Cross-selling et up-selling : zoom sur les 2 stratégies
Les notions de cross-selling et d’up-selling sont très souvent mentionnées lorsque vous cherchez des informations sur l’augmentation de votre panier moyen, de votre taux de conversion ou encore la génération de chiffre d’affaires sur votre site E-commerce.
Les géants du monde du E-commerce comme Amazon, Asos ou encore Aliexpress représentent notamment une source d’inspiration pour les vendeurs souhaitant développer leur chiffre d’affaires, spécialement grâce à la mise en place de stratégies rodées. En plus des témoins de succès de ces stratégies, plusieurs études soutiennent également l’utilisation du cross-selling et de l’up-selling. En 2021, 60% des commerciaux utilisaient l’up-selling et le cross-selling, et Amazon génère 35% de ses revenus grâce à cette dernière stratégie.
Dans cet article, nous allons précisément définir les notions de cross-selling et d’up-selling, et vous fournir des exemples de stratégies qui peuvent vous aider à développer vos taux de conversion et de fidélisation, tout en augmentant votre chiffre d’affaires.
Cross-selling et up-selling : définitions
Ces deux stratégies présentent des points divergents quant à l’intention du vendeur et son influence sur le comportement d’achat chez le consommateur. Toutefois, ces deux stratégies sont complémentaires et ont toutes deux pour objectif d’augmenter votre chiffre d’affaires en développant la performance commerciale. Elles peuvent autant être appliquées en ligne qu’hors-ligne.
Cross-selling : définition
Le cross-selling est une stratégie qui consiste à pousser le consommateur à développer le montant de son panier d’achat, en augmentant le nombre de produits présents dans celui-ci.
Cela peut être fait en proposant des articles liés à l’article principal, notamment. L’objectif est alors de développer le panier moyen et de le nombre de produits par panier. Par exemple, l’achat d’un ordinateur peut entraîner la proposition de divers périphériques comme un écran, un clavier, une souris, et bien d’autres éléments.
Up-selling : définition
L’up-selling est une stratégie qui consiste à pousser le consommateur à développer le montant de son panier d’achat, en augmentant la valeur des produits présents dans celui-ci.
L’objectif de cette stratégie est d’augmenter la marge commerciale de l’entreprise. Par exemple, sur un achat de voiture, il est possible d’augmenter la valeur du panier en ajoutant des options sur le modèle choisi.
Les stratégies de cross-selling :
Il existe de nombreuses manières de pousser le consommateur à ajouter des produits supplémentaires à son panier d’achat.
La réduction sur une période limitée
Une des stratégies les plus anciennes et reconnues de cross-selling implique la réduction temporaire du prix d’un produit ou d’une gamme de produits.
En limitant l’offre dans le temps, on suscite un sentiment d’urgence chez le consommateur, le poussant à succomber à l’impulsion d’achat. Le client potentiel, craignant de manquer une bonne affaire, pourrait acheter impulsivement, même si le produit ne répond pas à un besoin spécifique.
Cette approche s’inscrit dans le biais cognitif de rareté, où le consommateur désire quelque chose pour éviter de le perdre. Elle est fréquemment utilisée dans les secteurs du voyage et du tourisme, notamment par les hôtels et les compagnies aériennes proposant des offres spéciales pour des réservations effectuées dans un laps de temps déterminé, correspondant également à une stratégie de yield management.
Il est également possible d’observer cet effet lors d’événements tels que le Black Friday, les soldes, les ventes privées et les ventes flash, où la durée limitée de la promotion est clairement affichée pour induire un sentiment d’urgence chez les consommateurs.
Les automatisations marketing
Le marketing automation est une approche digitale permettant de stimuler le cross-selling. Celle-ci repose notamment sur l’ensemble d’emails automatisés à des segments identifiés chez votre cible de clients.
L’avantage principal de cette stratégie est qu’elle peut être fortement personnalisée, et est envoyée directement au consommateur. Si l’offre prend en compte les précédents achats du client, elle répondra plus facilement à ses besoins et les chances qu’il achète sont plus grandes.
Ainsi, en adoptant cette méthode, les entreprises peuvent exploiter les données clients pour créer des campagnes personnalisées, maximisant ainsi les opportunités de ventes croisées tout en offrant une expérience d’achat pertinente et satisfaisante pour les clients.
Les stratégies d’up-selling :
Il existe de nombreuses manières de pousser le consommateur à ajouter des produits plus chers à son panier d’achat.
La version d’essai
Cette approche est fréquemment utilisée par les éditeurs de logiciels SaaS, proposant souvent une version d’essai sous la forme de tests en version bêta. En exposant et familiarisant sa cible de de clientèle au produit, vous augmentez les chances de conversion tout en recueillant des retours et suggestions d’amélioration.
Dans une logique de premiumisation du produit, de nombreuses entreprises proposent à leurs utilisateurs de passer d’une version à la version plus chère. Cela se fait notamment en présentant les avantages que la version supérieure offre, créant un effet de besoin chez le consommateur.
L’extension de produit
Cette approche stratégique tire une forte inspiration de l’industrie du jeu vidéo. Les entreprises du secteur ont traditionnellement offert des versions bêta de leurs jeux pour susciter de l’engagement et recueillir des retours de leur public cible. Cela reprend donc le concept de version d’essai présenté précédemment. Par ailleurs, la notion de gamification, comme son nom l’indique, trouve son origine dans cette industrie et vise à rendre l’expérience utilisateur plus ludique.
Toutefois, dans cette démarche, l’objectif est de présenter un produit de base qui peut être ultérieurement enrichi par un ou plusieurs « add-ons ». Cette stratégie s’applique particulièrement aux produits numériques, et son efficacité est bien établie.
Les places de marché spécialisées dans le jeu vidéo, telles que Steam, PlayStation Store, Microsoft Store, entre autres, intègrent toutes une catégorie « extensions » accompagnant les produits déjà acquis. Les éditeurs, de leur côté, proposent des « DLC » (contenu téléchargeable) afin de fournir davantage de contenu à l’utilisateur, l’incitant ainsi à consommer davantage et augmentant la valeur ainsi que la rentabilité du produit de base vendu. Cette approche, héritée du monde du jeu vidéo, s’est révélée être une tactique particulièrement efficace dans le domaine des produits numériques.
Mêler cross-selling et up-selling
En conclusion, les stratégies de cross-selling et d’up-selling se révèlent être des leviers puissants pour stimuler le panier moyen, augmenter le taux de conversion et générer du chiffre d’affaires sur les sites e-commerce.
Le cross-selling, incitant à élargir le panier d’achat en proposant des produits complémentaires, peut être mis en œuvre via des réductions temporaires ou des automatisations marketing personnalisées. En parallèle, l’up-selling vise à augmenter la valeur du panier en proposant des produits de gamme supérieure, comme démontré par des stratégies telles que les versions d’essai et les extensions de produit.
En adoptant ces approches, les e-commerçants peuvent maximiser les opportunités de ventes croisées et inciter les consommateurs à ajouter des produits de valeur à leur panier, créant ainsi une expérience d’achat plus lucrative et satisfaisante.
Crédit image : Justina Leisyte