Stratégies cross-selling et up-selling pour votre E-Commerce

E-Commerce Nation

05.04.2019


cross-selling et up-selling

ARTICLE | CONVERSION | WEBMARKETING

Les géants du E-Commerce tels qu’Asos, Amazon, Ebay ou encore Aliexpress sont source d’inspirations pour une grande quantité de boutiques en ligne, particulièrement concernant leurs stratégies de cross-selling et d’up-selling.

En plus de ces témoins de succès de ces stratégies, plusieurs études soutiennent également l’utilisation du cross-selling et de l’up-selling. Par exemple, une étude de McKinsey annonce que le cross-selling peut augmenter les ventes de 20%, en augmentant les profits de 30%. En plus de cela, Econsultancy montre que l’up-selling est 20 fois plus efficace que la stratégie précédente.

Il existe de nombreuses façons de mettre en place des stratégies, comme :

  • L’application de rabais sur une période limitée
  • Le placement de carrousels de produits
  • Le test des produits avant la validation de l’achat

Avant d’approfondir ces stratégies, approfondissons nos connaissances sur ces dernières :

Quelle est la différence entre le cross-selling et l’up-selling ?

Ces deux stratégies divergent sur l’intention que le vendeur porte sur le comportement d’achat du consommateur. Effectivement, elles remplissent deux objectifs bien distincts.

Premièrement, le cross-selling consiste à faire en sorte que le client élargisse son panier d’achat, augmentant le nombre de produits présents dans celui-ci. Cela peut être fait en proposant des articles liés à l’article consommé. L’objectif est donc d’augmenter le panier moyen et le nombre de produits par panier. Par exemple : L’achat d’un ordinateur de bureau entraînerait la proposition de périphériques (écran, clavier, souris, …).

Deuxièmement, l’up-selling consiste à faire payer davantage au consommateur. Pour cela, il faut l’orienter vers un produit d’une catégorie supérieure, plus cher. L’objectif est d’augmenter sa marge. Par exemple : L’achat d’une voiture entraîne l’ajout d’options sur ce modèle (cuir, teinte des vitres, …).

Cross-sellingUp-selling
Augmenter le panier moyen en proposant des articles complémentairesAugmenter le panier moyen en proposant des gammes supérieures

Ces deux stratégies sont complémentaires et ont toutes deux pour objectif d’augmenter votre chiffre d’affaires en développant la performance commerciale. Elles peuvent autant être appliquées en ligne qu’hors-ligne.

1. Cross-selling : la réduction sur une période limitée

L’une des techniques les plus anciennes et connues de cross-selling est la réduction du prix d’un ou plusieurs produits sur une période limitée. 

L’offre limitée dans le temps permet de créer un sentiment d’urgence chez le consommateur, qui sera ainsi plus enclin à acheter par compulsion. Le client potentiel ne veut effectivement pas rater une affaire, quitte à consommer des produits qu’il n’avait, à la base, pas envisagé ou prévu. Cela correspond au biais de rareté, biais cognitif poussant la personne à désirer ne pas perdre quelque chose, plus que d’obtenir quelque chose.

Cette stratégie est très fréquente dans les secteurs du voyage et du tourisme, avec des acteurs tels que les hôtels et les compagnies aériennes proposant des offres au rabais pour une réservation effectuée un certain laps de temps en amont. Par contre, cette offre ne dure qu’une certaine période.

C’est le même effet pour le Black Friday, soldes et autres ventes, qu’elles soient des ventes privées ou des ventes flash : la période d’application de ce rabais est généralement affichée afin de créer l’urgence.

2. Up-selling : la version d’essai

Du côté des éditeurs de logiciels SaaS, cette technique est très utilisée, notamment sous la forme du test en bêta. Cette stratégie d’up-selling consiste à proposer le MVP d’un produit à ses clients. 

Effectivement, en plus d’habituer le consommateur à son produit (et obtenir un plus grand potentiel de conversion) grâce à cette version d’essai, cela permet d’obtenir des retours. Les cas concrets les plus connus de ce type de stratégie sont Slack, ou encore une grande partie de l’industrie vidéoludique d’aujourd’hui. 

Par exemple, il est possible de proposer un plan standard de sa solution, qui sera accessible directement. Une fois qu’un certain taux d’utilisation de cet outil est dépassé, une version supérieure est proposée. Pour une solution de paiement, cela reviendrait à accorder une version d’essai disponible jusqu’à un certain montant.

3. Up-selling : l’extension de produit

Encore une fois, la stratégie d’up-selling va être influencée par l’industrie du jeu-vidéo, comme pour l’exemple de la version d’essai ou, plus globalement, la gamification des consommateurs, pour ne citer que cette stratégie marketing/UX. Cette fois-ci, l’objectif est de proposer un produit basique, qui sera par la suite enrichi avec un ou plusieurs add-ons. Cette stratégie est très spécifique aux produits numériques, mais très efficace.

Les places de marché de jeux-vidéos (Steam, Playstation Store, …) affichent toutes une catégorie “extensions” accompagnant les produits déjà achetés. Les éditeurs, quant à eux, proposent des DLC (DownLoadable Content) permettant de fournir davantage de contenu à l’utilisateur et le poussant à consommer, augmentant la valeur du produit de base vendu. 

4. Cross-selling et up-selling : le suivi et l’envoi d’offres associées

Les E-commerçants sont de plus en plus nombreux à proposer l’abonnement à leurs offres, que ce soit par e-mail ou par SMS. Cela permet par la suite l’envoi de produits complémentaires et supplémentaires, répondant alors aux deux stratégies.

Une fois que le consommateur a acheté sur votre boutique en ligne, vous obtenez les informations de contact (adresse email, numéro de téléphone). La phase post-achat entamée, vous pouvez lancer un workflow composé d’emails automatiques afin de lui demander son avis, et lui vendre davantage dans une logistique de cross-selling et up-selling.

5. Cross-selling et up-selling : le carrousel de produits associés

Encore une fois, cette stratégie remplit les deux objectifs, et permet d’aider au développement de votre chiffre d’affaires. Une grand quantité de E-commerçants, particulièrement les marketplaces, placent un carrousel de produits associés (Amazon, Ebay, …) sur leur site.

Ce carrousel peut se présenter de plusieurs manières, mais la façon la plus efficace de vendre est développée par Amazon, qui présente plusieurs de ces produits complémentaires. On peut alors retrouver une partie de recommandations par rapport au produit que vous avez acheté, puis une partie de recommandations sur les produits achetés en complément par les autres clients.

Cette utilisation des données de navigation et d’achat des consommateurs permet de donner une impression de compréhension des besoins, puis de personnalisation.

Alors, qu’attendez-vous pour lancer vos stratégies de cross-selling et d’up-selling ? L’avez vous déjà fait ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience sur nos réseaux sociaux.

Crédit image : Justina Leisyte

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