Tech for Retail 2021

On s’est retrouvé au Tech for Retail, le salon européen du retail innovant. Cet événement fût rythmé par les retours d’expériences d’acteurs majeurs du retail et d’entreprises innovantes. 

À l’issue de ces deux jours, nous vous proposons un récapitulatif des conférences et des éléments à retenir.

Les conférences du 1er décembre 2021

#1 La BeautyTech au service du retail : Keynote d’Hervé Navellou, Directeur Général de L’Oréal France

Les informations clé à retenir 

Durant cette Keynote, le Directeur Général met à l’honneur la digitalisation inévitable des commerces et leurs bénéfices. Il ajoute même “nous sommes des consommateurs augmentés”.

75% des consommateurs affirment que la pandémie a transformé rapidement nos comportements, et on a pu observer :

• Des changements dans les utilisations des canaux de distribution
• Une consommation plus responsable
• La recherche d’un meilleur rapport qualité/prix
• Une digitalisation de la vie en général

Les conséquences de la digitalisation :

• Additionnée à la communication massive, la digitalisation oblige les entreprises à être les plus transparentes possibles.
• Elle a fait évoluer le contact physique, pour avoir une expérience qu’on ne retrouve pas en ligne
• Évolution de nos manières de communiquer : les contenus et médias sont 65% en plus digitalisés, en partenariat avec les influenceurs

#2 “La personnalisation au service de la fidélisation”

Animé par :

• Cyril Bourgois, CEO – RelevanC
• François Videlaine, Directeur Associé – McKinsey Paris
• Xavier Paugam, Responsable de Pôle Développement Clients Direction Trade Marketing – Ferrero
• Florian Thiebaut, Partner Data Marketing Practice Lead – Artefact

Les informations clé à retenir 

C’est grâce à la digitalisation que la personnalisation du parcours d’achat s’est développée. Effectivement, l’explosion du online a eu un impact sur l’expérience client et la part de consommateur qui a déjà utilisé ou utilise des sites e-commerce a radicalement augmenté.

François Videlaine nous livre quelques chiffres concernant les tendances de consommation :

• 37% des consommateurs veulent économiser pendant leurs achats en 2020
• 50% des consommateurs ont pour objectif de consommer des produits plus responsables en 2021.
• 71% des consommateurs s’attendent à une personnalisation et 76% d’entre eux sont frustrés quand ils n’en n’ont pas. 

Pour personnaliser l’expérience client, les commerces ont besoin de connaître leurs consommateurs et leurs habitudes, ils n’ont donc pas le choix que de récolter un certain nombre de data. Ces données sont soumises à 3 changements :

• Régulatoire : nouvelles régulations RGPD, pour restreindre la collecte des données des consommateurs à leur consentement
• Technique : autour des données type cookies, de navigations, sur les applications de smartphone, exemple : suppression des third-party cookies
• Comportemental : autour de la valeur de ses données personnelles, les consommateurs ne doivent plus accepter le partage de données sans regarder de façon complètement aveugle

Alors, comment utiliser ces données dans ce contexte ? Il faut s’appuyer sur une stratégie à 3 axes principaux : 

• S’appuyer sur des données first party pour segmenter, personnaliser ces audiences
• S’équiper d’un certain nombre d’outils qui permettent de bien traiter ces données
• Créer un partenariat entre retailers et créateur de contenu pour adapter la communication

Les meilleures pratiques en termes de personnalisation :

• Interconnecter la data et les outils pour bien les traiter
• Créer des audiences pertinentes pour les envoyer dans les différentes campagnes 
• Personnaliser le contenu sur chaque canal
• Mesurer les performances, tester des choses, apprendre en continu 

#3 Piloter par la Data : mythe ou réalité ?

Animé par : 

• Tim Elliott, VP Global Innovation Evangelist – SAP 
• Didier Mamma, Vice président Data Value Creation – Head of the IA Factory – Decathlon France 
• Samir Amellal, Global CDO – La Redoute
• Guillaume Porquier, DSi – Tape à l’Oeil 
• Tony Pinville, CEO – Heuritech

Les informations clé à retenir 

Qu’est-ce qui a changé dans le commerce depuis ces dernières années ?

C’est Didier Mamma qui répond à cette première question et il évoque que les consommateurs sont de plus en plus volatiles, qu’ils utilisent de plus en plus les réseaux sociaux. Alors, pour comprendre leur comportement, il est nécessaire d’avoir recours à la data.

Samir Amellal enchaîne en nous rappelant que la data nous apporte plus d’information qu’auparavant, qu’elle nous permet de piloter différemment et d’étendre le pilotage à d’autres domaines. 

Guillaume Porquier évoque le lien entre l’expérience client et la data. Elle répond au besoin de diminuer la frustration des clients en permettant de personnaliser leur parcours d’achat. 

Tony Pinville complète sur le sujet avec la capacité d’anticiper la demande du marché grâce aux data. Par conséquent, les commerces peuvent prévenir les ruptures et les invendus et augmenter la satisfaction client.

Au niveau de l’intelligence artificielle, on peut aussi noter quelques évolutions :

• Une meilleure compréhension des IA
• Une puissance de calcul décuplée
• Une quantité de data quasiment infini

Pour Didier Mamma, l’enjeu essentiel de ce secteur est la qualité de la data, il est nécessaire d’apprendre à bien les classifier. Il énonce, “on peut faire des choses, mais il ne faut pas oublier les investissements que vous devrez faire dans la qualité de la data”.

Vous l’aurez compris, piloter par la data n’est plus un mythe, c’est même une pratique devenue incontournable.

#4 Les nouvelles tendances de consommation

Animé par : 

• Anne Laure Feldkircher, Executive Director Transmation & Strategy – Fnac Darty
• Régis Koening, Directeur Offre Services et Durabilité – Fnac Darty
• David Azoulay, Founder & CEO – Ziqy 
• Florian Blanc, Co-founder and COO – Geev
• Pierre-Yves Meerschman, Co-founder & Partner – Daphni

Les informations clé à retenir 

Régis Koening identifie 3 tendances émergentes : 

• Les acheteurs consomment les mêmes produits, mais font des choix plus responsables
• L’émergence de marché de produits reconditionnés
• Apparition de nouveaux modes de consommation

Parmi ces nouveaux modèles de consommation, le phénomène de location est en pleine croissance, certains usages poussent ce concept encore plus loin sous forme de don. Globalement, ils sont tous en lien avec la consommation responsable. En effet, 30% des consommateurs disent être d’accord pour changer leur mode de consommation pour acheter des produits plus durables.

La tendance des achats de seconde main et de la location :

Attention au business model, certains produits ne seront pas rentables à cause des frais à engager pour les réparations, remise en état. Cependant, il fonctionne très bien sur des produits qui ont une forte valeur initiale.

Utilisation de la data :

Les consommateurs demandent des produits neufs mais plus durables. Pour informer vos clients sur quelles marques de produits acheter, il est intéressant d’utiliser la data. Les commerces savent lesquels sont les mieux réparables, tombent en panne, etc. 

#5 “Tech for Retail for Humans”

Animé par : 

• Raphaël Palti, Président Fondateur – Altavia
• Rami Baitièh, Directeur Exécutif France – Carrefour
• Zyed Jamoussi, Co-fondateur & Président – UntieNots
• Thomas Serval, Co-fondateur & CEO – BAracoda
• Nathan Stern, Sociologue & Directeur des Etudes – Altavia Shoppermind

Les informations clé à retenir 

La technologie est-elle en train de déshumaniser le commerce ?

Pour le directeur exécutif de Carrefour, la technologie est présente pour le client et l’humain est au centre de l’attention. La technologie ne fait qu’apporter une valeur ajoutée au commerce. Il termine par cette comparaison, “ce sont des maillons de la même chaîne dont la tête est et restera l’humain”.

Selon, Thomas Serval, il faut prêter attention à l’équilibre entre ces deux éléments. Il classe les clients en 3 catégories :

• Une génération “digital native”, qui est né avec le digital 
• Les “digital hybrid” 
• Les populations plus âgées ou il est nécessaire de leur laisser leurs repères

Toutes les évolutions technologiques permettent aujourd’hui d’avoir des données pour traiter chaque client comme unique.

La technologie est importante pour développer une bonne stratégie d’entreprise sur 3 piliers : 

• L’analyse de la concurrence et du marché : donne une meilleure vision stratégique
• La transformation stratégique, cibler les actions de répétition
• Une excellence opérationnelle : mettre l’humain au centre 

Voici, selon chaque intervenant, quel sera le lieu d’achat de 2030 :

• Rami Baitièh : il veut amener le client là où il a besoin d’aller et non pas là où l’entreprise veut qu’il aille. Son objectif est de rendre relationnel, émotionnel l’expérience en magasin
• Thomas Serval : l’espace de consommation va se distinguer entre 2 catégories : là où la confiance sera établis entre la marque et le consommateur, où le retailer apportera son expérience logistique et aussi un lieu de rencontre et d’expérience 
• Zyed Jamoussi : le commerce physique existera toujours avec une omniprésence du digital

#6 Innovation & retail : le commerce de demain, Guillaume Cavaroc, Directeur du Pôle Retail et E-Commerce

Les informations clé à retenir 

Le metavers représente la vision de l’avenir chez meta, mais leur priorité est toujours d’accompagner les entreprises dans leur croissance. 

Le metavers est un ensemble d’espaces virtuels où il sera possible de créer et d’explorer avec des amis qui ne se trouvent pas dans le même espace. C’est aussi un nouveau modèle de commerce, car il sera aussi possible de vendre et d’acheter des produits.

L’intérêt des utilisateurs pour la réalité virtuelle (VR) et augmentée (AR) : 

• + 44% de personnes cherchent du contenu sur Facebook contenant du AR/VR
• + 74% de nouveaux adhérents dans des groupes relatifs à l’AR/VR
• + 75% de personnes ayant contacté des vendeurs sur Facebook marketplace sur le sujet AR/VR

• La réalité augmentée : 

Elle vient enrichir le monde réel et est déjà utilisée dans pleins de domaines. 86% se disent prêt à utiliser cette technologie proposée par des marques. Son objectif principal est de rendre tout consommable et tout achetable et de produire la même expérience de magasin, en ligne.

• La réalité virtuelle

Le précurseur de ce nouveau modèle est le divertissement, mais elle s’est démocratisée dans de nombreux domaines tels que l’éducation ou la santé. 

Concernant la place du retail dans le metavers : 

• Les utilisateurs auront la possibilité de vendre et d’acheter des produits physiques dans le metavers. C’est un e-commerce augmenté et immersif.
• C’est aussi un nouveau modèle de commerce puisqu’il y aura la vente d’objets virtuels 

#7 Le rôle de l’influence dans le commerce de demain

Animé par : 

• Elise Ducret, Chief Marketing & Digital Officer France – L’Oréal
• Leslie Serrero, Directrice Générale France & Monaco – Fendi
• Florence Trouche, France Business Director Executive Committee Member – Meta
• Arnaud Cabanis, Managing Director – Tiktok
• Vanina Prélat L’Herminier, Journaliste – Stratégies (modératrice)

Les informations clé à retenir 

Quelques chiffres sur les réseaux sociaux :

• + 60% du temps passé sur les réseaux sociaux
• 47% des gens vont trouver une marque pour la première fois, sur un mobile, sur un réseau social 
• 90% des contenus découvertes qu’on retrouve sur les réseaux sociaux sont des contenus vidéos

• Le live commerce

Suite à la crise sanitaire, les clients ont voulu rester en contact avec les marques via les live shopping. Des nouveaux modèles de vente sont apparus. Chez Fendi, les conseillers, présents en magasin proposait ses services depuis un live à ses clients.

• Le rôle de l’influence dans le mix média 

Florence Trouche nous indique que 63% des 18-34 ans font plus confiance aux influenceurs qu’aux marques. C’est un signe qu’elles manquent de crédibilité pour la cible majeur des entreprises.

Les influenceurs sont devenus les portes paroles des marques. En effet, 46% des plus jeunes vont apprécier les marques qui vont travailler, représenter un influenceur.

Les bénéfices de l’utilisation d’influenceurs :

• Répond au besoin des consommateurs qui sont à la recherche d’authenticité
• Contrairement aux publicités, les influenceurs analysent les produits dans le détail 

Les bonnes pratiques de l’influence :

• C’est un travail sur le long terme, il faut créer un lien avec les influenceurs pour capter le sens de la marque et transmettre les bons codes 
• En amont, il est nécessaire de bien sélectionner ses influenceurs
• Il faut adapter le contenu à la plateforme utilisée 

#8 Comment gérer l’innovation et les startups ?

Animé par : 

• Yan Claeyssen, Vice-Président Marketing et Développement, Sparkling Partners
• Laurent Thoumine, Managing Director Head of retail in Europe – Accenture
• Thibault Bayart, Président – Chronodrive, Chief Connector – The Field
• Lara Rouyrès, Co-founder – Levia.ai, Présidente – French Tech Grand Paris
• Joseph Sartre, Co-founder & Managing Partner – Interlace Ventures

Les informations clé à retenir 

Selon Lara Rouyrès, les corporates et les start-ups ont des objectifs bien distincts. Signer avec une grande entreprise représente une grande étape, voire un besoin pour les start-ups alors que les corporates pensent beaucoup à la rentabilité du contrat qui sera signé ce qui complexifie les échanges.

Les points bloquants entre les corporates et les start-ups :

– Le rapport au temps, entre la prise de contact et la signature, les délais de paiement, etc. 

– Le manque de tolérance concernant les échecs des corporates. Bien que ce soit culturel, il est nécessaire que les grandes entreprises s’ouvrent à plus de tests. Les start-ups peuvent apporter un modèle et un rythme différents aux corporates.

– Les corporates ne doivent pas demander à la start-up de sortir de sa zone de confort pour les projets. Il faut rester sur les projets qui seront sûr d’être livrés, dans les temps.

– Les POCs ne doivent pas être faits seulement pour faire un communiqué de presse, mais bien avoir une vraie proposition de valeur, qui répond à un besoin du marché.

Thibault Bayard conseille de mettre en place une charte de collaboration pour que le projet soit mieux encadré et organisé. 

Selon Lara, “être entrepreneur, c’est comme faire un saut en parachute sans savoir si le parachute va s’ouvrir à la fin”.

#9 Conférence de clôture : La tech au coeur de la transformation du groupe luxe Kering

Interview de Jean-François Palus, Directeur Général Délégué de Kering, par Stéphane Soumier

Les informations clé à retenir 

Pour digitaliser le groupe Kering, Jean-François Palus a dû convaincre les équipes que la technologie n’allait pas détériorer l’expérience client.

Cette digitalisation a fait naître des partenariats avec des marques digitales pour vendre leur produit, sur le metavers. Pour cela, les équipes créent des design en 3D pour développer les produit.s Cette méthode est plus écologique et plus efficace. 

Les produits n’en sont pas moins qualitatifs puisque les pièces sont toujours faites à la main et le DG de Kering est persuadé que des machines ne sauraient pas reproduire le même savoir. 

Comment évoluent les magasins dans un univers technologique en plein bouleversement ?

Le groupe souhaite optimiser au maximum l’expérience dans leur magasin. Par ailleurs, ils ont pu observer que les ventes en ligne ne cannibalisent pas les ventes en magasin, bien au contraire, elles les augmentent.

Ils mènent des recherches pour améliorer l’expérience en magasin au niveau de la transaction, de la reconnaissance client, de la personnalisation.

Ils travaillent aussi sur le contrôle des inventaires pour optimiser l’omnicanalité entre les points de vente. La disponibilité des stocks est la clé pour le groupe. Ils ont développé une plateforme permettant de connaître les stocks d’un produit dans toutes les boutiques des marques.

Startup Award#2021

Afin de récompenser les startups les plus innovantes, le Tech for Retail a sélectionné 5 StartUps pour présenter leurs solutions et produits lors de la StartUp Award#2021.

C’est la StartUp Lizee qui a été sélectionnée par le jury et qui remporte le Startup Award#2021. 

Tanguy Fréchon, son fondateur, a eu la gentillesse de répondre à nos questions : 

Peux-tu nous expliquer Lizee en une phrase ?

“Avec son SaaS eCommerce et Logistique, Lizee aide les marques à intégrer l’économie circulaire grâce à la vente de seconde main et/ou la location.”

Quels sont les chiffres clés à retenir sur Lizee ?

“Lizee, c’est 30 “change makers” au service de 20 marques. Parmi elles, Decathlon, Maje, Cultura, Kiabi ou encore Adidas. Grâce à la réutilisation des produits, nous les décarbonnons de 50%.;

En location, un produit tourne en moyenne 15 fois et peut rapporter jusqu’à 60% de marge brute.”

En quoi penses-tu que Lizee puisse changer l’avenir et l’impact du commerce de demain ?

“Grâce à la transformation du comportement des consommateurs, le commerce de demain sera inéluctablement plus responsable. Lizee a pour mission d’accélérer la transformation positive de l’industrie du retail, en facilitant l’accès à des nouveaux business model circulaires aux acteurs de cette industrie, afin de réconcilier les enjeux business et RSE.”

Les conférences du 30 novembre 2021 

#1 Conférence d’ouverture

Animé par : 

• Enrique Martinez, CEO General Manager – FNAC Darty
• Jacques-Antoine Granjon, PDG Fondateur – Veepee
• Karen Serfaty, Co-fondatrice & CEO – Tech for Retail
• Pascal Clouzard, Co-fondateur – Tech for Retail

Les informations clé à retenir 

Selon les experts présents lors de cette table ronde, l’avenir sera tourné vers le digital, mais pas seulement. En effet, en Juin dernier, 80% des acheteurs étaient prêts à se présenter en magasin malgré le contexte de la pandémie. L’expérience en physique représente encore une grande part dans le retail. C’est aux commerçants de trouver le bon mélange entre les deux.

Cependant, il n’est plus question de traiter de manière indépendante ces deux canaux de distribution. Les nouvelles technologies nous permettent de pousser l’expérience bien plus loin.

Jacques-Antoine Granjon, dans son retour d’expérience, nous évoque les difficultés qu’il a pu rencontrer. C’est entre 2004 et 2010 que Veepee connaît une croissance exponentielle suite à la démocratisation des ordinateurs dans les foyers. Cependant, son internationalisation a été freinée par la montée frénétique de ses concurrents. Ils se sont fait challenger par les équipes concurrentes qui ont remis en cause son business model. 

Pour rester dans la compétition, Veepee se lance dans le marché de la seconde main en allant chercher ses produits dans les placards de ses clients. Une plateforme créative qui ne cesse de se renouveler pour rester dans la compétition.

#2 “Retail responsable : comment passer de l’intention à la réalité ?”

Animé par : 

• François Xavier O’Mahony, Managing Director, Lead Retail/Consumer Goods, Strategy & Consulting – Accenture
• Geraldine Olivier, Directrice RSE Groupe – FNAC Darty
• Nicolas Dhers, Directeur RSE Responsable Scope 3 – Carrefour
• Marie Caroline Benezet, Directrice des opérations et de la transformation – SMCP (Sandro – Maje – Claudie Pierlot)
• Julien Bergounhoux, Rédacteur en Chef – L’Usine Digitale (Animateur)

Les informations clé à retenir 

Cette table ronde a abordé un sujet d’actualité, le retail responsable. Selon François Xavier, la tendance est lancée et va s’accélérer au fil des années. La demande des clients a fait bouger les marchés. Les 3 accélérateurs de la consommation responsable sont :

• Les clients 
• La finance 
• Les régulations 

La grande tendance est aussi à la vente de seconde main. Vinted représente 56% des ventes de ce marché. On le voit émerger notamment dans l’industrie du textile mais il s’étend aussi à l’électronique et l’électroménager.

Pour être durable sur le long terme, les intervenants identifient 3 facteurs : 

• L’expertise du commerçant 

Les commerçants doivent avoir un rôle de pédagogue et se doivent d’informer les clients sur les produits qu’ils commercialisent. On les voit de plus en plus communiquer grâce à un système de traçabilité sur chaque étape du produit et notamment avec la mise en place de « baromètre SAV » ou de produits « choix durable ».

• Engager le client

Bien que ce soit lui qui soit porteur de cette nouvelle tendance, il faut continuer à l’informer sur les nouvelles régulations. Pour diminuer son empreinte carbone, Carrefour propose des recettes, conseils, etc, pour améliorer le mode de consommation de ses clients.

• Impliquer les employés 

Pour appréhender les innovations en termes d’éco-responsabilité, il est nécessaire de former les employés et de les engager dans cette démarche.

#3 “Le défi du dernier kilomètre”

Animé par :

• Jean-Luc Rognon, Rédacteur en Chef – Supply Chain Magazine (Modérateur)
• Guillaume Luscan, Co-founder & COO – Cajoo
• Mourad Bensadik, Directeur des opérations e-commerce – Carrefour
• Paul Ambroise Archambault, Président – Stuart
• Michael Darchambeau, Co-founder – Urbantz

Les informations clé à retenir 

La pandémie a accéléré des tendances déjà existantes comme le transport green, la réduction des délais de livraison et l’émergence du quick commerce. Les confinements ont, quant à eux, éprouvé la robustesse des chaînes logistiques. 

La structure des villes a changé, pour pouvoir accélérer la livraison, il a fallu rapprocher les plateformes logistiques des clients. Les villes ont vu apparaître des Dark stores, des magasins sans clients, qui permettent de dépressuriser les hub, plus conséquents, présents en banlieue. Les modes de transports se sont aussi vu être modifiés, avec des livraisons dites « douces » pour rendre le dernier kilomètre neutre en carbone.

Il se pose alors la question : comment sont livrés les hub de centre-ville ? La logistique urbaine s’est réinventée et des plateformes logistiques en banlieue se sont installées permettant de remplir facilement les hub de centre.

Cette mise en place demande beaucoup d’investissement, immobilier, logistique, de data pour connaître les endroits les plus propices pour développer le quick commerce.  

#4 “Comment Monoprix digitalise ses magasins avec SES-imagotag pour améliorer leur efficacité opérationnelle et la satisfaction client”

Animé par :

• Damien Pichot, Directeur des Opérations – Monoprix
• Thierry Gadou, PDG – Groupe SES-imagotap
• Mike Hadjadj, Fondateur – I Love Retail

Les informations clé à retenir 

La crise a eu des impacts sur chaque retailer et Damien Pichot nous dit qu’elle a “remis à l’honneur nos magasins”, notamment avec le click and collect.

Thierry Gadou nous raconte que malgré l’explosion des ventes en ligne, le magasin a été remis au centre de l’omnicanal. En effet, les magasins sont remis au cœur de la stratégie e-commerce des commerces donc il reste un canal fondamental d’achat.

Selon les consommateurs, la critique n°1 est la rupture, pour 20% des consommateurs mécontents. Ils se sont rendu compte qu’il était fastidieux de tenir ses stocks en magasin, bien plus que dans une supply chain. En collaboration avec Vusion, Monoprix à mis en place des caméras pour qu’il puisse détecter les ruptures visuelles. Toutes les 30 minutes, une photo est prise ce qui permet de mettre à jour les stock en temps réel. 

« Le magasin est une boite noir » continu Thierry Gadou, c’est-à-dire qu’il est difficile de connaître les taux de disponibilité des produits dans le magasin. Par la suite, l’information envoyée par la caméra permet d’être analysé sur un dashboard et d’obtenir de nombreux chiffres sur le produit. Cette nouvelle technologie représente un gain de temps considérable pour les équipes d’un magasin.

C’est une mine d’or d’information car ce type de nouvelles technologies offre plus de réactivité aux équipes de la supply et il est possible de faire des alertes par fournisseur.

#5 “La donnée, particule élémentaire des nouveaux modèles durables”

Animé par :

• François Deprey, Président exécutif & CEO – GS1 France
• Luc Teerlinck, Innovation Business Model Transformation – Decathlon
• Nathan Labat, Co-fondateur, La Fourche
• Ilias Iakovidis, Adviser at Dg Connect – European Commission

Les informations clé à retenir 

Le consommateur pousse l’industrie à se transformer, pour 4% des consommateurs, la marque est un critère d’achat contrairement à 83% pour l’origine du produit (étude de La Fourche). On voit qu’au fil des années, les priorités ont changé.

L’un des objectifs majeurs de Nathan Labat est d’appliquer une transparence totale sur l’étiquetage de leurs produits, pour informer les clients sur la traçabilité, le score Yuka, le made in France etc, mais pour cela, il faut rechercher un certain type de données.

Au-delà des critères de santé, il est intéressant de se pencher sur les critères liés à l’écologie. On se retrouve encore avec une multitude de données produit à traiter pour les transmettre aux consommateurs. Cela implique de réduire la complexité des modes de fabrication des produits. C’est un vrai enjeu pour les prochaines années. Toujours d’après l’étude menée par La Fourche, 95% des consommateurs veulent que l’éco-score devienne obligatoire pour l’industrie alimentaire. 

Il est aussi intéressant d’utiliser la data pour fixer le modèle opérationnel et financier. Luc Teerlinck indique qu’un produit plus durable coûte moins cher que les produits moins durables si on applique cette équation : prix / nombre d’années garanties. La majorité des consommateurs changent leur consommation pour des raisons économiques, il est donc intéressant de créer des produits de plus en plus “immortels”. Pour cela, il est nécessaire d’accumuler un certain nombre de data sur ses produits. 

La data est indispensable pour récolter les informations nécessaires à la durabilité des produits.

Nathan Labat et Luc Teerlinck ont une volonté de faire évoluer les modes de consommation à leur échelle mais la Commission Européenne a pour ambition d’appliquer des lois sur l’environnement. Alors, les entreprises n’auront pas d’autres choix que de passer à l’éco-responsable pour pouvoir perdurer dans le commerce. 

#6 “Le futur du retail : disruptions, enjeux et opportunités”

Animé par :

• François Loviton, Managing Director – Google
• Pascal Clouzard, Co-fondateur – Tech for Retail
• Eric Gervet, Lead Partner for Knowledge & Research – Kearney
• Alexandre Dewez, VC – Eurazeo
• Arnaud Lanier, CMO & Co – founder – Colizey

Les informations clé à retenir 

L’omnicanalité et l’expérience client : 

L’omnicanalité ne se fait pas qu’au niveau de la logistique, elle est aussi présente bien en amont. L’omnicanalité et l’expérience client sont étroitement liées.

François Loviton nous confie, selon un sondage, que le nombre de sites consultés avant de faire un achat est de 4 à 5. Le choix du premier site vient de l’expérience client précédente qu’ils ont eu sur le site. Le premier site visité a, quant à lui, 70% de chance d’être choisi pour l’achat.

Pour améliorer cette expérience, il est nécessaire de mettre en place un Net Promoteur Score (NPS), et de suivre les différents retours des clients afin d’améliorer les points bloquants de votre parcours d’achat. 

De nouvelles technologies sont à exploiter pour fluidifier l’achat de vos consommateurs. L’expérience immersive en est un bon exemple. Elle permet de reproduire l’expérience offline, online avec des propositions de conseil d’achat.

Les différents experts de cette table ronde se sont mis d’accord, l’expérience de demain, c’est :

• Un trajet simple
• Du contenu engageant
• Un aspect ludique et fun 

Live commerce :

Ce mouvement très fort, apparu en Asie, vient d’arriver en Europe. Cependant, animer un Live Shopping demande certaines exigences : 

• Il faut être engagé auprès de sa communauté, le live ne peut pas être le point d’entrée de contact
• Il faut le préparer, être présent en amont (communiquer auprès son public) et après le Live Commerce
• La plateforme qui doit faire des ventes doit pouvoir accueillir le pic d’audience

Personnalisation du parcours client

Pour perdurer dans le commerce, il faut apprendre à fidéliser son client. Cela passe par la création d’une communauté autour de votre site. Cependant, au-delà de la communauté de vos consommateurs, il faut aussi établir une communauté d’experts. En effet, il est nécessaire d’avoir un bon produit avant de le commercialiser.

Abonnement : 

Toujours dans l’optique de fidéliser, on a vu émerger la tendance des abonnements. Cette méthode engage votre communauté, empêche vos consommateurs de se tourner vers la concurrence. C’est un modèle qui est démocratisé aux États-Unis et qui va bientôt l’être dans l’Europe.

Brand safety : 

On a vu les marques évoluer et devenir de plus en plus techniques au niveau des performances de leurs produits. 

Pour être sûr de conserver une image de marque, Pascal Clouzard nous confie qu’il est indispensable de faire de la segmentation de produit. Pour créer de la valeur, vous devez vous focaliser sur un type de produit et le vendre sur des emplacements spécialisés dans votre secteur. 

Privacy/sécurisation des données : 

Il faut que chaque service utilisateur se pose la question des protections des données, car la relation client passe de plus en plus par une relation de confiance. Pour établir ce type de relation il faut notamment mettre en place de la data first party, autoriser le droit d’utiliser les données et savoir ce qu’il est possible de faire avec les données collectées.

Le RSE :

Il faut garder en tête que le e-commerce n’a pas forcément une empreinte carbone supérieure au commerce physique. 

#7 “Tout le monde est retailer aujourd’hui”

Animé par :

• Rachid Chennaf, Industry Value Advisor Retail – SAP
• Elisabeth da Costa, Chief Retail Officer – L’Oréal
• Aymeric Grange, CEO – 900.care
• Frank Rosenthal, Retail Expert

Les informations clé à retenir 

Franck Rosenthal introduit cette table ronde et nous confie qu’il existe de plus en plus d’entreprises qui adoptent les codes du retail et que cette tendance s’accélèrent. Ces modifications sont intervenues suite au besoin d’avoir un contact direct avec le client.

Le premier enjeu du retail est de mieux comprendre le client. Pour cela, L’Oréal a développé « direct to consumer » avec de nouveaux canaux. Ils ont mis en place des sites et des boutiques propres aux marques. Pour approfondir leur connaissance sur l’expérience client, ils ont aussi mis en place un NPS. 

De même, pour favoriser l’implication de sa communauté, lors d’un lancement de produit, Aymeric Grange conseille d’utiliser des beta-testeurs pour avoir des retours au plus près des clients et le NPS pour améliorer continuellement les produits.

Les demandes des clients : 

• Avant, la marque communiquait vers le client, mais aujourd’hui, on peut remarquer qu’il y a un renversement. Le client a accès à l’information ce qui lui donne un pouvoir d’influence et de nuisance très fort. Ils décortiquent les formules et les ingrédients des produits et challengent les commerçants. 
• Une personnalisation. Les outils de client telling peuvent devenir un grand levier d’amélioration de la connaissance client et accompagnement des Beauty adviser.

Elisabeth Da Costa conclut : “On ne doit pas dissocier le online du off line car les consommateurs sont les deux” et Rachid Chennaf ajoute « Le meilleur consultant retail est le client ».

Le mot de la fin

Suite à ces deux journées, les tendances à retenir sont : l’expérience client et la durabilité. La technologie vient bien enrichir le monde du retail, mais nous sommes, pour l’instant, qu’au début de ce nouvel ère.