On en a souvent parlé sur E-Commerce Nation, l’abandon de panier est un élément à surveiller de près lorsque l’on possède une boutique en ligne. Cette tendance est dûe à plusieurs éléments, comme une information de dernière minute (au moment de la validation) déplaisant au consommateur, une livraison insatisfaisante par rapport aux attentes de vos clients, ou encore un paiement trop compliqué, par exemple.
Ce dernier élément est, très justement, appelé l’abandon de paiement. Cette toute dernière étape permettant de valider une vente est bien entendu très importante. Si le consommateur abandonne son panier à l’étape du paiement, vous savez qu’il revoir votre stratégie.
Afin de vous aider à réduire l’abandon de paiement sur votre boutique en ligne, Amazon Pay vous donne quelques conseils :
La simplification du formulaire de paiement
Si les consommateurs présents sur votre boutique en ligne abandonnent le paiement, il peut y avoir un problème avec le formulaire de paiement que vous présentez. D’après l’étude “Checkout optimisation & Reducing abandonment” effectuée par l’Institut Baymard et commandée par Amazon Pay, les formulaires de paiement que l’on retrouve aujourd’hui contiennent en moyenne 15 champs, soit deux fois plus que nécessaire.
Lorsque vous pensez au parcours client sur votre E-Commerce, pensez simplicité ainsi qu’à ce que vous voudriez retrouver à la place du consommateur. Simplifier chacune des étapes est un élément essentiel pour réduire l’abandon de paiement et, par extension, l’abandon de panier.
Augmenter son taux de conversion passe donc par l’affichage clair d’informations et la simplification du processus de paiement, en ne demandant que les informations essentielles.
Le remplissage automatique
Ce conseil ne prévaut pas que pour le formulaire de paiement. Sur votre site, vous devriez pouvoir proposer aux consommateurs le remplissage automatique de leurs informations. Cette fonctionnalité permet de faire gagner un temps considérable lors d’une commande.
Comme pour le point précédent, pensez à ce que vous voudriez retrouver, en tant que consommateur, sur une boutique en ligne. Que ce soit lors du remplissage des informations de livraison (remplissage automatique de l’adresse de livraison et de facturation, nom et prénom, etc.) ou les informations de paiement. Le problème que l’on retrouve régulièrement, ce sont les boutiques en ligne demandant plusieurs fois les mêmes informations. 26% des sites E-Commerce sont dans cette situation, gênant la validation du panier et la bon déroulement d’un achat.
Une solution alternative est de proposer au consommateur de créer un compte sur votre site, lui permettant d’entrer ses informations une fois, sans avoir à le faire par le futur.
Les badges de sécurité
Toujours d’après l’étude de l’Institut Baymard, 19% des utilisateurs ont abandonné au moins un processus de paiement par manque de confiance dans le site sur lequel ils s’apprêtaient à commander. L’affichage des badges de sécurité réputés permet au client d’accorder plus de confiance à votre boutique en ligne.
Les badges de paiement sécurisé sont bien connus. A tel point que l’on n’y fait plus attention, excepté lorsque l’on arrive au formulaire de paiement. Un petit coup d’oeil sur les badges de sécurité permet de rassurer l’utilisateur.
Les badges les plus récurrents sont ceux de Carte Bleue, VISA et MasterCard, American Express, ou encore ceux des solutions de paiement digital que vous proposez aux consommateurs. D’autres badges affichant votre politique de remboursement (“Satisfait ou Remboursé”) ou la sécurité de votre site (“Sécurité Cryptage SSL” et “Paiement Sécurisé”) peuvent aider à rassurer.
Les informations privées
Pour assurer la réussite de votre boutique en ligne, vous pouvez vous servir des informations de vos clients. Pour cela, deux solutions :
- Vous proposez à votre client de créer un compte sur votre boutique en ligne. Les informations sont enregistrées, et le pré-remplissage des champs du formulaire de paiement pourra être fait (cf : le remplissage automatique) ;
- Vous proposez à votre client de fournir ses informations durant son parcours jusqu’au paiement, et donc, la validation du panier d’achat.
Un problème se pose néanmoins : certaines informations vous sont chères, mais ne sont pas indispensables dans le processus d’achat du consommateur. Effectivement, hormis les champs suivants, rien n’est indispensable :
- Livraison :
- Nom, prénom ;
- N° de rue, rue ;
- Code postal ;
- Ville ;
- Région ;
- Adresse de facturation.
- Paiement :
- Numéro de carte ;
- Date de fin de validité ;
- Cryptogramme.
D’autres informations peuvent néanmoins servir pour votre stratégie marketing. Il peut être bon d’avoir la date de naissance du client, afin de créer des emails marketing le jour de son anniversaire, par exemple. Ces informations supplémentaires peuvent être demandées, spécialement dans une création de compte sur votre boutique en ligne, mais vous devez les rendre facultatives à la poursuite du processus, pour que le client ne se sente pas obligé de répondre.
33% des acheteurs abandonnent par exemple le paiement s’ils doivent donner leur date de naissance, et 15% font de même s’ils doivent indiquer leur numéro de téléphone. Rendre les informations privées facultatives est donc un pas de plus vers le recul de votre taux d’abandon de panier.
Le mode invité
Comme mentionné précédemment, proposer la création d’un compte permet de faire gagner du temps au client. Néanmoins, demander à ce dernier de créer un compte pour payer peut le bloquer. Forcer à la fidélisation n’est donc pas bon pour votre taux de conversion.
Ainsi, autoriser le paiement en mode invité laisse le choix à l’utilisateur, qui peut ne rentrer que son adresse email pour la confirmation de l’achat. Si vous le désirez, proposez l’inscription sur votre site dans l’email, après la phase d’achat et donc, durant la confirmation.
Il a été observé que le taux de conversion atteint entre 10 et 30% lorsque la boutique en ligne propose au consommateur de payer en se connectant, ou en mode invité.
Les paiements alternatifs
D’un consommateur à un autre, on peut observer des habitudes différentes. Que ce soit dans le processus d’achat, dans le processus de livraison, ou dans le processus de paiement, chacun est différent. Certaines personnes vont ajouter tous les produits leur plaisant dans leur panier d’achat, pour supprimer ensuite, tandis que d’autres choisiront minutieusement les produits voulus. De même pour la livraison, qui peut s’effectuer à domicile, en point relais, au travail, etc.
Cette règle n’échappe pas aux solutions de paiement. Certaines personnes choisiront la carte bleue, tandis que d’autres opteront pour des solutions de porte-monnaie électronique ou de paiement digital. C’est pourquoi proposer différentes solutions en fonction des habitudes observées peut vous aider à augmenter votre taux de conversion. 8% des acheteurs abandonnent leur commande quand ils ne peuvent pas utiliser d’option de paiement tierce.
Réduire l’abandon de paiement
Dans cet article, et sur l’infographie suivante, les conseils donnés doivent vous aider à réduire l’abandon de paiement sur votre boutique en ligne. Pour résumer, ces conseils, simples à appliquer, sont :
- La simplification du formulaire de paiement ;
- Le remplissage automatique des champs de formulaire ;
- L’affichage des badges de sécurité ;
- La facultativité des informations privées dans vos formulaires ;
- Le paiement en mode invité ;
- La proposition de nouvelles options de paiement.
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