donner des codes promos qu’on appelait “génériques”, c’est à dire 5% de remise sur tout le catalogue. Maintenant on est passé, on va dire schématiquement il y a deux-trois ans, sur des choses plus ciblées : je fais des remises pour les nouveaux clients, je fais par exemple 10% pour les nouveaux clients et 5% pour les anciens clients, ou je fais des remises à partir d’un certain montant d’achat qui est supérieur à mon panier moyen. Donc si j’ai un panier moyen à 58 euros, je vais faire une remise à partir de 65 euros d’achats de 5 euros, en me disant que ça me prend un panier à 60 euros j’aurais gagné au moins 2 euros sur mon panier d’achat.
Donc tout ce type de logique, on va dire que c’était la phase 2. Et là depuis un an je pense qu’on rentre dans la phase 3 et c’est une phase qu’on encourage nous puisqu’on a lancé il y a un an “Smart coupon” et c’est notre conviction profonde, ce n’est pas une conviction qu’on s’est faite nous, site de couponing, on s’est fait cette conviction
Parce qu’on est au contact de nos clients tous les jours et qu’on les entend parler de dat, on les entend parler de ciblage, on les entend parler de personnalisation, et on sait que la troisième étape qui est en train d’arriver du couponing c’est vraiment coupons personnalisés y compris sur le site de couponing pas que sur le site du marchand et qui soit personnalisé en fonction du parcours d’achat que l’internaute a eu avant sur le site du commerce. Aujourd’hui qu’est ce qu’on est capable de proposer avec Radins et Smart coupon, c’est à dire qu’un internaute qui est en train de se balader sur un site e-commerce qui fait un panier de 58 euros, quand il arrive sur Radins, il va avoir un coût de promo à partir de 65 euros. Super. C’est ce qu’on faisait avant. Maintenant, si en rajoutant deux articles dans son panier, et qu’il passait à 65 euros le panier, il va arriver sur Radins et il va voir apparaître un code promo à partir de 75 euros. C’est à dire qu’en temps réel, on va être capable de diffuser un code promo qui mâche entièrement le comportement d’achat, et plus un seul code promo générique à partir de X euros d’achat. : Le X euros d’achat sera entièrement personnalisé en fonction du panier que l’attente aura fait. Je pense que c’est vraiment la troisième étape. Plus de ciblage et plus de personnalisation. Avec effectivement, les enjeux de GDPR, dire comment on est aussi extrêmement transparent avec l’internaute sur les données qu’on collecte et pourquoi on va les exploiter pour proposer des codes promos plus personnalisés parce que souvent ce qu’on observe aussi chez nos clients c’est que, soient ils passent à l’étape 3, en faisant du code personnalisé, soit j’arrête de faire du code promo et donc on voit que les marketeurs qui ont un coup d’avance sur la data, on passe rapidement à l’étape 3 parce qu’ils ont bien compris tout l’intérêt d’aller chercher ce code pour personnaliser. Et cet intérêt est légitime parce que le comportement de chercher un code promo en fait c’est un comportement qui est massif. Et ça, on ne peut pas l’arrêter en fait. Ce comportement massif, t’as en moyenne 60 à 70% des internautes qui ont fait une recherche de code promo quand ils font un achat en ligne. C’est comme si tu me dis, moi il y a des gens qui utilisent le mobile, mais bon j’ai rien à faire sur mobile parce que ça ne m’intéresse pas. La bonne réponse, et ça c’est qu’il y a un usage massif du code promo de recherche de code promo, comment moi en tant que e-commerçant j
‘en profite. Si je fais un peu une métaphore animalière j’ai envie de dire qu’il y a trois types de profils de e-commerçants. T’as un peu l’autruche. Donc c’est ce que je te disais, c’est celui qui va mettre la tête dans le sable et qui va dire OK il y a des gens qui cherchent des codes promos mais je n’ai pas envie de regarder ça, je ne m’en préoccupe pas. T’as le deuxième qui va être un peu on va dire “le mouton”, c’est à dire qu’il se dit bah tiens, ok tout le monde fait du code promo sur une plateforme. Bon je vais en faire et puis je vais laisser la plateforme gérer, je vais pas trop m’intéresser à ça. Et puis t’as le dernier, c’est ceux qui nous intéressent nous parce que c’est ce qu’ont vraiment compris et c’est ceux avec qui on échange le plus c’est vraiment les renards quoi, ceux qui sont rusés qui ont vraiment compris le truc l’intègrent dans leur stratégie. Ils se disent il y a un usage ok. Qu’est ce que j’en fais ? Bah je vais en faire de sorte que cet usage ça soit je l’utilise pour m’aider dans ma stratégie marketing, d’upsell, de cross-sell, d’acquisition de nouveaux clients. Et pour ça j’ai besoin d’une solution technique qui me permettent d’aller chercher ça, de faire du ciblage en temps réel, de la personnalisation. Donc c’est vrai que c’est pour ça que l’on rencontre quand même beaucoup d’appétence sur notre plateforme SmartCoupon depuis un an, un an et demi.
Nicolas Chevalier :
C’est surtour que voilà le code promo il est pas bon ou mauvais c’est l’utilisation qu’on en fait. Donc du coup, vous aujourd’hui votre valeur ajoutée c’est aussi d’accompagner j’imagine les marques à dire voila je pense que c’est pertinent de faire ça pour augmenter le panier d’achat ou telle période. Vous avez du coup un service un conseil vraiment…
Renaud Vaillant:
Nous on accueille le besoin de commerçants donc si je veux faire du code générique ok on va faire du code promo générique mais on est surtout là pour le faire monter en maturité l’accompagner en lui disant bah voilà, ok ça fonctionne le code promo générique. Voilà ce qu’on peut te proposer en plus. Et chacun à son rythme c’est à dire qu’effectivement vous êtes un top 5 du commerce français vous avez des équipes vous avez des moyens pour être fin dans votre pilotage code promo. Vous êtes un plus petit e-commerçant qui vient de se lancer ou qui a deux ou trois ans d’existence, vous êtes trois quatre à faire tourner le site. Vous n’avez pas forcément les mêmes moyens et en même temps à consacrer. Donc aussi on s’adapte à la maturité de chacun de nos clients. C’est aussi ça je pense notre relation assez assez forte avec nos clients qui est assez reconnue aussi dans nos équipes commerciales en particulier.
Nicolas Chevalier:
Alors autres tendances que j’y pense, c’est l’aspect influenceurs réseaux sociaux. On voit beaucoup de code promos si on se balade sur Instagram ou autre. C’est quoi votre vision par rapport à ça ? L’Agencement,le suivi, est-ce que ça fait partie de vos offres et de vos suggestions ?
Renaud Vaillant:
Alors, nous c’est vrai que c’est un sujet qu’on adresse pas encore, c’est un sujet qu’on regarde vraiment avec appétence. Il se passe beaucoup de choses. C’est vrai que Insta c’est vraiment pour ça une plateforme qui vraiment émerge la diffusion de code promo. Ce qu’on est en train d’organiser et justement comment on peut apporter cette valeur de mesure, de mesure du ROI,de diffusion. Donc plutôt sur des approches technologiques comme on l’a fait avec Smart coupons pour aider justement des annonceurs qui ont envie de faire du code promo au niveau des influenceurs pour les aider à mieux mesurer les retours, à sélectionner influenceurs. C’est plutôt ce type de pratique qu’on pourrait être amené à regarder. Aujourd’hui on n’a pas d’offre concrètement. Effectivement c’est une vraie tendance. C’est vrai qu’il y a aussi beaucoup de hype autour d’Instagram. Faut aussi qu’on regarde le volume de code, enfin nous il y a pas mal d’outils qui font du tracking, qui font de l’analyse de contenu sur les réseaux sociaux. En fait le volume de code diffusé sur les réseaux sociaux est en fait extrêmement faible comparativement à ce que peut diffuser un site de couponing aujourd’hui. Mais n’empêche c’est une vraie tendance qui à mon avis va continuer de se développer. C’est une chose qu’on regarde évidemment.
Nicolas Chevalier:
Ok je pense qu’on a une bonne vision sur cet exercice 2018, sur votre évolution. Est ce que pour cette année 2019 il y a des problématiques, des enjeux que vous percevez ou des défis que vous anticipez pour cette année ?
Renaud Vaillant:
Sur Radins.com un de nos gros défis de l’année et qui n’est pas simple c’est comment on arrive à réinventer, c’est peut-être un grand mot. Mais au moins revoir l’expérience de consommation d’un code promo. C’est à dire qu’aujourd’hui quand on regarde des sites de couponing ils se ressemblent tous un peu, on fait tous à peu près toutes les mêmes choses. Donc on est vraiment en train de réfléchir et de revenir aux fondamentaux pour se dire comment on peut améliorer cette expérience globalement, la rendre un peu différente, toujours aussi rapide toujours aussi efficace. Mais qu’est ce qu’on peut par filiation. La gamification des choses peut être plus automatiques. Et puis aussi des choses qui peuvent aussi rassurer parce que c’est vrai que tout autour on est des utilisateurs avertis de ce type de leviers code promo mais en fait quand on parle avec des internautes, des internautes qui font des achats en ligne il y en a quand même une grande partie qui encore a du mal à croire qu’en rajoutant un petit code dans son panier il obtient une réduction de 5, 10 euros à la fin de l’achat. Ca peut paraître étonnant mais en fait il est encore une toute une part de la population qui n’est pas encore consommatrice de coton. Donc on aimerait aussi s’adresser à des utilisateurs moins avertis, comment les accompagner, les rassurer. C’est un réflexe surtout qu’on a une marque très forte, Radins.com et qu’on est extrêmement légitime pour accompagner les gens dans leur expérience d’achat en ligne. Donc c’est vraiment un sujet qu’on veut travailler. Comment concrètement ça va se caractériser. Je vous en dit pas plus faudra revenir sur Radins en cours d’année mais il y a pas mal de chantier là dessus. C’est vraiment un de nos premiers chantiers. Un deuxième chantier qu’on a, eh bien c’est de continuer d’accélérer sur SmartCoupon. C’est ce que je vous expliquais tout à l’heure. On a des marchands qui sont de plus en plus matures. SmartCoupon c’est vraiment une réponse qui est pour ces marchands là. Comment continuer de les accompagner ? Comment on fait évoluer le produit ? Comment on peut être présents sur d’autres canaux aussi ? Comment on travaille bien avec les plateformes d’affiliation et avec SmartCoupon ensemble ? C’est aussi un de nos chantiers pour 2019 et sûrement de nouvelles fonctionnalités, pareil je vous les garde sous le coude mais il y en aura qui vont arriver en 2019. Et puis si j’élargis un peu le spectre pour reparler par exemple du cashback et d’iGraal, iGraal a rejoint à 100% le groupe au 1er janvier. C’est le leader du cashback sur le marché français presque 500 000 membres actifs. C’est vraiment massif. Aujourd’hui très présent sur l’achat en ligne. Un des enjeux d’iGraal et des innovations c’est de se dire comment on peut accompagner nos membres dans tous leurs achats, au delà des achats en ligne. C’est à dire les achats au supermarché, c’est à dire les achats shopping dans les boutiques physiques. Donc ça le cashback offline c’est un vrai chantier une vraie réflexion. On peut vraiment apporter des choses intéressantes là dessus et faire d’iGraal la vraie cagnotte sur laquelle on peut agréger toutes les remises qu’on peut avoir quand on fait des achats sur Internet, en magasin, en supermarché. Ca c’est vraiment un sujet qui va se concrét
iser en 2019 avec des premières innovations. Là j’ai vraiment hate de le voir parce que je suis moi même un vrai utilisateur d’iGraal au quotidien et radin quand je cherche du code promo, donc même en tant qu’utilisateur j’ai vraiment envie de pouvoir avoir une cagnotte dans mon téléphone pour les achats en magasin.
Nicolas Chevalier:
L’omnicanal du coup ca va être un sujet clé, c’est vraiment intéressant de voir qu’un comportement en ligne après pourra être reproduit en physique, de se dire un code promo dans ma boutique, dans ma boulangerie où je ne sais où il y avait des initiatives il me semble à certains sujets. Mais mais c’est sûr qu’il reste encore beaucoup de choses à parcourir et à unifier les usages et je pense que c’est vraiment la problématique. On a des comportements en ligne et on a des comportements physiques et les deux comportements sont en train de nous s’unifier à pas mal de logiques.
Renaud Vaillant:
Il y a un vrai défi la dessous en fait qu’on ne voit pas forcément en tant que consommateur. C’est un défi organisationnel chez les retailers et les e-commerçants. C’est que encore trop souvent le canal offline et online sont séparés et voire s’affrontent en fait. S’affrontent pour beaucoup de choses et dire que le code promo que j’ai met en ligne ne sera pas valable en magasin. Et quand quelqu’un vient me voir en magasin un client me dit vous faites cinq euros de remise en ligne mais je peux l’avoir magasin. Ben non c’est pas possible. Il y a des enjeux de périmètre, des enjeux chiffre d’affaires etc.. Sur les dernières années on sent qu’il y a eu des évolutions d’organisation qui essayaient de créer plus de transversalité, notamment chez les gros retailers etc. Mais on n’est pas au bout du sujet sur l’omnicanalité, etc.. Et je pense qu’avant tout c’est quand même un vrai sujet d’organisation de périmètre, d’affrontements à terme dans ces grosses boites. Et que si l’impulsion ne vient pas des directions générales pour vraiment que le on et le off ça soit finalement qu’un seul canal avec au point de voûte le client qui lui donne envie d’aller acheter en magasin ramener en magasin acheter en ligne ramener en ligne. Il a rien à faire des canaux, ça le concerne pas. A partir du moment où on arrive vraiment à repenser l’organisation centrée autour de ce client. Là on a des boites qui vraiment explosent vraiment se développent beaucoup plus vite. Moi j’ai un cas en tête c’est par exemple Boulanger. C’est vraiment une enseigne qui a vraiment fait sa mue interne. Je pense pas encore complètement terminé mais vraiment qui s’est vraiment beaucoup intéressé et vraiment repensé son organisme autour du client et c’est avec des gens avec qui on travaille le mieux sur tous ces enjeux de promotions etc. Donc ce que j’ai envie de dire c’est que ce n’est pas impossible, ça prend du temps c’est pas simple et ça demande vraiment de changer les modes de fonctionnement de ces grosses boites.
