A quoi sont dus les abandons de panier en e-commerce ?

Les abandons de paniers sont un véritable fléau pour les E-commerçants, et il semble difficile d’y échapper. En effet, 98% des personnes visitant un site pour la première fois ne complètent jamais leurs achats. Mais alors, à quoi sont dus ces abandons de panier, et comment y remédier ?

Afin d’éviter un nombre trop important de paniers abandonnés, il est important d’être transparent vis à vis du consommateur, et de lui fournir un maximum d’informations concernant son achat avant le tunnel de paiement, pour lui éviter d’être désappointé, car 44% des visiteurs n’hésitent pas à fuir si ils sont désagréablement surpris. Notamment en ce qui concerne les frais de livraison inconnus. C’est ce que nous allons voir dans ce premier point.

Des frais de livraison inconnus

Un nombre très (trop) important d’E-commerçants ne sont pas transparents sur le tarifs de leurs frais de ports, et cachent ceux-ci tout au long du tunnel de conversion. Ils pensent ainsi que le visiteur acceptera de payer ces frais de livraison, ayant passé du temps à choisir ses articles.

C’est une grave erreur, car cela augmente de manière significative le nombre d’abandons de panier. Le consommateur, frustré, risque de quitter votre site et de ne jamais y revenir.

Nous vous conseillons donc d’afficher en temps réel le montant de vos frais de port, pendant que les internautes remplissent leur panier ; ou, à défaut, d’affichez clairement le prix de la livraison sur votre site.

La France est le pays européen avec le plus fort taux d’abandon de panier, à hauteur de 93% ! (source Fevad)

N’hésitez pas à consulter notre article sur l’influence des frais de livraison dans le e-commerce. Passons maintenant à la seconde cause principale des abandons de panier.

Un visiteur indécis

Il faut savoir que 43 % des internautes souhaitent mettre de côté des produits pour les acheter plus tard, et utilisent donc la fonction « Ajout au panier » pour conserver leurs coups de coeur ! Après avoir créé leur Wish List, ils quittent votre site, et cela augmente votre taux d’abandons de panier.

Cette technique est également massivement utilisée (à hauteur de 47 % par les Digital Natives) pour bénéficier de remises. Ces jeunes consommateurs savent qu’en abandonnant intentionnellement leur panier, les marques et les retaileurs leur enverront une discount pour relancer le processus d’achat.

Enfin, 4000 milliards de dollars de marchandises, produits et services résident actuellement dans des paniers abandonnés selon BI. Ces potentiels clients souhaitent simplement estimer le montant de leurs achats, et il y a de fortes chances qu’ils aient effectué la même manœuvre chez vos concurrents.

De l’importance de la fidélisation : 98% des personnes visitant un site pour la première fois ne complètent jamais leurs achats.

Seuls 15% des retailers envoient au moins un email de rappel aux abandonistes (Bronto)

La solution ? Récupérer ces consommateurs en leur envoyant un E-mail remarketing puis un SMS retargeting, de quelques heures à 48H après son abandon de panier. Ce retargeting vous permettra de relancer le processus d’achat en lui envoyant le contenu de son panier et éventuellement une promotion personnalisée.

Si vous n’avez pas son email, vous pouvez utiliser les bannières retargeting, également efficaces, mais attention à ne pas se montrer trop intrusif.

La troisième cause, concerne elle aussi la livraison. Si celle-ci est payante ou trop élevée.

Une livraison payante ou ayant un coût trop élevé

Ce n’est pas une surprise, la livraison est au coeur des causes d’abandons de panier. Il est évident que vos frais de livraison doivent être proportionnels au montant total de la commande, sans quoi vos internautes risquent de passer leur chemin.

Il faut savoir que 60% des consommateurs qui abandonnent leur panier trouvent que les frais de livraison font trop augmenter la facture, et que 46% d’entre eux délaissent leurs achats s’ils ne peuvent pas avoir les frais de port offerts.

Ayant connaissance de ces chiffres, il est pertinent de vous demander si votre calcul concernant la livraison est correct. Proposer une livraison gratuite peut être rentable, si l’on considère que cette option diminue significativement le nombre de paniers abandonnés.

La dernière cause concerne les options de paiement. Ceux-ci sont trop souvent sous-représentés.

Trop peu d’options de paiement

35% des internautes français déclarent ne pas valider leur panier si leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible. Le tunnel de paiement est une étape clé dans le processus d’achat, et il est important de ne pas la négliger.

Chaque internaute a son mode de paiement favori, et si celui-ci n’est pas disponible lors de la validation du panier, le risque d’abandon de panier est plus élevé.

La diversité des moyens de paiement est donc un enjeu majeur pour les sites E-commerce. Proposer un maximum de solutions de paiement permet de limiter le taux d’abandons de panier, et fidélisera vos internautes !

Selon Jumio, 56% des transactions sur mobile sont abandonnées. Ce qui représente un coût moyen de 24,6 milliards pour le retail pour le seul territoire Américain.

Désormais, vous connaissez les principales causes d’abandon de panier, ainsi que les mesures à prendre si vous souhaitez les éviter. Seuls 53,8% des retailers mesureraient activement les abandons de paniers, selon Emarketer : Veillez à traquer les abandonistes et à relancer les paniers abandonnés pour accroître votre chiffre d’affaires.

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Chargée de projet SEO/SEA et Social Media Manager chez WMB, agence Webmarketing spécialisée dans l'édition de solutions pour le E-commerce. Profil Linkedin : Marianne Gonon