ECN XperienceRejoignez-nous le 19 mars 2024 pour l'événement en ligne dédié au e-commerce et au retail 🚀

Je m'inscris gratuitement →

Verbatim client : l’étude des mots pour améliorer l’expérience client

E-Commerce Nation

29.12.2023


Verbatim client : l’étude des mots pour améliorer l’expérience client

ARTICLE | CONVERSION | WEBMARKETING

Le marché du e-commerce étant en perpétuelle croissance, il devient nécessaire de vous adapter continuellement aux nouvelles attentes et comportements des acheteurs. Le verbatim est un outil d’analyse marketing intéressant pour mieux comprendre vos consommateurs et leurs attentes. Analysé quotidiennement, il vous permettra d’améliorer la qualité de vos produits / services mais également votre communication auprès de vos clients et prospects.

Dans cet article, nous allons définir ce qu’est le verbatim, vous montrer son importance dans le marketing et pour votre e-commerce tout en vous détaillant le processus d’analyse du verbatim client.

Que veut dire verbatim ?

Le verbatim, du latin verbum signifiant mot, signifie “mot pour mot”. En marketing, il correspond à l’ensemble des mots utilisés par les clients d’une entreprise, ou par un groupe de personnes défini, tels que les prospects. 

Le verbatim se doit d’être fidèle aux propos tels quels, c’est un compte rendu brut, ne portant aucune modification par rapport au discours énoncé. Le verbatim se trouve ainsi à travers toutes les expressions libres des personnes.

Dans le cas des entreprises, il existe deux types de verbatim : le verbatim client sollicité et le verbatim spontané. 

Le verbatim clients sollicités

Le verbatim clients sollicités est obtenu suite à la demande de l’entreprise auprès de son client. L’entreprise cherche alors à obtenir un taux de réponses élevés sur un sujet en particulier, en questionnant le client à un moment stratégique de son parcours client. L’obtention du verbatim se fera alors à travers des questionnaires de satisfaction avec des réponses ouvertes ou via des appels enregistrés.

Le verbatim spontané

Le verbatim spontané s’obtient sans la sollicitation du client par l’entreprise. C’est justement le client qui, ici, va chercher à solliciter l’entreprise, en lui faisant des requêtes de son plein gré. En effet, les sections avis, les requêtes par téléphone, courrier ou mails, le chat en ligne, permettent de recueillir le verbatim d’un client. Cependant, ce dernier  peut également donner son avis sur l’entreprise mais sans s’adresser directement à elle. Ces requêtes et avis peuvent donc se faire sur de nombreux canaux, que les entreprises ne contrôlent pas forcément, et peuvent impacter sa réputation de manière importante. Les réseaux sociaux font par exemple partie de ces canaux, tout comme les forums en ligne, les applications de collecte d’avis,

Quelle est l’utilité du verbatim pour les E-Commerce ? 

Améliorer votre stratégie marketing

Analyser le verbatim de votre cible, incluant vos clients et prospects correspondant à votre positionnement et à votre offre de produits ou de services, permet de mieux cerner les attentes de ces derniers. En plus des attentes, vous pourrez en apprendre davantage sur leurs comportements et habitudes de consommation ainsi que leurs avis et jugements à propos de votre marque ou de produits ou services similaires à ceux que vous proposez.

En analysant les propos recueillis, vous percevez des propos négatifs ou positifs et déterminez les forces et faiblesses de votre e-commerce perçues par le groupe de personnes que vous étudiez. Vous pourrez ainsi miser sur les aspects positifs relevés par vos clients et améliorer les défauts pointés. Si beaucoup d’avis peuvent différer et se concentrer sur divers points, il est important de rassembler les propos similaires et de prioriser les points les plus relevés par les consommateurs.

Améliorer votre communication

En plus d’améliorer votre stratégie marketing en définissant au mieux vos forces pour les mettre en avant et vos faiblesses pour les transformer en forces, c’est aussi votre communication que vous pouvez booster grâce au verbatim.

Dans le cadre d’une analyse du verbatim de vos clients, vous pourrez étudier les propos tenus à votre égard en ligne et garder le contrôle sur votre image. Vous pourrez ainsi répondre à des propos négatifs réguliers de manière adaptée à votre cible via votre communication, à travers des campagnes de publicité ou simplement des posts sur vos médias sociaux.

Cette communication adaptée doit également s’étendre sur l’expérience client proposée à travers votre site e-commerce. En étudiant les propos et le lexique utilisé par votre cible, vous pouvez ainsi adapter l’information produit, la structure de votre site et de vos messages sur votre e-commerce, vos mailing, le suivi de vos livraison, … Vous proposerez ainsi à vos clients une expérience parfaitement adaptée, voire personnalisée, créant un lien plus fort avec votre clientèle et entraînant la fidélisation.

Comment analyser le verbatim de vos clients ?

Il existe différentes méthodes pour analyser le verbatim recueilli et en tirer le plus d’informations possible sur votre clientèle.

L’analyse lexicale

Ce type d’analyse vise à étudier le langage utilisé en comptant et en recueillant le nombre de mots différents utilisés par les personnes interrogées / étudiées. Elle permet de rassembler les différents champs lexicaux utilisés et d’en tirer les représentations sur vos produits et services ainsi que sur votre marque. Enfin, cette analyse offre une variété de mots grandement utilisés par votre cible que vous pourrez réutiliser afin de vous adresser au mieux à cette dernière. Il est intéressant de faire une analyse lexicale sur les propos rapportés volontairement par la cible, étant plus naturels que ceux qu’ils apporteront dans une enquête que vous leur enverrez.

Le text mining

Ce type d’analyse est automatisé grâce au Machine Learning, qui va structurer et ordonner une grosse quantité de texte. Cette méthode permet de rassembler des textes de sources différentes, de les classer puis de les analyser. Elle va rassembler les propos similaires, les principaux thèmes abordés pour déduire les axes stratégiques à suivre pour améliorer votre réputation, vos produits et services.

L’analyse des sentiments

Grâce au text mining et à l’analyse du lexique utilisé, les sentiments de la population étudiée peuvent être décelés. Les sentiments seront alors classés en trois catégories différentes : négatifs, neutres et positifs. Cependant, ce n’est pas seulement à partir du texte que vous pouvez avoir accès aux sentiments, mais également à travers les émojis et la ponctuation. Les emojis sont énormément utilisés, notamment sur les réseaux sociaux.

Utiliser le verbatim quotidiennement pour booster votre e-commerce

Si le verbatim peut être réalisé suite à une enquête qualitative ou une enquête quantitative avec des questions ouvertes, il est important de s’intéresser régulièrement aux propos tenus à votre égard. Sur les réseaux sociaux, les avis, les prises de contact, l’analyse permanente permettra de toujours vérifier si vos axes stratégiques de marketing et de communication restent les bons.

Aujourd’hui, utiliser l’IA pour recueillir les propos de vos clients et de vos prospects et les analyser de manière automatisée et intelligente est une solution simple et utile pour améliorer votre expérience client.

En corrigeant régulièrement les défauts pointés par votre cible et en vous adaptant à leur manière de communiquer, vous leur proposerez une expérience de meilleure qualité et personnalisée, qu’ils sauront apprécier, et vous verrez ainsi votre verbatim évoluer vers des termes de plus en plus positifs.

Pour aller plus loin dans votre analyse, la sémantique a démontré son importance dans les stratégies marketing des e-commerces, elle permet d’étudier plus en profondeur dans l’étude des messages diffusés par votre cible.

crédit image : Tagirova Kate

communauté slack - blanc
Rejoignez
la communauté

Échanger à tout moment
avec la communauté de +1200 explorateurs, 
16 experts et 25 ambassadeurs.

picto newsletter-blanc
Recevez
la newsletter

Recevez chaque semaine,
les astuces du e-commerce.