Colis perdus, clients inquiets : pourquoi les consignes pourraient devenir l’atout logistique de la Black Friday 2025
La période du Black Friday est devenue, en Europe, un test annuel grandeur nature pour la logistique e-commerce. Chaque fin novembre, les réseaux de transport affrontent une vague d’expéditions sans équivalent dans l’année. Mais selon une nouvelle étude Sendcloud, la peak season 2024 a révélé un phénomène particulièrement préoccupant : la hausse marquée des colis perdus, endommagés et ralentis, au point de pousser les consommateurs à revoir leurs habitudes de livraison.
Alors que la saison 2025 s’annonce tout aussi critique, Sendcloud observe un basculement majeur : les clients se tournent massivement vers les consignes automatiques et les points relais, considérés comme plus sûrs que la livraison à domicile.
Les chiffres d’une peak season sous tension
Un bond de 20% des colis perdus
Selon Sendcloud, la période Black Friday / Cyber Monday 2024 a été l’une des plus complexes depuis plusieurs années. Le nombre de colis perdus a progressé d’environ 20%, un niveau particulièrement élevé pour une seule semaine d’activité.
Autre signal d’alerte : les colis endommagés ont augmenté de 34%. Signe que les réseaux logistiques, saturés, n’arrivent plus à absorber les volumes croissants sans dégrader la qualité de service.
Des perturbations qui se prolongent
La saison 2024 marque aussi un glissement inquiétant des problèmes :
- les dommages ont atteint leur pic plus tôt que les années précédentes,
- les pertes de colis se sont prolongées jusqu’en décembre,
- les délais de livraison se sont allongés sur l’ensemble du mois.
Au plus fort de la saison, seuls 43% des colis ont été livrés en un jour, même dans les marchés habituellement performants. Cela illustre la limite structurelle atteinte par les infrastructures traditionnelles pendant les pics d’activité.
Les consommateurs changent de stratégie : priorité aux consignes
Pour anticiper la peak season 2025, Sendcloud a interrogé 1 000 consommateurs français. Les réponses montrent un changement net dans les usages.
La confiance se déplace vers les consignes
Les clients ne perçoivent plus le domicile comme l’endroit le plus fiable pour recevoir un colis.
- 59% font davantage confiance aux consignes/points relais qu’à la livraison à domicile pendant les fêtes.
- 82% estiment qu’il est plus sûr de laisser un colis en consigne que devant leur porte.
- 75,6% choisissent consignes ou relais pour éviter les livraisons manquées.
Ce basculement n’est pas anodin. Il traduit une compréhension de plus en plus fine des risques dans la chaîne logistique, mais aussi une recherche de maîtrise : récupérer son colis au moment souhaité, dans un lieu fiable, devient un critère décisif.
Pourquoi les consignes s’imposent en Europe
Une réponse structurante aux réseaux saturés
Pour les transporteurs comme pour les marchands, les consignes permettent de :
- centraliser les dépôts,
- réduire les tournées éparpillées,
- limiter les échecs de livraison,
- diminuer les coûts opérationnels.
Comme le souligne Rob van den Heuvel, CEO et cofondateur de Sendcloud : « Les consignes permettent aux clients de choisir où et quand ils reçoivent leurs colis. Pour les commerçants, c’est moins d’échecs de livraison, moins de coûts logistiques et plus de satisfaction client. »
Cette structure centralisée réduit mécaniquement les risques de perte ou d’endommagement, particulièrement lors des pics de fin d’année.
Un modèle déjà très implanté dans les pays nordiques
Sendcloud rappelle que les pays nordiques ont plusieurs années d’avance dans l’adoption des consignes. Là où ce système est massivement utilisé, les réseaux logistiques résistent mieux aux pics saisonniers.
L’étude suggère que le reste de l’Europe pourrait suivre la même trajectoire d’ici quelques années.
Un enjeu business majeur pour les e-commerçants
Limiter les échecs de livraison pendant la période la plus rentable
La peak season représente une part significative du chiffre d’affaires annuel de nombreuses marques. Or, les échecs de livraison entraînent :
- des coûts supplémentaires (retours, réexpéditions, support client),
- une baisse de satisfaction,
- un risque d’abandon de panier,
- une réduction du taux de réachat.
À l’approche du Black Friday 2025, les marchands ont donc tout intérêt à revoir leur promesse logistique.
Réduire le WISMO, source majeure de coûts
La multiplication des incidents entraîne un volume important de demandes « Where Is My Order ? ». Les consignes permettent d’amortir ce phénomène en réduisant les livraisons manquées ou les colis déclarés non livrés.
Un levier simple à déployer au checkout
Sendcloud recommande aux marques d’intégrer largement :
- les consignes,
- les points relais,
- les options de retrait local.
Ces modes sont perçus comme plus fiables et entraînent des parcours logistiques plus prévisibles pour les transporteurs.
Une étude qui révèle un problème structurel en Europe
Derrière ces chiffres, c’est un constat plus large qui se dessine : les réseaux logistiques européens sont proches de la saturation en haute saison. L’essor du e-commerce transfrontalier et l’augmentation des volumes unitaires mettent sous pression les acteurs historiques.
Les consignes apparaissent alors comme une solution d’équilibrage du réseau, capables de :
- absorber une part importante du surcroît de colis,
- réduire les kilomètres parcourus,
- diminuer les livraisons ratées,
- faciliter le travail des transporteurs durant les pics.
