« Nous avons pris le parti d’avoir un modèle viable soutenable sur le long terme et le plus harmonieux possible pour chaque partie de la plateforme. On dit parfois qu’on est des marketplaces à trois côtés. C’est faux. Il y a quatre côtés dans cette place de marché : le coursier, le client, le partenaire commercial mais il y a aussi nous et nos investisseurs » – Alexandre Fitussi.

Hello à tous,

J’espère que vous allez bien ? Je me présente, je suis Nicolas J. Chevalier, Explorateur en Chef et fondateur d’E-Commerce Nation. Je vous retrouve cette semaine pour le nouvel épisode du podcast des Explorateurs du E-Commerce. J’espère que celui-ci vous plaira tout autant que le premier.

Accédez à la revue complète  Les résolutions webmarketing en 2019 par SLN Web [Podcast]

Aujourd’hui je vous partage mon entretien avec Alexandre Fitussi, General Manager France chez Glovo un service de livraison par coursier qui vous permet d’avoir les meilleurs produits de sa ville livrés en moins d’une heure.

Avec lui on a discuté de e-logistique: état des lieux du secteur, enjeux et tendances. Découvrez sa vision du marché dans ce nouveau format podcast.

Retranscription écrite du podcast

  • Nicolas Chevalier :

Hello les explorateurs et bienvenue dans la nation du e-commerce. Je me prénomme Nicolas Chevalier et suis explorateur en chef d’E-Commerce Nation. Dans ce podcast je vous emmène dans les coulisses du e-commerce en France. Comme chaque mercredi vous découvrirez les retours d’expérience exclusifs, des histoires inspirantes et des personnalités hautes en couleur. J’espère que vous êtes confortablement installés pour ce voyage au coeur de la nation du e-commerce.
Bonjour à tous. Aujourd’hui je reçois Alexandre de Glovo. Est ce que tu peux présenter rapidement Glovo ?

  • Alexandre Fitussi :

Bien sûr Glovo c’est une application qui est née à Barcelone il y a quatre ans qui s’est répandue très rapidement à travers l’Europe. En Italie d’abord puis en France pour finir par le Portugal. Et qui s’est donné comme mission de révolutionner la mobilité en ville et notamment à travers un premier volet qui était la livraison de tout ce qui était disponible dans votre ville de façon immédiate. Donc si on résume plus concrètement aujourd’hui Glovo vous livre tous les produits du restaurant en passant par les médicaments, les courses de supermarché, les fleurs pour votre dîner qui peuvent vous permettre de gagner du temps et de ne pas avoir à effectuer le déplacement.

  • Nicolas Chevalier :

Alors, t’as un parcours qui est très intéréssant, tu me disais tout à l’heure que t’avais travaillé pour Uber notamment, y’a pas mal de connexions. Comment tu vois la chose, entre Glovo et Uber est-ce qu’il y a des liens que c’est totalement différent ?

  • Alexandre Fitussi :

Déjà le premier lien qui est essentiel et qui a fait que je me suis tout de suite senti chez moi en partant de Uber et en arrivant chez Glovo c’est que c’est des boîtes qui sont très logistiques. Donc des boîtes qui ont comme principal moteur le fait de simplifier la vie des gens en remplissant des missions très pratiques. On a un coursier qui va partir d’un point A à un point B pour vous livrer un produit. Donc il y a toute une série de process à mettre en place et donc c’est dans cette mesure là que les deux expériences sont tout à fait comparable. On est équipé en petites imprimantes pour prévenir les partenaires qu’une commande rentre pour eux pour prévenir les coursiers qu’ils ont une commande, s’assurer qu’ils comprennent bien tout le parcours. Ils arrivent à communiquer efficacement avec le service client et que le client est le plus d’informations en live possible. Donc on rappelle qu’on est une application qui vous donne la possibilité de voir où est votre coursier en temps réel de lui communiquer n’importe quel message si vous souhaitez l’appeler parce que vous avez oublié de mettre des œufs dans votre commande vous pouvez le faire. Donc ça c’est quelque chose qui est très apprécié par les clients. Le fait vraiment on est dans l’immédiateté. Le service ne s’arrête pas au moment où votre coursier à commencé à traiter votre commande il s’arrête au moment où vous êtes livré. Il y a beaucoup de choses qui peuvent mal se passer sur le parcours mais nous on s’assure que toutes ces étapes sont les plus agréables possibles pour le client.

  • Nicolas Chevalier :

Ok très bien. Ce que je te propose durant cette interview c’est de faire une première partie pour qu’on discute un petit peu du marché évolution des tendances, comportement du consommateur, pourquoi ce qu’on voit de plus en plus d’acteurs de courses sur le marché. J’imagine que 2018 a été une année assez folle et puis après davantage de Glovo, des enjeux de développement et de faire aussi un petit bilan sur l’année passée. Si 2018 tu devais résumer en quelques tendances sur cet aspect logistique, est ce qu’il y a des choses que tu as repérées qui font que cette année a été clef sur ces éléments la ?

  • Alexandre Fitussi :

Alors, je pense qu’il y a trois grandes tendances. La première c’est que sur le marché de la livraison de nourriture on arrive à une forme de stagnation du marché c’est à dire que le marché continue de croître. Mais il y a une décélération très nette par rapport à ce qu’on a connu dans les trois quatre premières années sur le marché français. Aujourd’hui la croissance est essentiellement tirée par le fast food donc on a vu notamment McDonald et Burger King commencer à livrer sur le marché. C’est ce qui a été le principal moteur en dehors de ça on est sur des taux de croissance du marché plus faibles qu’auparavant ce qui signifie que gagner des parts de marché devient plus compliqué et que tout le monde parle beaucoup plus en parts de marché qu’en terme de croissance simple puisqu’à l’époque même sans gagner des parts de marché vous pouviez avoir une croissance tout à fait satisfaisante. Donc ça c’est la première tendance. La deuxième c’est que les gens s’intéressent de plus en plus à se faire livrer, comprennent de mieux en mieux comment ça leur arrive. Le temps que ça leur épargne, la facilité avec laquelle ça se passe et comment le process global se produit. Et donc ça nous permet de nous étendre à de nouveaux segments pas seulement le restaurant. Il faut savoir que Glovo est présent dans plus de 20 villes. Donc on a l’habitude d’étudier des marchés de façon assez spécifiques à chaque culture, chaque état de marché, chaque concurrent, etc. Le marché français est très spécifique dans le sens où justement on a beaucoup plus rapidement été amené à poser la question des autres segments et donc à s’intéresser notamment aux supermarchés. On a un partenaire aujourd’hui qui est Franprix et plus généralement le groupe Casino avec lequel on est en discussions très avancées sur beaucoup de sujets très intéressants, qui est un partenaire exceptionnel qui est très engagé et qui comprend la pertinence de ce qu’on fait de ce qu’on apporte au client en termes de valeur ajoutée.

Donc ça c’est vraiment une deuxième tendance de fond et la troisième grande tendance, 2018 l’a déjà démontré mais en 2019 ça va aller encore plus loin cette logique. C’est qu’on a été très habitué en tant que Français logique d’acquisition assez agressive donc il est tout à fait concevable pour quelqu’un de ne pas manger pendant un mois grâce aux plateformes de livraison. Pardon de ne pas payer sa nourriture pendant un mois parce qu’il y a des promos codes qui pleuvent, il y a ces parrainages en série qui permettent de ne pas payer sa nourriture. Je pense qu’aujourd’hui les entreprises les plateformes ont compris qu’il va falloir rationaliser un peu le marché qu’on ne peut pas systématiquement tirer vers le bas la perception qu’ont les gens du marché. Et aujourd’hui la tendance est plutôt justement à la revalorisation du service rendu. Donc on est habitué à se faire livrer pour 2 euros 50 par exemple de frais de livraison mais il faut aussi que le client comprenne, et le comprennent de plus en plus que ne payez que 2 euros 50 à 12 euros ça ne laisse pas assez d’argent pour que le restaurant et le coursier et la plateforme vivent. Donc on est dans cette logique de revalorisation de ce que vaut vraiment le service. Je pense que c’est une tendance très importante pour toutes les plateformes. D’abord parce que ça veut dire qu’il y a moins cette course à la baisse de tarifs et également parce que ça revalorise encore une fois la qualité du service rendu ce qui est pour moi un élément essentiel.

  • Nicolas Chevalier :

Et puis un peu cette logique de commerce de proximité, d’économie locale. On se dit peut être que c’est plus cher mais en fait des acteurs qui sont proches de moi je pense qu’on a une migration un peu au niveau de l’achat des consommateurs et qui peut être moins impulsif. Parce que si tu prends un coursier pour la nourriture c’est parce que t’as pas forcément de temps et du coup ces usages vont être tellement démocratisé que ça va s’ouvrir sur de nouveaux horizons. Comme votre solution permet. Aujourd’hui c’est quoi, j’ai regardé un peu le site vous avez pas mal d’alimentaire, pas mal de high tech, c’est quoi vos domaines principaux de livraison ?

  • Alexandre Fitussi :

Alors nous on est très positionnés sur les courses alimentaires, le supermarché, le restaurant également qui marche très bien chez nous. On a des éléments différenciant qui sont très forts même par rapport aux autres concurrents en termes d’offre, en terme de pricing, en terme de distance de livraison. On a également des segments qui sont très nouveaux qui sont très forts notamment l’électronique et les médicaments. Donc on est assez surpris par les chiffres qu’on observe. Il y a d’autres segments plus traditionnels comme la livraison de fleurs qui marchent très bien mais on n’est pas surpris. La livraison de cadeaux en partenariat Nature et Découvertes avec la Fnac. Vous pouvez vous faire livrer même des guides touristiques avant de partir en voyage. Vous avez oublié d’acheter des accessoires pour votre voyage au ski vous pouvez vous le faire livrer. C’est à peu près ce que je voulais répondre, mais un autre élément très intéressant que tu as soulevé c’est l’aspect local. On a depuis longtemps pressenti que dans notre proposition de valeur il y avait également une mission plus générale de revalorisation des centres villes. Quand on sait qu’aujourd’hui il y a une tendance qui a été très active de la part d’Amazon notamment une volonté très forte de concentrer à la périphérie les lieux de stockage et donc d’une certaine manière de déplacer la valeur marchande des produits vers les périphéries c’est un problème parce que si tout le monde commandait uniquement sur Amazon on se retrouve avec des centres villes complètement déserts où les commerçants n’ont aucun avenir.

Nous on a exactement l’effet inverse on permet aux commerçants non seulement d’être valorisés par rapport à leur géolocalisation mais en plus on leur permet de faire savoir à leurs clients qu’ils sont disponibles dans une zone. Donc il y a un double effet, d’abord on permet aux commerçants de survivre mais aussi on permet à des quartiers d’émerger. Je pense à un exemple très intéressant qui est un Franprix qui se trouve à Vanves et qui travaille avec nous et qui lui avait une zone de chalandise assez faible, c’est une rue relativement peu passante. Et depuis qu’il est sur Glovo il dessert toute la zone autour de lui qui est le quinzième, le quatorzième, des banlieues comme Gentilly, Montrouge, Issy les Moulineaux, Boulogne. Du coup il a pu profiter de toute la zone de chalandise nouvelle que Glovo lui propose donc c’est un de nos Franprix les plus performant malgré le fait que lui même en terme de chalandise souffre de son emplacement on a ce double effet très positif.

  • Nicolas Chevalier :

C’est vraiment intéressant parce que ça donne davantage de leviers. J’ai vu ça par exemple sur l’alimentaire Sushi Shop ils ont différentes vitrines sur les applications que ce soit Deliveroo, de se dire ok j’ai un restaurant en fait je peux communiquer sur l’appli sous différents entités. Donc au final j’ai plus de cartes en termes de marketing en communication et je peux développer des stratégies, avec Glovo tu vois aussi ce type de phénomènes ?

  • Alexandre Fitussi :

Complètement c’est d’ailleurs un élément très intéressant de notre travail avec les partenaires. On voit que certains partenaires sont extrêmement en réussite sur la plate forme grâce à tout le travail qu’on fait conjointement pour favoriser leur visibilité sur les réseaux sociaux à travers des promotions, à travers la mise en valeur de leur contenu. On a à la fois une carte à jouer et qu’on leur offre mais en plus de ça lorsqu’ils décident de jouer cette carte on est force de proposition. On aime beaucoup travailler avec des partenaires très engagés, il y en a qui sont tous les jours très très intéressés par les chiffres de la veille qui nous appellent pour proposer des nouvelles promotions, des nouvelles manières de mettre en avant les nouveaux produits, des nouvelles mises en valeur. Travailler avec le partenaire et est très très gratifiant pour nous. On voit l’impact qu’on a pour certains d’entre eux et c’est très agréable.

  • Nicolas Chevalier :

Voilà proposer aussi des offres complémentaires pour animer commercialement aussi les ventes. Est-ce que tu vois des contrastes assez forts entre les différents marchés ? Tu disais que Glovo c’est une structure qui espagnole, est-ce que par exemple avec le marché espagnol cette logique de coursier et de comportement est totalement différente ? Est-ce que les thématiques les secteurs sont aussi différents ? C’est quoi un peu ta vision stratégique selon ses différents marchés ?

  • Alexandre Fitussi :

Alors pour répondre à cette question je vais utiliser un chiffre que je trouve très intéressant, qu’on appelle en interne l’AMORU et ça c’est pas très sexy comme ça mais en fait c’est un KPI très important pour nous. C’est l’Average Monthly Order per Reccurent User traduit par le nombre moyen de commandes que vous allez faire si vous n’êtes pas un nouveau client mais un client récurrent. Si vous avez déjà passé plus d’une commande dans votre passé avec Glovo on va vous conserver comme un client récurrent. On va regarder combien de commandes vous passez, et cette fréquence de commande est un point clé pour nous puisque c’est ce qui nous permet de voir le caractère presque addictif, le caractère vraiment salvateur de Glovo dans votre quotidien. Plus vous l’utilisez plus vous voyez l’intérêt du service et nous sommes les champions européens. Je parle de Glovo France nous sommes les champions même tout tous pays confondus. Il y a juste un pays dans les 21 qui nous dépasse, on est les champions européens en matière de fréquence de commandes ce qui veut dire que les Parisiens notamment comprennent très bien la proposition de valeur et commandent très fréquemment et ne commandent pas que dans le restaurant, ils commandent du supermarché, ils commandent du médicament, ils commandent même si vous avez oublié des clés de chez vous. On va les chercher, on a tout un panel de services qui peuvent être rendus par la commande coursier. Certaines personnes nous utilisent pour aller faire la queue dans les restaurants Big Mama. Il y a plein de choses que vous pouvez faire une fois que vous avez compris le potentiel. Moi personnellement j’utilise Glovo deux fois par jour et pas du tout que pour du restaurant. Il se trouve que évidemment moi je comprends bien la proposition de valeur. Et on voit bien que les Parisiens comprennent mieux que les autres

  • Nicolas Chevalier :

Mais alors c’est pas seulement du coursier c’est presque de la conciergerie ?

  • Alexandre Fitussi :

La seule raison pour laquelle on se méfie du terme conciergerie c’est parce que nous on se concentre sur des effets, des services de livraison c’est à dire que tout va consister à aller d’un point A au point B. Je donnais l’exemple des Big Mama parce qu’on pourrait considérer que c’est le point A c’est le début de la queue et que le point B c’est la fin, ce qui est d’une certaine manière exactement le service qui est rendu mais de façon plus générale nous n’avons que des services qui consistent à demander à un humain d’aller récupérer un produit et de vous le livrer. C’est pour ça qu’on ne va pas venir tuer une araignée sur le plafond qu’on ne va pas vous trouver quelque chose d’introuvable, des tickets pour un concert extraordinaire. Par contre on peut aller vous acheter le ticket pour le concert et vous livrer chez vous. On peut aller vous acheter des places de cinéma on ne peut pas vous trouver des places de cinéma pour une séance qui est complète. Voilà c’est pour ça qu’on fait la distinction service de livraison et conciergerie.

  • Nicolas Chevalier :

Et comment tu l’expliques, tu penses que en tant que Français on est plus feignant de se déplacer ou c’est peut être la mobilité dans Paris ?

  • Alexandre Fitussi :

Au contraire je pense qu’il y a plusieurs éléments qui jouent. Si tu parles des comportements en particulier je pense que non il y a toute une culture du gain de temps qui se développe de plus en plus. Pas qu’en France, mais les Français sont son précurseur en la matière. Je suis sûr que si on allait dans d’autres d’autres pays dans le monde où ils sont bien plus habitués que les Français à se faire livrer tout ce qui se passe et on peut jamais vraiment les imputer 100% à la flemme. Il y a toujours une notion d’économie de temps et puis il y a le deuxième point que tu soulève qui est très intéressant qui est la question du trafic en ville, la mobilité en ville et on voit bien qu’aujourd’hui il y a -on invente rien en disant que Paris est une ville où il peut être difficile de se déplacer- il y a des déplacements qui sont longs qui peuvent être assez fatigants et donc y il a ces deux logiques mais la flemme ne représente pas, on a fait plusieurs études sur le sujet, la flemme ne représente qu’un élément négligeable de ce qui pousse à se faire livrer. Et c’est majoritairement vous regardez les frais de livraison vous regardez le prix des produits vous vous dites Ok. En fait ça me coûte ça me faire livrer, ça me coûterait combien y aller. En temps perdu et en coût réel, en essence, en tickets de métro, etc. Et très souvent vous allez vous apercevoir que c’est moins cher de vous faire livrer.

  • Nicolas Chevalier :

C’est toujours cette question de se dire à combien on valorise de temps. 30 minutes de ton temps, combien tu valorise ça ? je pense que dans notre société actuelle où on est sur-sollicité par des messages on essaye de maximiser ce temps le plus possible.

  • Alexandre Fitussi :

Il faut savoir qu’il y a une course qui prend 30 minutes a Glovo vous prendrait une heure. C’est très important vous ne mettrais pas le même temps que le coursier à livrer de chez vous. Par ce qu’il faut prendre votre voiture aller au point de collecte et ensuite récupérer le produit et ensuite rentrer chez vous. Nous avons un coursier qui est déjà proches de votre récupération. Le partenaire est déjà prévenu de la commande donc il n’y a pas à faire la queue. Il n’y a pas besoin de payer un point de collecte et il vous livre à deux roues donc de toute façon vous mettrez au moins deux fois le temps que le coursier va mettre d’accord.

  • Nicolas Chevalier :

Du coup tu parles de cette proximité sur les points que ça implique une forte densité sur chacune des villes. C’est quoi les prochaines étapes ? Ouverture d’autres villes ? Quel type de villes ? C’est quoi un peu ta stratégie pour 2019 de développement ?

  • Alexandre Fitussi :

Nous notre sujet, alors évidemment il y a plein de forces très positives qui nous amènent à considérer l’ouverture de nouvelles villes. On a beaucoup de partenaires qui sont présents à l’échelle nationale qui souhaitent nous accompagner dans cette ouverture et on va le faire en 2019. Pour nous une question qui est plus profonde et qui plus est plus intéressante à l’heure où on parle c’est la question de la rentabilité justement. C’est de savoir quelle est notre vrai modèle économique sur le marché français.
Encore une fois on est dans une logique où les clients doivent comprendre quelle valeur on a pour eux et si on n’arrive pas à faire percevoir aux consommateurs que envoyer un coursier remplir telle mission peut coûter de tels prix alors là on aura un problème plus structurel. On veut s’assurer que les partenaires et les coursiers et les clients voient complètement la valeur ajoutée et que dans tout ça on arrive nous à avoir des économics qui sont réalistes et qui nous permettent de voir sur le long terme sur le marché français.

  • Nicolas Chevalier :

Pour pas retomber sur le même biais qu’Uber Eats et Deliveroo et apres de se réveiller un jour et de se dire on est premier du marché mais au final…

  • Alexandre Fitussi :

Exactement, alors c’est à dire que eux ils ont vraiment une logique, enfin eux, il ne faut pas trop simplifier non plus. Il y a des stratégies très différentes selon les acteurs et certaines stratégies sont vraiment excellentes de leur part. Nous nous avons pris le parti d’avoir un modèle viable soutenable sur le long terme et le plus harmonieux possible pour chaque membre, chaque partie de la plateforme. On dit parfois qu’on est des marketplaces à trois côtés. En fait c’est faux. Il y a quatre côtés dans cette place de marché il y a le coursier, il y a le client, il y a le partenaire commercial mais il y a aussi nous, nos investisseurs d’une certaine manière. Mais il faut il faut que derrière tout ça cet équilibre vous soit aussi harmonieux pour nous et ça c’est quelque chose qui a été parfois un peu mis de côté à coups de levées de fonds gigantesques et qui donc ont fait perdre de la valeur au service pour d’autres éléments de la plateforme.

  • Nicolas Chevalier :

Surtout c’était un peu la mécanique des coursiers, il y avait beaucoup d’acteurs. Moi je connais bien le groupe Rocket Internet qui avait aussi quelques billes dans ce milieu là pour avoir travaillé avec ce groupe là. Mais voilà on est sur des logiques de marché qui ne sont pas forcément saines qui sont pour l’ultracroissance et qui peut être préjudiciable à terme aussi pour l’utilisateur. C’est une chose de créer de nouveaux standards et d’habituer l’utilisateur à avoir une qualité de service génial mais derrière ça fusille le marché parce que les nouveaux entrants ne peuvent pas s’aligner et derrière il y a ce retour est ce qu’on se rend compte l’aspect pédagogique revient en force. Amazon qui est capable de livrer aussi facilement tous les consommateurs, comment les petits business peuvent faire face ? Mais les gens se rendent compte qu’il y a plus de valeur à faire vivre un commerce de proximité pour créer de l’emploi.

  • Alexandre Fitussi :

Il y a de la valeur partout et le but c’est de faire passer le bon message et le message de vous faire livrer c’est gratuit c’est mieux chez nous que chez les autres. Derrière ça crée des logiques très néfastes, néfastes pour les partenaires car si demain on se retrouve dans une situation de monopole sur le marché, imaginez que la plupart des acteurs meurent et qu’il n’en reste qu’un ou deux. Logiquement ce qui va se passer les cadeaux qui ont été faits aux partenaires en termes de commissions prélevées on va devoir les reprendre, une fois une fois qu’il y a plus de concurrence. La concurrence a des effets sains mais une fois qu’il y a plus de concurrence puisque les concurrents sont tués les levées de fonds le marché peut devenir très rapidement très malsain et tout ce à quoi on est habitué deviendra caduque. Nous on veut éviter ça on veut et on veut s’assurer que le client comprend la valeur du service et qu’à long terme on peut fournir toujours la même qualité de service en s’améliorant sur le temps de livraison, sur la qualité des produits livrés, sur la diversité des produits livrés. Et je pense que c’est en ayant une approche plus saine que tous les acteurs y trouveront leur compte.

  • Nicolas Chevalier :

Tu parles de tes concurrents sur le marché français, c’est qui tes concurrents ?

  • Alexandre Fitussi :

Alors ca dépend, la particularité de Glovo. D’ailleurs on a fait une étude là dessus, on a interrogé nos clients sur la perception qu’ils avaient de notre concurrence et ce qui est très intéressant c’est que à peu près 40% des clients vont nous positionner directement frontale contre les acteurs de la livraison de nourriture. Mais c’est seulement 40%, on a des gens qui ne nous comparent par exemple à des services de livraison pure de coursiers comme Stuart alors que Stuart est très BtoB enfin très, même exclusivement BtoB, en tant qu’individu on n’utilise pas Stuart. Ce n’est pas leur positionnement du tout. Il se trouve qu’on fait aussi du BtoB mais on a cette fonction coursier qui est très BtoC en réalité elle a été a été créée pour que vous et moi on puisse passer nos commandes. On a oublié quelque chose chez un ami chez notre mère on veut récupérer un produit déjà acheté quelque part. Moi ce soir je vais au sport j’ai pas j’ai oublié mes chaussures je me fais livrer mes chaussures au bureau.

  • Nicolas Chevalier :

Mais comment ils font ? Ils n’ont pas les clefs de chez toi ?

  • Alexandre Fitussi :

Non mais ma femme va devoir passer, à un moment il y a de la logistique. Ca va nous arranger mais même on a beaucoup de sociétés qui nous utilisent pour des choses toutes bêtes, qui nous voient comme un remplacement de la Poste. Par ce qu’ils disent en fait le même courrier que ce que j’allais vous envoyer par courrier je me rends compte que je peux vous l’envoyer en 30 minutes maintenant avoir l’accusé réception, et être sûr que vous l’avez bien reçu, vous contacter si besoin. Donc il y a des contrats d’avocats des prothèses dentaires qui circulent dans Paris sur Glovo pour un coût qui est très très faible puisque tout ça a été créé pour des clients pas pour des entreprises.

  • Nicolas Chevalier :

C’est intéressant, c’est vraiment les utilisateurs qui définissent l’usage du service.

  • Alexandre Fitussi :

Complètement nous on découvre, on découvre les usages on est très amusé parfois et on a des choses extraordinaires. Donc je disais on est parfois comparé à peu près 10% des gens nous comparent à Stuart et on a 3 personnes sur 10 qui vont évoquer des plateformes plus générales comme Amazon ou eBay ou des plateformes sur lesquelles ils ont l’habitude de se faire livrer rapidement les choses. Amazon étant évidemment celui qui remonte le plus et après on en a toujours d’autres concurrents indirects. Si vous nous utilisez exclusivement pour vous faire livrer Franprix vous verrez que Franprix a sa propre application Franprix est notre concurrent d’une certaine manière. Mais ce dont on s’aperçoit c’est qu’il est très très rare de partager des clients puisque non on apporte à Franprix des clients qui viennent souvent d’autres segments.

  • Nicolas Chevalier :

Que vous centralisez, vous avez une interface.

  • Alexandre Fitussi :

Exactement, finalement si on regarde notre positionnement universel on n’a pas de concurrent sur le marché français en tout cas on en a pas, et c’est quelque chose de très appréciable.

  • Nicolas Chevalier :

Et sur la perception des utilisateurs. Quand je me suis inscrit sur la plateforme moi j’ai vu ça comme une place de marché au final. Par ce que tu vois tous les produits, tu vois tous les listings. Donc voila vous vous considérez pas tant comme une place de marché qu’une solution de coursier ? C’est quoi dans l’esprit des gens par rapport à ca ?

  • Alexandre Fitussi :

On traite tous les sujets de mobilité dans une ville. Comme je disais on a commencé par la livraison. Mais ce n’est que le début Glovo a plein d’autres projets dans la mobilité qui sont d’un tout autre ordre. On ne doit pas trop en dévoiler mais un jour on pourra utiliser Glovo pour réserver son VTC, pour réserver son rendez-vous chez le médecin, pour récupérer des places de cinéma comme je disais, pour récupérer des espèces on va retirer des espèces pour vous au guichet. Il y a tout un tas de services qu’on va remplir dans le futur. On est en train de définir notre politique justement, savoir dans quel ordre on fait quoi. Vous aurez même une application de paiement sur Glovo et vous gagnerez des points un peu comme Amex vous gagner des points quand vous dépensez l’argent sur Glovo, ce genre de choses. Il faut savoir aussi qu’en termes de places de marché on a un positionnement qui est très original pour une autre raison. C’est que on va vous présenter des produits, ce que beaucoup de places de marché font, enfin c’est même la définition une place de marché. On vous présente des produits si vous n’êtes pas satisfait par l’offre qu’on vous propose vous avez toujours la possibilité d’utiliser la touche qui s’appelle Magic sur notre application, c’est le bouton central qui s’appelle Quiero en Espagne et Anything en anglais qui est donc un champ libre dans lequel vous renseignez ce que vous souhaitez vous faire livrer. Vous n’avez pas trouvé le chocolat, la tablette de chocolat vous cherchez chez nos partenaires vous dites allez m’acheter cette tablette de chocolat et nous irons la chercher. Nous avons équipé nos coursiers d’une carte de crédit dont on maîtrise évidemment les flux financiers et qui leur permet d’acheter vraiment n’importe quel produit. C’est un service extraordinaire. On en a quasiment dix pour cent de nos commandes qui sont sous ce format là.

  • Nicolas Chevalier :

Alors comment ça se passe. Parce que si je dis oui je veux telles tablettes de chocolat, comment ça se passe le process pour déterminer où aller la récupérer ?

  • Alexandre Fitussi :

Donc il y a deux possibilités. La première qui est de très loin la plus fréquente c’est le cas où le client nous dit où aller récupérer le produit manquant souvent un exemple tout bête. C’est un restaurant que vous ne voyez pas parce qu’il est trop lent vous allez acheter ce produit dans ce restaurant qui se trouve à 5 km de chez moi. Donc nous on va envoyer un coursier qui va se rendre sur place. Le restaurant en question ne connaît pas Glovo, il n’a jamais entendu parler et le coursier va dire bonjour je souhaiterais acheter ce plat là. Il va faire la queue comme tout le monde, il va commander le plat comme tout le monde, il va le payer en magasin comme tout le monde et il va vous le livrer. Et donc ça nous permet d’ailleurs de livrer n’importe quel n’importe quel produit de n’importe quel magasin sur Paris. Et ça c’est un positionnement qui est vraiment très intéressant qui nous permet de dire qu’on livre tout, alors on livre tout dans la limite d’un volume et d’un poids puisque on a des coursiers sont limités à peu près à 9 kg de produit et un volume à peu près. Et on a des boîtes de 60 par 60 par 40, c’est normalement suffisant.

  • Nicolas Chevalier :

Mais t’as un périmètre aussi j’imagine ?

  • Alexandre Fitussi :

Oui, une zone d’opération tout à fait, et également il faut aussi que le produit soit légal. On a eu beaucoup de petits malins qui essayaient de l’utiliser pour se faire livrer … Donc ça c’est important de l’avoir à l’esprit

  • Nicolas Chevalier :

Très intéressant sur la vision, sur l’évolution. Est-ce que t’as des chantiers spécifiques sur 2019 ? C’est quoi vos axes ou vos focus ? Que ce soit pour la France ou pour l’international.

  • Alexandre Fitussi :

Alors je vais commencer par la France, notre vrai sujet aujourd’hui. Le premier qu’on a plusieurs fois évoqué déjà depuis le début qui est de rassainir le marché. Et le deuxième qui est de diversifier notre offre sur le supermarché. Ce qu’on veut c’est avoir une offre la plus complète possible sur les produits surgelés, sur les produits bio, sur tout ce qui consiste à accompagner la transition alimentaire de façon optimale. On a des partenaires nationaux qui sont très intéressés par travailler avec nous avec lesquels on est en train de discuter des modalités opérationnelles. Mais ça avance très bien et je pense que ça va être le plus beau sujet commercial qui nous attend pour 2019. Le supermarché est probablement le segment qui a le plus de potentiel à nos yeux.

  • Nicolas Chevalier :

En terme de catalogue, est-ce qu’il y a pas aussi un affrontement physique entre les supermarchés et les petits commerces de proximité. Comment tu le vois sur la plateforme, pour vous c’est une richesse en termes de produits et de possibilités ?

  • Alexandre Fitussi :

Nous ce qui compte c’est que chaque partenaire apporte une valeur ajoutée supplémentaire pour le client. Comme on travaille beaucoup avec des franchisés, ils ferment assez tôt. Nous on a besoin de servir nos clients de 9 heures à minuit qui sont les horaires d’ouverture. Pour pallier la différence on travaille avec un réseau d’épiceries générales qui est ouvert 24 heures sur 24 et qui a un contenu quasi équivalent à ce que l’on peut trouver chez un Franprix classique. Ca c’est typiquement un service qui valorise le partenariat, qui donne une valeur ajoutée énorme pour le client. En termes d’offre, si demain j’ai un partenaire qui vient me dire qu’il a la meilleure gamme de produits bio, la meilleure gamme de produits surgelés, la meilleure gamme de produits healthy, on va travailler avec lui si ça complète l’offre actuelle. Mais tout peut avoir un intérêt, même en terme de géographie.
Nous on a à coeur d’avoir un maillage le plus optimisé possible pour que les temps de livraison soient les plus faibles possible, pour tout un tas de raisons. Déjà pour que l’expérience client soit meilleure, mais aussi pour que nos économies soient meilleures. Aujourd’hui notre réseau d’épiceries générales est constitué de trois points de collecte,on en aurait besoin de 20. Donc on en cherche 17 bien répartis, spécifiquement répartis. Si j’en ai un parmi ces 17 qui se manifeste demain je lui ouvrirait grand les portes.

  • Nicolas Chevalier :

D’avoir une cohérence sur ton offre, ton catalogue avec de la valeur ajoutée. Je pense que c’est important, pourquoi, parce que tu as beaucoup de business comme tu le disais qui se focalise pas forcément pour apporter de la valeur mais en même temps sur le catalogue d’avoir un catalogue qui parfois est grand qui est synonyme de croissance mais qui peut dévaloriser l’expérience de l’utilisateur.

  • Alexandre Fitussi :

Complètement, nous on est formel la dessus, la quantité de contenus est une valeur complètement galvaudée, on a absolument aucun intérêt à augmenter le nombre de types de pâtes que l’on propose. Et on le voit bien d’ailleurs que la diminution des échantillons disponibles fait partie des grandes tendances du supermarché. Aujourd’hui on se rend bien compte qu’avoir 10000 références sur notre application ca va littéralement abattre nos taux de conversion sur l’application. Moi mon but c’est que vous trouviez votre bonheur, que vous soyez satisfait, on est dans la proximité, on est dans le dépannage, on est parfois dans des cas de flemme, etc…On est pas la pour traiter les énormes paniers de la semaine, nous on est là pour avoir une valeur ajoutée et cette valeur ajoutée c’est justement ce petit panier moyen qui n’a pas besoin d’être traité par des milliers de références. On a fait beaucoup d’études avec nos partenaires pour savoir quels étaient les produits optimum à garder sur l’application, on a raffiné progressivement le contenu pour arriver à ce qu’on considère comme la valeur idéale de taux de conversion…