Rakuten : du service client au paiement, les recettes du succès

E-Commerce Nation

24.01.2022


Rakuten

ARTICLE | INTERVIEW | MARKETPLACE

Lors de la Winter Edition des BigBoss 2021, nous avons eu le plaisir d’accueillir Terez Duhameau, une experte du digital qui a effectué l’intégralité de sa carrière dans le e-commerce. 

Fondée en 1997, Rakuten est une société japonaise qui fait partie des leaders du commerce en ligne. La filiale française est une marketplace qui propose un catalogue riche de plus de 200 millions de produits  neufs, reconditionnés et de seconde main, allant des BD, téléphones à l’électroménager.

Tout d’abord, chargée de clientèle dans le groupe Pixmania puis créatrice du service client de ManoMano avec la mise en place, la définition et l’exécution de la stratégie, les outils, les partenaires et les processus. En 2019, Terez Duhameau à rejoint Rakuten France en tant que Directrice du service client et des moyens de paiement.

Découvrez ci-dessous la retranscription de cet échange. 

Le service client, un élément indispensable

Camille : “Qu’est-ce qui représente pour toi un bon service client et comment définirais-tu le customer care de Rakuten ?”

Terez : “Un bon service client  c’est avant tout de l’humain. C’est-à-dire une équipe de collaborateurs qualifiée, motivée et soudée, engagée envers la fidélisation de ses clients. C’est aussi une équipe qui doit être innovante et créative, afin de créer constamment de nouveaux outils pratiques et pertinents, mettre en place des processus efficaces et adaptés. Et parce que nous échangeons quotidiennement avec des clients mais aussi des partenaires, il est évidemment important d’avoir un bon sens du relationnel. Chez Rakuten, la culture client est intrinsèque, elle fait partie de notre ADN, cela nous vient de notre héritage japonais.. En effet, reconnue mondialement, l’art de l’hospitalité, du sens du service, là-bas, est unique. Il s’agit de l’“omotenashi”. Cela signifie que nous nous devons d’ avoir un respect inconditionnel envers nos clients et partenaires, créer un lien de confiance et l’entretenir. C’est d’ailleurs pour cette raison que l’équipe du Service Client a été rebaptisée User Care.

Camille : “Comment s’est déroulé pour vous le Black Friday, au niveau du service client, des retours, comment vous avez pu gérer ça ?”  

Terez : “La crise sanitaire a confirmé un réel changement dans la manière de consommer des Français, avec notamment le secteur du e-commerce qui enregistre une croissance indéniable et pérenne. Pour autant, nous avons su nous montrer résilients et nous sommes très satisfaits de la performance des vendeurs présents sur notre plateforme lors de ce dernier Black Friday.
Pour anticiper cette période très importante pour Rakuten, nous avons renforcé nos équipes et mis l’accent sur leur formation afin qu’ils soient parfaitement préparés pour le grand jour. Nous les avons sensibilisés sur les sujets majeurs, et avons travaillé à plus de fluidité de communication entre les équipes externes et notre service User Care. Le but ? être plus réactif lorsque nécessaire.
Nous sommes également attentifs à ce que tous nos outils informatiques soient opérationnels et performants. D’ailleurs, tout cela fait partie des cinq principes du succès qui inspirent nos projets: toutes les équipes sont invitées à toujours chercher à s’améliorer, à toujours avancer, dans le cadre de la recherche perpétuelle de la maximisation de la satisfaction client, au cœur de nos services. 

Adapter le paiement à ses consommateurs

Camille : “Concernant la partie paiement, de plus en plus de sites proposent le paiement en plusieurs fois. Est-ce que vous le proposez ? As-tu pu voir des résultats?   

Terez : “Le paiement en plusieurs fois est incontournable. Chez Rakuten, nous le proposons depuis déjà plusieurs années. Nous avons  le paiement en carte bancaire en 4 fois, ainsi que d’autres solutions de crédit long. Pourquoi ? Parce que Rakuten a toujours eu à cœur de contribuer à augmenter le pouvoir d’achat des consommateurs. Le paiement fractionné se banalise de plus en plus, notamment chez les jeunes. La demande ne cesse d’augmenter. 

Camille : “Avez-vous vu une belle évolution avec la proposition du paiement en plusieurs fois ?”

Terez : “Tout à fait, nous avons observé un impact positif sur le taux de conversion et le panier moyen également. Cela est notamment dû aux relations que nous entretenons avec nos partenaires, comme Oney par exemple. Nous avons développé des relations de confiance et de transparence, pour que le parcours de paiement soit fluide et simple pour ne pas porter à confusion. 

Camille : “Qu’est-ce que tu penses du paiement en plusieurs fois, mais sur des produits à faible valeur ? Y a t’il une limite à avoir ou pas du tout ?”

Terez : “Bon nombre d’acteurs proposent ce moyen de paiement pour des produits à faible valeur en effet,  afin de répondre à une forte demande  des plus jeunes générations  qui préfèrent payer en plusieurs fois ou en différé leurs achats de prêt-à-porter en ligne par exemple.Chez Rakuten, nous proposons le paiement en 4 fois en carte bancaire à partir de 60 euros d’achats, c’est adapté à notre panier moyen, mais nous restons toujours à l’écoute de la demande afin d’offrir un pouvoir d’achat toujours plus important à notre consommateur. ”

Les projets de Rakuten pour 2022

Camille : “ Tu nous parlais du paiement en plusieurs fois qui était pour toi “obligatoire”, est-ce qu’il y a des nouveautés sur le service client, sur le paiement ou même des tendances qui vont avoir de l’importance sur 2022 ?”     

Terez : “CRM interne, outils de mailing, depuis mon arrivée chez Rakuten il y a deux ans, nous travaillons sur un  projet de transformation en profondeur de notre service client  Tous les efforts des équipes sont actuellement en train de se concrétiser, pour offrir la meilleure expérience client possible . Chez Rakuten, nous mettons la puissance de la technologie au service du consommateur. Ainsi, avec l’aide de l’Intelligence Artificielle, nous avons mis en place un nouvel outil de chatbot afin que les consommateurs puissent nous contacter rapidement.  Nous sommes capables d’analyser les requêtes que nous recevons pour ainsi choisir entre une réponse personnalisée qui mérite une intervention humaine ou au contraire, une réponse de nos algorithmes. L’idée est de bien cibler les typologies de contact afin que les personnes obtiennent des réponses rapides et efficaces. Nous ne comptons pas nous arrêter là et avons de grands projets pour les années à venir. L’innovation digitale est en perpétuelle évolution, nous devons nous adapter tout aussi vite ! ”

Le retour d’expérience des BigBoss

Camille : “Nous nous retrouvons aux BigBoss, à la Winter Edition, est-ce que tu pourrais m’en dire plus sur l’événement et ce que tu en penses ?”

Terez : “C’est la première fois que j’assiste à cet événement et je suis tout simplement impressionnée par l’organisation et la manière dont nous avons été accueillis, étant donné le contexte sanitaire. 

J’ai également pu apprécier le format de l’évènement: ces “speed dating” professionnels sont très efficaces. En 7 minutes, nos interlocuteurs nous présentent leurs solutions et nous pouvons décider si le sujet est pertinent ou non pour nous.”

Camille : “Ma dernière question, si tu avais à décrire l’événement en une phrase ou en un mot ?”

Terez : “Impressionnant.”

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