L’utilisation de stratégies de cross-selling et d’up-selling est l’une des clés du succès d’Asos, d’eBay, d’AliExpress et d’autres e-commerces populaires. Plusieurs études soutiennent également l’utilisation de ces techniques. Saviez-vous, par exemple, qu’il est presque 70% plus coûteux d’acheter 1 dollar à un nouveau client que d’atteindre cet objectif en multipliant les ventes de clients existants, selon les données de For Entrepreneurs ?

Il existe de nombreuses stratégies de cross-selling et d’up-selling qui peuvent être utilisées avec succès : offrir des rabais pour un temps limité, mettre en place un carrousel de produits associés ou laisser une version d’essai d’un produit complet, entre autres.

Avant d’approfondir ces stratégies, il est utile de connaître ces concepts en profondeur. Quelle est la différence entre le cross-selling et l’up-selling ?

Quelle est la différence entre le cross-selling et l’up-selling ?

Lorsque nous parlons d’up-selling, nous entendons le fait d’amener le consommateur sur un produit ayant un prix qui est supérieur au produit qui l’intéressait au départ afin d’augmenter la marge pour le commerçant. Par exemple, un vendeur de voiture va proposer au client une voiture plus cher avec plus d’options, c’est lui proposer la gamme supérieure.

Les techniques de cross-selling dans le commerce de détail visent à élargir le panier d’achat des consommateurs avec des articles liés au produit principal. Par exemple, le cross-selling pour l’achat d’une imprimante serait un scanner de la même marque ; dans le cas des échecs, le cross-selling chercherait à inclure le backgammon, le mahjong et autres jeux de plateau similaires.

En d’autres termes, l’up-selling consiste à effectuer une montée en gamme en proposant des produits plus cher. Pour sa part, le cross selling consiste à augmenter le prix du panier d’achat avec des produits liés à l’article principal. Dans les deux cas, l’intention est d’inciter le client à acheter un plus grand nombre d’articles.

Des exemples de stratégies de cross-selling et d’up-selling sont souvent présentés. Mais en réalité, les deux techniques se complètent mutuellement, car elles poursuivent des objectifs similaires et offrent une valeur maximale aux clients, optimisant ainsi la performance commerciale.

Top 5 des stratégies de cross-selling et d’up-selling

Réduction à durée limitée (cross-selling)

L’une des techniques de cross-selling les plus utilisées est l’affichage d’offres limitées dans le temps par rapport au produit principal. Prenons un exemple pour être plus clair, lorsqu’un client achète des lunettes de vue, on lui offre des verres polarisants avec une remise de 50 %, à condition qu’il les achète avant une certaine date. Après cette date, la remise disparaît. Cela crée un sentiment d’urgence chez les consommateurs, dont certains décideront d’acheter les verres polarisants, même s’ils n’avaient pas prévu de le faire dès le départ.

Cette technique peut être utilisée dans les secteurs et industries les plus insoupçonnés. Par exemple, une agence de voyage peut proposer l’itinéraire Rome-Florence-Milan comme produit principal, mais ajouter la Sicile à moitié prix, à condition que les voyageurs réservent à l’avance. De cette façon, l’agence augmente non seulement son chiffre d’affaires mais garantit également un taux d’occupation élevé grâce à la pré-réservation.

Carrousel de produits associés (cross-selling)

Une autre des stratégies de cross-selling et d’up-selling les plus répandues dans le e-commerce. Si vous avez déjà fait des achats sur Amazon, eBay ou d’autres marketplaces, vous aurez remarqué la présence de ce carrousel. Il peut être présenté comme « Produits associés » ou « D’autres personnes ont également achetées… », mais son objectif est le même : ajouter un plus grand nombre d’articles au panier d’achat de l’utilisateur, que ce soit par le cross-selling ou l’up-selling.

Offrir une version d’essai (up-selling)

Dans le logiciel Saas, il est courant de trouver ce type d’up-selling. Par exemple, la boutique en ligne peut passer un contrat avec le Plan Standard d’une passerelle de paiement pour faciliter les achats à ses clients ; si le nombre de transactions dépasse un certain chiffre, il sera intéressant d’acheter le Plan Premium.

Extension de produit (up-selling)

Une autre façon de faire de l’up-selling est d’étendre un produit de base avec un add-on qui l’enrichit et améliore votre expérience. C’est particulièrement fréquent pour les objets numériques. Par exemple, Steam, une marketplace de jeux vidéo bien connu, vend des versions de base de certains de ses produits, qui peuvent par la suite être élargis par l’achat d’extensions. Même les jeux vidéo vendus dans les magasins physiques lancent souvent des DLC (DownLoadable Content) qui étendent l’expérience avec de nouvelles cartes, véhicules ou personnages.

Suivi et envoi d’offres associées via un mailing (cross-selling)

L’utilisation de l’abonnement par mail pour offrir des produits similaires ou complémentaires est une autre des stratégies de cross-selling et d’up-selling. Même lorsqu’un utilisateur achète pour la première fois, il devra remplir une série de données, en déposant son email. Une fois le produit reçu et que le client est satisfait, le commerce en ligne lui enverra un mail avec les ventes supplémentaires et les ventes croisées qui pourraient l’intéresser.

Une fois de plus, cette technique sera bien comprise à l’aide d’un exemple pratique : pensez à un client qui achète le dernier album de Rihanna, Bruno Mars ou un autre artiste. Une bonne façon de l’inciter à acheter plus de disques serait de lui envoyer un email avec des disques similaires (du même artiste ou genre musical). Ce type de campagne cross-selling a de grandes chances de générer des conversions, puisque l’utilisateur est intéressé par les produits offerts.

 

En raison des nombreux avantages du cross-selling et de l’up-selling, les principaux e-commerces du marché utilisent ces techniques pour augmenter leurs ventes. Cependant, il est important de le faire correctement. Par exemple, les ventes additionnelles ou complémentaires ne doivent pas dépasser 25 % du prix du produit initial. Toute infraction à cette règle entraînerait le rejet par les consommateurs.

 

CREDIT PHOTO : AXEL BOUAZIZ