Dans ce nouveau podcast nous avons le plaisir d’accueillir, Alexis Quesney, Directeur Général et co-fondateur de Woop, créé en 2018.
Nous aborderons à travers ce podcast les thématiques de la livraison en lien avec la RSE et Alexis nous donne des conseils pour rendre plus éco-responsable son e-commerce et ses livraisons.
Woop, la plateforme omnicanale dédiée aux retailers
Woop est une plateforme qui orchestre un ensemble de solutions de livraison sur le dernier kilomètre. C’est une plateforme digitale permettant aux retailers de gérer l’ensemble de leurs problématiques liées aux éléments à prendre en compte dans le cadre de la livraison finale de sa commande à votre client. Woop s’inscrit dans un dispositif omnicanal dédié aux clients.
Alexis nous affirme, “un retailer a besoin de deux outils, pour pouvoir faire du commerce omnicanal.” Le premier outil c’est un OMS, Order Management System, qui permet de donner une vision unifiée des stocks, que cela soit en magasin, chez un fournisseur ou dans un entrepôt.
Le second outil c’est le DMS, Delivery Management System, c’est sur cela que se positionne Woop. Le rôle du DMS est d’unifier tous les canaux de délivrance. Alexis nous explique ce qu’est la délivrance, “ c’est un terme juridique un peu barbare, qui signifie la remise du produit au consommateur final, qui prend la forme d’une livraison à domicile, mais aussi en points relais ou encore en click and collect”.
La plateforme Woop permet de gérer toutes ces manières différentes de remettre le produit au consommateur final et de manière très simple. Alexis nous explique, “Woop est une multiprise de transporteurs, un retailer peut se connecter à la plateforme Woop et pourra avoir accès à tous types de partenaires de transports disponibles sur la plateforme, des transporteurs industriels, eco-responsables ou collaboratifs mais aussi des artisans du transport locaux qui sont incontournables pour proposer un service de qualité aux clients de nos clients”.
Trouver une réponse aux problématiques du dernier kilomètre
L’entreprise Woop à vu le jour en 2018 suite à l’analyse de plusieurs constats qu’a pu faire Alexis, il nous en parle plus en détail :
- Le premier constat est celui du coût élevé de la livraison sur les derniers kilomètres. Alexis nous affirme que cela représente “ jusqu’à 30 à 40 % des coûts totaux de transport entre le lieu de fabrication d’un produit parfois très loin de la France et sur le lieu de consommation finale”.
- Le deuxième constat, c’est que le transport du dernier kilomètre se complexifie de par le foisonnement d’un certain nombre de nouveaux acteurs qui arrivent sur le marché. Alexis nous raconte “Il y a encore quelques années on avait simplement des industriels du transport qui assuraient les livraisons, aujourd’hui on a des plateformes web, il y a aussi des solutions de livraison collaboratives mais aussi des artisans du transport qui naissent tous les jours, ce qui rend l’appréhension d’un sujet de la livraison du dernier kilomètre un peu compliqué pour un retailer”.
- Troisième constat, le e-commerce explose, d’autant plus avec la pandémie, la conséquence directe est que les distributeurs directs sont de plus en plus dépendant des solutions de livraison et de ce fait, leur part de chiffre d’affaires livrée continue de progresser.
- Le dernier constat qu’a pu faire Alexis, ce sont les exigences des consommateurs finaux en matière de livraison du dernier kilomètre qui sont de plus en plus importantes. Alexis nous partage un exemple “il y a encore quelques années, un consommateur pouvait commander un réfrigérateur américain et se satisfaire d’une livraison sur le trottoir en bas de chez lui. Maintenant le consommateur va exiger que l’appareil électroménager soit livré dans la pièce de son choix, qu’il soit déballé, mis en service, que les emballages soient repris, que l’ancien appareil soit repris et recyclé.”.
C’est à travers ces constats et ce contexte qu’est née la solution Woop, dans le but de répondre à ces problématiques afin d’aider les retailers dans la livraison du dernier kilomètre de leurs clients.
Les enjeux liés aux derniers kilomètres
Alexis Quesney nous fait part des deux enjeux primordiaux pour les distributeurs et les e-commerçants liés aux derniers kilomètres :
- Un défi opérationnel : c’est assez compliqué pour un distributeur de s’appuyer sur un seul transporteur pour livrer l’ensemble de ses clients partout, avec des typologies de produits assez différents avec tous les services associés demandés par le client.
C’est pourquoi Woop répond à ce premier défi, avec sa plateforme d’agrégation, en connectant un grand nombre d’acteurs. De ce fait, le coût du transport du dernier kilomètre rentre en compte et permet mécaniquement de faire jusqu’à 15% d’économie.
Alexis nous explique “l’enjeu dans le transport c’est la densification des ordres de transport à un endroit pour pouvoir organiser une tournée intelligente plutôt que de raisonner de point à point”.
- Un défi par rapport à l’expérience de marque : les distributeurs traditionnels sont de plus en plus dépendants des solutions de livraison, ce qui engendre une diminution des contacts directs avec les clients dans les magasins.
Alexis s’est rendu compte que “ce qui était vécu lors d’un parcours d’achat en magasin ou sur un site marchand sur internet n’avait parfois pas grand-chose à voir avec ce qui était vécu par ce même consommateur dans le cadre de son parcours de livraison”. Ce que cherche à faire Woop est de prolonger cette expérience client dans le cadre du parcours de livraison, au travers la traçabilité du colis, les notifications adressées au consommateur final…
Offrir aux consommateurs une expérience de livraison optimale
Alexis nous explique qu’il faut considérer 2 éléments majeurs pour réussir à offrir une expérience de livraison optimale pour les consommateurs.
La première étape c’est de donner le choix aux consommateurs, notamment en matière de promesse de livraison. Le client ne s’intéresse pas forcément au transporteur qui va s’occuper de la livraison de son colis mais il va plutôt tenir compte de la promesse que lui fait la marque sur le délai de livraison. Alexis nous affirme, “si la livraison se passe mal, le consommateur va immédiatement se retourner contre la marque qui a affrété le transport”.
En plus de donner le choix, il est important d’apporter une forme de pédagogie sur les sujets de la RSE, afin que les consommateurs puissent savoir sur quel critère ils peuvent s’appuyer pour connaître quelle promesse est plus verte et responsable. Alexis nous donne un exemple, “afficher les émissions liées à une livraison dans le checkout pour pouvoir orienter le choix du consommateur”.
La seconde étape repose sur la pertinence des informations communiquées aux consommateurs et la traçabilité du colis. En effet, il faut s’assurer que le contenu du message envoyé au consommateur soit utile, comme nous le dit Alexis “nous ce que l’on fait chez Woop, c’est de couper les notifications des transporteurs lorsque c’est possible, pour pouvoir adresser directement au consommateur final uniquement les informations que l’on a envie de lui communiquer”
En matière de litige, Alexis nous donne son conseil “prendre les devants”, de plus lors d’un litige, la plateforme Woop agit comme une tour de contrôle pour les services clients des marques, ils peuvent avoir accès à l’ensemble des informations liées aux livraisons.
Mener une réflexion de décarbonisation pour son e-commerce : la démarche Woop for Good
L’entreprise a initié une démarche pour un commerce responsable et engagé : Woop for Good”. Une approche à impact positif pour la planète, nos clients, leurs consommateurs et nos transporteurs.
Alexis nous livre 3 leviers pour réduire l’empreinte carbone de son e-commerce :
- Travailler sur le taux de chargement des véhicules. Un e-commerçant ayant assez de volume peut optimiser son plan de chargement, peut alors remplir les camions le plus possible. Optimiser le taux de chargement passe aussi par les emballages en les réduisant autant que possible afin de supprimer l’air inutile et ainsi limiter l’impact des livraisons.
La plateforme Woop permet aussi de mutualiser les livraisons, Alexis nous explique, “si l’un de nos e-commerçants n’a pas rempli complètement le camion de livraison, il peut proposer à un autre e-commerçant figurant sur la plateforme de le compléter avec sa marchandise pour éviter que le camion roule avec du vide”.
- La distance parcourue par les colis. Pour mener une réflexion de décarbonisation les e-commerçants doivent raisonner leur tournée et ne pas faire de point à point. Grâce à l’application Mapotempo, les e-commerçants peuvent réduire de 23 % les kilomètres parcourus par les colis et par conséquent limiter l’impact environnemental de la livraison.
- Les moyens de transports utilisés par les e-commerçants. Alexis nous parle de son client, “Chronopost qui a investi assez largement dans une flotte de véhicules propres GNV ou électriques. Confier ses flux à ce genre de prestataire permet de réduire l’impact environnemental de la livraison. Alexis conseille de “communiquer auprès de ses consommateurs du fait que le transporteur par lequel on passe est vertueux sur ces sujets-là“.
Si vous souhaitez en découvrir plus sur la logistique du dernier kilomètres liée à la RSE et profiter du retour d’expérience d’Alexis Quesnay, nous vous invitons à écouter le podcast en entier !
