Avec l’essor considérable du e-commerce ces dernières années, le secteur de la livraison connaît une transformation continue. En effet, les consommateurs d’aujourd’hui ont pleinement intégré l’achat en ligne en tant que mode de consommation habituel. Ainsi, leurs attentes et comportements en tant qu’ e-acheteurs évoluent, notamment dans le cadre de la livraison.
Selon le baromètre E-Commerce 2023 réalisé par la Fevad et Médiamétrie, 88% des e-acheteurs considèrent que la livraison fait partie des critères d’achat importants. C’est pourquoi les e-commerçants se doivent de respecter leurs attentes pour rester compétitifs alors que la concurrence s’intensifie.
Découvrez dans cet article 4 étapes clés pour rester en phase avec les attentes changeantes des consommateurs en termes de livraison.
Etape 1 : Etre à l’écoute des consommateurs pour analyser et comprendre leurs attentes
La première étape, indispensable pour répondre aux besoins des consommateurs, est de les comprendre. Pour cela, il est nécessaire de collecter des informations sur leurs attentes et leurs comportements d’achat.
L’analyse de marché pour comprendre les tendances globales
En recueillant les données du marché dans lequel vous exercez et en effectuant des études sectorielles, vous obtiendrez de nombreuses informations telles que les tendances générales de livraison et les préférences des consommateurs mais également les services de livraison proposés par vos concurrents et les dernières innovations du secteur.
Ce type d’analyse vous permettra de prendre des décisions stratégiques et de définir vos axes d’amélioration et de démarcation qui vous permettront de répondre aux besoins des consommateurs tout en restant compétitif.
Les feedbacks directs : votre meilleur allié pour vous rapprocher de vos clients et répondre à leurs demandes
Il est crucial de recueillir les avis de vos clients pour comprendre leurs besoins. C’est également un moyen pour vous de créer un lien avec eux et de potentiellement les fidéliser.
Les meilleures pratiques pour recueillir les avis de vos clients :
- Varier les méthodes de collecte (enquêtes, interviews, groupes de discussion, forums en ligne, réseaux sociaux, mails post achat, NPS (Net Promoter Score)) : pour toucher différents segments de clients et obtenir une vision large des attentes de vos clients ;
- Utiliser des méthodes aussi bien à questions fermées qu’à questions ouvertes : les questions fermées vous permettront de “chiffrer” et d’évaluer globalement vos performances en termes de satisfaction du client sur la livraison, tandis que les questions ouvertes vous permettront d’obtenir des avis développés de chacun de vos clients en leur donnant la liberté de s’exprimer ;
- Contactez vos clients réguliers : pour obtenir des avis constructifs sur leurs divers achats et nombreuses expériences de livraison via votre e-commerce ;
- Interrogez vos clients à divers moments : juste après la réception, pour collecter leur avis sur la livraison, à chaud, mais également plus tard, pour collecter leur avis avec du recul et obtenir le maximum d’informations possible.
Après avoir collecté les avis de vos clients et les données sur le marché, vous devrez entrer dans une phase d’analyse profonde pour détecter les tendances clés sur lesquelles vous devez vous pencher. A partir de vos résultats, vous pourrez réaliser une roadmap des différentes actions à mettre en place pour répondre aux attentes de vos clients, tout cela par ordre de priorité.
Ainsi, répondre aux attentes de vos clients vous permettra de grandement améliorer leur confiance en votre e-commerce car ces derniers se sentiront écoutés. N’hésitez donc pas à mettre en avant les avancées de votre e-commerce en termes de livraison via vos communications et via vos réponses aux avis et commentaires de vos clients.
Etape 2 : Adopter les avancées technologiques pour une meilleure efficacité
Les automatisations et le suivi en temps réel sont des technologies qui vous permettent de gagner en efficacité sur vos livraisons, en vous évitant notamment les erreurs et les problèmes de communication.
Le suivi en temps réel pour plus de transparence avec vos clients
Une des attentes principales des e-consommateurs est la transparence. Dans un monde où la déconnexion est rare et l’information est produite et lue en temps réel, les consommateurs souhaitent être informés dès qu’ils le veulent et de manière régulière.
C’est pourquoi le suivi en temps réel est un avantage pour votre livraison. En effet, celui-ci informe votre client à chaque étape du processus de livraison. Ce type de suivi peut vous permettre de mettre en place des pages web / applications de suivi approfondies avec une carte interactive indiquant au client où se trouve son colis. La compréhension du suivi est facilitée et le client est rassuré.
Les automatisations pour des livraisons plus efficaces et performantes
Les automatisations peuvent vous décharger et vous aider à vous concentrer sur votre activité principale en prenant le relais sur les tâches répétitives, aussi bien informatiques que manuelles. Ainsi, vous gagnez en efficacité et les risques d’erreurs humaines sont réduits.
Les processus de livraison que vous pouvez automatiser :
- L’étiquetage des colis ;
- Le tri des commandes ;
- La planification des itinéraires ;
- La gestion des stocks ;
- L’envoi des notifications de suivi ;
- La gestion du suivi et du service client (pour les demandes les plus simples)…
Etape 3 : S’adapter à chaque consommateur grâce à la flexibilité et la personnalisation
Selon l’étude “Tour d’horizon de la livraison e-commerce” réalisée par SendCloud en 2023, 23% des acheteurs abandonnent leur panier au moment du checkout si leur mode de livraison préféré n’est pas disponible. C’est pourquoi vous devez vous intéresser aux attentes des e-acheteurs et plus particulièrement de votre clientèle cible afin de lui proposer des choix de livraison adaptés et personnalisés.
La diversité et la flexibilité des options de livraison
Aujourd’hui, proposer des options de livraison diversifiées et flexibles vous permet de réduire drastiquement vos abandons de panier.
Il importe alors de s’adapter aux différents modes de vie de vos clients. Pour cela, veillez à proposer différents types de livraison tels que :
- La livraison à domicile ;
- La livraison en points de proximité ;
- La livraison express (sous 24h) ;
- Le retrait en magasin.
Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent gagner du temps, ne pas être bloqués par la livraison d’un colis, mais également réduire leur impact environnemental. Selon le cabinet Oliver Wyman, 26% des émissions de gaz à effet de serre d’un article acheté en ligne (hors produits frais) sont générées par le dernier kilomètre.
Ainsi, vous pouvez réduire l’impact environnemental de vos livraisons et apporter de la flexibilité à vos clients en leur proposant des services tels que la livraison en point relais ou en lockers. Les lockers ont la particularité d’être situés à des endroits stratégiques de passage et d’être à disposition des consommateurs 7/7j et 24/24h. Ce type de service récent est en constante évolution et innovation pour faciliter la vie du consommateur (lecteurs de QR Code, prise en charge des retours, …).
La personnalisation pour plus de fidélisation
En collectant les données des parcours d’achat de vos clients, vous pouvez ainsi détecter leurs préférences de livraison pour ensuite personnaliser leur expérience à l’étape du checkout en leur proposant des options adaptées à leurs précédentes commandes.
Ainsi, vous faites gagner du temps à votre client, en lui évitant des étapes chronophages avec :
- Le remplissage automatique de formulaires de livraison (adresse, numéro de téléphone, …) ;
- La recommandation de l’option de livraison préférée ;
- La recommandation du point de proximité préféré ;
- La recommandation de l’horaire de livraison préféré.
Étape 4 : Se montrer présent pour le consommateur via une communication claire et proactive
Une communication accessible, claire et régulière est synonyme de fidélisation. Lorsque celle-ci est couplée à un service client proactif dès lors qu’un problème survient, vous limitez alors la frustration et les risques de perte de clientèle.
Une communication omnicanale tout au long du processus de livraison
Comme évoqué précédemment, les e-consommateurs souhaitent être informés en temps réel et bénéficier d’un suivi détaillé de leur livraison. Ainsi, afin de leur donner accès à un suivi détaillé et régulier, il est important d’utiliser divers canaux et supports de communication tels que :
- Les emails : pour la confirmation de commande, son expédition et son suivi ;
- Les sms : pour des informations régulières sur les étapes de livraison, du départ à l’arrivée du colis, mais également les imprévus ;
- Les applications : aussi bien la vôtre que celle de votre transporteur, en offrant l’accès à différents services à votre client, tels que le service client ou le changement d’adresse de livraison ;
- La page web de suivi de colis : donnant accès à toutes les informations sur la livraison et le processus en cours.
La transparence pour éviter les frustrations
En cas d’imprévu quant à la livraison (perte de colis, livraison impossible, retard de livraison, …), il est primordial de rester transparent avec vos clients et de les informer au plus vite afin d’éviter les frustrations. Pour cela, veillez à mettre à disposition une FAQ détaillée pour répondre aux éventuelles questions de votre client, ainsi qu’un service client efficace pour ne pas briser la relation de confiance établie avec ce dernier.
Il est également important, à travers vos communications (page web de suivi, application, email et sms) d’expliquer la raison du retard ou de l’imprévu, et si cela est possible, de proposer une solution telle que le changement d’adresse de livraison, qui doit se faire de manière fluide via votre page web de suivi, sécurisée et connue de votre client.
Pour rester compétitif dans le secteur du e-commerce, il est donc crucial d’être à l’écoute des attentes des consommateurs et de votre clientèle, en étudiant le marché dans lequel vous exercez et en allant à la rencontre de vos clients. Ainsi, vous saurez répondre à leurs attentes en adoptant les nouvelles technologies qui font le futur du e-commerce, et en adaptant vos services de livraison et de communication aux modes de vie et de consommation de vos clients.
