Améliorer la satisfaction client pour relancer votre activité

Salesforce

27.10.2020


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ARTICLE | FIDÉLISATION | RELATION CLIENT

Gérer la relation avec ses clients est un élément clé pour l’e-commerçant. En effet, vous devez faire en sorte de comprendre vos clients pour répondre à leurs attentes. Un client satisfait sera plus en mesure d’acheter et de racheter vos produits.

Dans cet article nous verrons comment l’expérience client et l’innovation peuvent vous aider à améliorer la satisfaction client.  Tout ça dans un seul but : relancer votre activité.

Quels sont les enjeux liés à une bonne relation client ? Comment améliorer la relation client pour relancer votre activité et la faire prospérer ?

Les enjeux de la relation client 

En cette période difficile, de nombreuses entreprises se sont retrouvées en difficulté et cherchent une solution pour relancer leur activité. Les conséquences de cette crises ont été dramatiques pour certains commerçants qui ont vu leur commerce fermer et leur chiffre d’affaires s’effondrer.

Placer le client au coeur de sa stratégie est devenu la solution pour s’en sortir. Les clients sont aujourd’hui de plus en plus exigeants en ce qui concerne leur parcours d’achat. Il cherchent avant tout une expérience d’achat fluide et personnalisée.

De plus, avec le fort développement du e-commerce, la concurrence est de plus en plus rude. En effet, il existe désormais plus de 200 000 sites e-commerce en France aujourd’hui. Vous devez donc vous démarquer de vos concurrents en proposant une expérience client qui n’existe nul part ailleurs.

Apportez de la personnalisation, du suivi et de l’accompagnement pour rendre votre expérience client unique. Ainsi, vous attirerez plus de clients et augmenterez votre taux de conversion.

Améliorer la satisfaction client : comment et pourquoi 

Déployer rapidement un site e-commerce afin de répondre efficacement à la nouvelle demande du marché semble être opportun. Par exemple, la solution Quick Start Commerce vous permet de lancer un site e-commerce direct-to-consumer en seulement 2 semaines. Vous bénéficiez ainsi d’une solution qui s’adapte à votre croissance et d’un réel accompagnement lors de la phase de lancement. 

Multipliez les points de contacts avec vos clients et renforcez leur fidélité en leur offrant une nouvelle expérience en ligne. Relancer votre activité en digitalisant l’expérience client et en déployant votre commerce online.

Le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel consiste à communiquer avec les clients de façon personnalisée. Il s’agit d’une façon de comprendre ce que recherche le client afin de le satisfaire au mieux et augmenter votre taux de conversion. En répondant à ses interrogations vous fluidifiez son parcours d’achat et l’aidez à trouver rapidement le produit dont il a besoin.

Cette conversation peut passer par différents canaux. Vous pouvez discuter avec vos clients directement sur votre site avec un chat, qui s’affiche généralement en bas à droite de l’écran et qui permet aux clients de vous poser des questions très rapidement. Ou alors, vous pouvez engager la discussion sur les réseaux sociaux qui est un canal privilégié par les consommateurs aujourd’hui.

Grâce à cette personnalisation de la conversation avec vos clients, vous ajoutez de la valeur à leur parcours d’achat. Ainsi, ils se sentent écoutés et compris et apprécieront davantage votre commerce.

Cette fonctionnalité vous permet également de collecter des données sur vos clients et d’être plus pertinent lorsque vos équipes leur répondent.  

Vers une communication plus empathique

Les consommateurs ont eux aussi connu une période difficile pendant le confinement. Entre le stress, l’incertitude et le chamboulement, beaucoup d’entre eux se sont tournés vers le e-commerce pour pouvoir continuer leurs achats. Ce qui leur a permis d’avoir un semblant de vie normale. 

En vue de la situation, leurs besoins et attentes étaient alors plus élevés que d’habitude. C’est pour cette raison que vous devez adapter vos messages et votre ton de communication. Faites preuve d’empathie et montrez que vous comprenez le client, que vous comprenez qu’il est dans une situation difficile. Mais le plus important, montrez que vous comprenez ses attentes. 

Le consommateur veut se sentir unique, à vous de personnaliser votre communication. 

L’intelligence artificiel au service de la relation client

L’Intelligence Artificielle est une innovation qui rendra plus fluide et plus simple votre relation client. En effet, elle permet d’adapter le ton, les contenus, le langage ainsi que la fréquence des messages.

Par exemple, il existe la fonction Einstein Send Time Optimization (STO) disponible sur Salesforce qui permet d’envoyer votre e-mail au moment optimal. Ainsi, vous pouvez améliorer la performance de vos campagnes et proposer une meilleure expérience client.

Il existe également la fonction Content Selection d’Einstein qui vous permet de personnaliser le contenu des mails que vous envoyez. L’outil sélectionne du contenu dans un pool spécialisé pour envoyer à chaque segment un message personnalisé.

Poussez la personnalisation à son maximum pour être au plus près des attentes des clients et capter leur attention.

Relancer la fréquentation des magasins physiques

Augmentez la fréquentation des magasins physiques en misant sur une stratégie omnicanal pour relancer votre activité. Utilisez les différents canaux de vente de façon unifiée pour vous rapprocher des habitudes de consommation.

En effet, si vous êtes retailers, nous vous conseillons de miser sur le digital pour surmonter cette période difficile. Transformez vos magasins en centre de gestion des commandes en utilisant une plateforme unique et centralisée pour gérer vos stocks. Vous pouvez par exemple proposer le service Click & Collect pour relancer la fréquentation de vos magasins.

Proposez des options de retrait sans contact en magasin à vos clients pour vous adapter à leurs attentes tout en renforçant la sécurité de chacun. Vous pouvez également vendre les stocks de vos magasins en ligne pour accélérer la rotation de vos stocks. Le Click & Collect vous permet donc de réduire vos frais de livraison tout en proposant une expérience client fluide et efficace. Et surtout, cela peut permettre aux clients de faire des achats complémentaires en magasin. 

Avec Salesforce déployez le Click & Collect en magasin ou en drive en 3 semaines seulement pour :

  • Proposer des commandes en ligne pratiques et sûres
  • Vendre en ligne les stocks de vos magasins physiques
  • Transformer tous vos magasins en centres de distribution
  • Réduire vos coûts d’expédition

Ainsi, vous permettez au client de venir chercher sa commande quand il veut et dans le magasin qu’il a choisi. Vous facilitez son parcours et dans le même temps vous augmentez le traffic de votre magasin. C’est une méthode gagnant-gagnant.

Avec le commerce unifié vous éliminez les barrières entre les différents canaux et permettez à vos clients de vivre une expérience complètement fluide et homogène. Cette méthode vous permet de relancer l’activité de vos magasins physiques tout en assurant la sécurité de vos clients et de vos équipes.

Crédit image : Hurca
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