L’analyse des performances de paiement de votre e-commerce passe par les fab four, comprenant :
- Le taux d’authentification ;
- Le taux d’autorisation ;
- Le taux de conversion ;
- Le taux d’acceptation.
Cependant, il est souvent difficile de différencier ces taux de paiement et de comprendre leur spécificités.
Découvrez plus en détail ces indicateurs clés dans notre article afin d’optimiser leur analyse et d’améliorer les performances de votre e-commerce.
Les 4 piliers du paiement en ligne
Imaginez quatre étapes cruciales pour un paiement en ligne réussi :
L’Authentification (3DS): Le gardien qui vérifie l’identité du payeur pour renforcer et garantir la sécurité de la transaction
Voyez l’univers du paiement en ligne comme un grand coffre fort qui contient les transactions. Pour y accéder, un gardien s’assure donc de renforcer la sécurité et vérifier l’identité de l’acheteur. Ce rôle de gardien correspond à l’authentification, notamment avec le 3D Secure qui s’assure de ne pas laisser entrer des fraudeurs dans ce fameux coffre fort.
Pour cela, le 3DS consiste en général à une double authentification, via l’application bancaire de l’acheteur par exemple. Le coffre-fort contient en effet deux serrures. Une première est déverrouillée par l’acheteur qui fournit ses informations bancaires, que normalement seul lui et sa banque possèdent. La deuxième est ensuite déverrouillée par l’étape de la double authentification qui consiste à faire valider la transaction par l’acheteur via son application bancaire, grâce à un code supplémentaire ou une identification biométrique, assurant qu’il s’agit bien de lui.
Cependant, l’identification 3DS est la première source d’échecs de paiement. Le taux d’authentification vous permet donc de mesurer son efficacité. Il représente le pourcentage de transactions authentifiées avec succès par rapport au nombre total de transactions ayant nécessité une authentification. Ainsi, plus ce taux de paiement sera élevé, plus vos transactions seront légitimes et sécurisées. Par exemple, pour un e-commerce ayant reçu 100 tentatives de paiement passées par le 3DS, si 95 d’entre elles ont été authentifiées avec succès, le taux d’authentification du e-commerce sera alors de 95%.
L’autorisation : le vérificateur qui s’assure que la transaction est approuvée par les réseaux de cartes
L’autorisation va au-delà de l’authentification 3DS. Une fois entré dans le coffre-fort des transactions grâce au gardien (l’authentification), il est désormais nécessaire d’aller voir un vérificateur qui demandera l’autorisation de la transaction aux réseaux de cartes tels que Visa, Mastercard, Carte Bancaire. Ce rôle de vérificateur est assuré par le prestataire de paiement du e-commerce qui transfère les informations de paiement au bon réseau de carte pour demander l’autorisation du paiement.
Le taux d’autorisation représente donc le pourcentage de transactions qui ont non seulement été authentifiées avec succès par le 3DS mais également approuvées par les réseaux de cartes. Pour le calculer, on divise le nombre de transactions authentifiées avec succès par le nombre total de transactions approuvées par les réseaux de cartes.
Voici quelques raisons pour lesquelles les réseaux de cartes peuvent refuser le paiement :
- Fonds insuffisants ;
- Informations de carte erronées ;
- Carte expirée ;
- Limite de crédit dépassée ;
- Activité suspecte ou frauduleuse ;
- Problème technique.
La conversion : le maestro qui mesure le nombre de transactions finalisées par rapport aux tentatives de paiement
Ce taux de paiement est l’un des indicateurs ultime de la performance d’un site e-commerce. Il représente le nombre de paiements réussis par rapport au nombre total de tentatives de paiement.
Ainsi, ce calcul prend en compte toutes les tentatives, y compris les tentatives en échec de clients ayant ensuite réussi à réaliser avec succès leur transaction. Les transactions erronées ou bloquées, les paiements expirés, tout est pris en compte par le taux de conversion.
Pour son calcul, le total des paiements réussis est divisé par le nombre total de tentatives de paiement. Ainsi, un taux élevé vous indique que votre processus de paiement sur votre site e-commerce est optimal et maîtrisé.
L’acceptation : le comptable qui se concentre sur le nombre de clients ayant effectué un paiement réussi
Pour s’occuper du coffre-fort, un comptable est nécessaire. Celui-ci est représenté par le taux d’acceptation. Il va ainsi se concentrer sur le nombre de clients uniques contrairement aux autres taux qui utilisent le nombre de tentatives.
Ainsi, il offre une vision globale des paiements finalisés avec succès sur un e-commerce, mais ne permet pas de mettre le doigt sur les échecs de paiement par lesquels les clients ont pu passer avant d’obtenir un paiement à succès.
Comprendre les différences entre chaque taux de paiement
Malgré des explications précises et détaillées, des confusions peuvent persister entre les différents taux de paiement, notamment entre le taux d’autorisation et le taux de conversion, ainsi que le taux d’acceptation et le taux de conversion.
Taux d’autorisation vs Taux de conversion
Alors que le taux d’autorisation permet de mesurer uniquement la quantité de transactions approuvées par les réseaux de cartes, et donc également approuvées par l’étape de double authentification, le taux de conversion prend en compte, dans sa mesure, toutes les tentatives de chaque étape du parcours de paiement. Ainsi, sont comptées les tentatives qui ont passé, ou non, l’authentification ainsi que l’autorisation.
Le taux de conversion est donc l’indicateur le plus important puisqu’il prend en compte chaque étape du paiement et permet de mesurer l’efficacité du parcours dans son entièreté. Il sera donc généralement moins élevé que le taux d’autorisation, comptabilisant uniquement les tentatives ayant déjà passé avec succès l’étape de l’authentification.
Taux d’acceptation vs Taux de conversion
A l’image de la précédente comparaison, le taux de conversion est encore une fois le taux qui donne accès à une visibilité plus complète sur le parcours de paiement de votre e-commerce.
En effet, le taux d’acceptation, ne prenant pas en compte les tentatives de paiement mais les clients uniques, n’offre qu’une vision du résultat final du parcours des clients, sans prendre en compte les différents échecs par lesquels ils ont pu passer avant l’acceptation de leur paiement final. On appelle cela la déduplication par utilisateur.
Ainsi, le taux d’acceptation est forcément plus élevé que le taux de conversion, qui prendra en compte toutes les tentatives de paiements de chaque client, y compris les erreurs, les échecs, les abandons, …
Par exemple, si un e-commerce possède, parmi ses 92 clients, 3 clients dont le paiement n’a pas été autorisé par les réseaux de cartes lors d’une première tentative, mais qui a été finalement autorisé lors d’une deuxième tentative, le taux d’acceptation ne prendra donc pas en compte les 3 premiers échecs mais seulement le résultat final de ces 3 trois clients, soit un succès. On observa ainsi un taux d’acceptation de 97,8%. Or le taux de conversion sera lui de 94,6% car il ne mesure pas le résultat de chaque client mais celui de chaque tentative de paiement, permettant ainsi de mieux cibler les obstacles au parcours de paiement sur votre site e-commerce.
Améliorer votre taux de conversion
Vous l’avez compris, un taux de conversion élevé est l’objectif de tout e-commerce, indiquant que chaque étape du parcours de paiement est maîtrisée et optimisée.
Pour cela, il est nécessaire de rendre votre parcours de paiement simple, fluide et surtout rapide. Plus l’étape de paiement est longue et demande de nombreuses informations, plus l’effort devient conséquent pour le client qui perdra confiance et abandonnera son panier sur votre site pour aller chez un concurrent.
Ainsi, veillez à proposer une page de paiement claire, qui donne confiance et facilite cette étape, souvent lourde et décisive dans le parcours d’achat du client. Pour cela, vous pouvez vous accompagner d’experts du paiement, tels que Mollie. Cette solution apporte son expertise pour faciliter la gestion et l’acceptation des paiements tout en simplifiant vos finances grâce à une plateforme tout-en-un. De plus, elle saura vous donner des conseils avisés pour fluidifier votre parcours de paiement.
Également, un des conseils de Mollie pour fluidifier votre parcours de paiement est de vous adapter à votre clientèle et vos clients cibles. Pour cela, assurez-vous d’abord de proposer les méthodes de paiements les plus populaires pour répondre aux besoins d’une cible diverse. Intéressez-vous ensuite aux moyens de paiements les plus utilisés par votre cible, au panier moyen sur votre e-commerce, aux produits que vous vendez mais également aux échecs de paiement sur votre site. Ce dernier indicateur vous permettra de cibler les problèmes et les solutions à mettre en place.
En effet, si la plupart des échecs de paiements sont dûs à des fonds insuffisants, vous pourrez ainsi décider de proposer des solutions de paiement fractionné. Ce type de solution s’adapte particulièrement bien pour les sites de ventes de produits à prix élevés. Vous pouvez également penser aux solutions de paiement différé telles que Klarna ou Alma, permettant aux clients de tester les produits avant même de les avoir payés et de mieux prévoir leur budget de dépenses.
Enfin, une dernière étape importante pour vous permettre d’augmenter votre taux de conversion et de réduire le nombre d’échecs de transaction : la dynamisation de l’authentification 3DS. Grâce à l’outil Acceptance and Risk de Mollie, chaque transaction est analysée en détail grâce à des algorithmes avancés qui évaluent le risque associé.
Ainsi, les paramètres d’authentification sont personnalisés, pour renforcer la sécurité sur des transactions à risque et réduire le nombre d’interruptions inutiles sur des transactions fiables. Cette dynamisation de l’authentification 3DS a fait ses preuves, notamment pour Respire, entreprise de cosmétique qui s’est accompagné de Mollie pour la gestion de ses paiements ainsi que de l’outil Acceptance & Risk, qui lui a permis d’augmenter son taux de conversion de paiement de 14,5% et de réduire son nombre de transactions échouées de 3% au cours de l’année 2023.
