Les avis clients dans le monde du e-commerce font aujourd’hui entièrement partie des habitudes d’achat des consommateurs. Vecteur d’acquisition pour les marchands, gage de fiabilité pour les consommateurs, l’avis client est un élément central de la relation qui unie le marchand et le client. Ils permettent de rassurer les internautes et représentent pour eux une aide supplémentaire dans l’acte d’achat. En effet, il y a 70 % des consommateurs français qui consultent les avis des autres internautes avant d’acheter un produit ou un service dans un e-commerce.
L’avis client est donc un outil qui met en avant l’avis des consommateurs et vient nourrir la stratégie globale des marques pour transformer le consommateur en consomm-acteurs.
Alors comment et pourquoi aujourd’hui un seul outil peut intervenir dans plusieurs briques stratégiques d’une entreprise ? Qu’est-ce que réellement la voix du client peut vous apporter et comment l’utiliser au mieux ?
Pour répondre à cela et vous aider à comprendre les mécanismes qui forment l’univers de l’avis client et ainsi formuler grâce à lui des stratégies gagnantes pour votre business, Avis Vérifiés vous a mis à disposition un eBook comprenant un guide complet.
Avis clients, quelles stratégies mettre en place ?
Améliorer sa visibilité
Être visible, c’est le nerf de la guerre sur les moteurs de recherche pour tous les e-commerçants. En effet, mettre sa marque dans les premiers résultats sur Google est un élément décisif pour attirer un consommateur. Pour cela, il faut mettre en place des campagnes bien travaillées, optimiser son référencement, il ne faut également pas oublier que c’est un formidable moyen de se différencier de la concurrence et d’améliorer son taux de conversion.
Rich Snippets
Les Rich Snippet, que l’on appelle également extraits enrichis, correspondent à un descriptif qui est bien plus complet que les deux lignes que l’on retrouve traditionnellement lors d’un résultat de recherche. Ces contenus sont composés de texte, d’image et d’étoiles concernant les avis de la page. Les étoiles permettent d’avoir un effet plus visuel sur les moteurs de recherche, ce qui a pour effet d’attirer l’œil de l’internaute.
Les étoiles de la fiche Google My Business
Google My Business est inséparable des entreprises qui ont développé des points de vente physiques. C’est en sorte la carte d’identité de la société, où toutes les informations sont rassemblées (horaires, photos, informations, gestion des avis clients). C’est donc pour cela que l’affiche doit être optimisée afin d’obtenir un bon taux de clic vers son site. Beaucoup d’internautes regardent les retours des autres clients, cela permet d’engager plus facilement l’acte d’achat.
Chiffre à noter : une annonce avec étoiles permet d’augmenter son taux de clics de 17% (Google). Concernant Avis Vérifiés, il faut savoir que Google a identifié les pages d’Avis Vérifiés comme étant une source de confiance. C’est pourquoi les entreprises qui ont souscrit à la solution peuvent voir apparaître leur note Avis Vérifiés, directement dans leur fiche Google My Business.
Contrôler sa réputation
Les notes des marchands varient selon les plateformes d’avis, cela s’explique par la méthode de collecte choisie par les marchands. C’est pourquoi, le choix de la méthode de collecte est importante, elle va jouer un rôle déterminant dans la note globale, mais aussi le volume d’avis.
Le dépôt volontaire
Le dépôt volontaire est la méthode choisie par des plateformes comme celui des PagesJaunes, Facebook ou GoogleMyBusiness. Lorsqu’un client va effectuer un achat dans un magasin physique ou un e-commerce, il pourra aller de lui-même déposer un avis dans un espace dédié. C’est donc une méthode qui est facile à mettre en place, néanmoins, cette méthode laisse le hasard (car on ne connaît pas la personne qui note) déterminer la note
d’un marchand.
Les plateformes qui utilisent cette technique de dépôt d’avis clients génèrent généralement des volumes d’avis assez faibles et le plus souvent, avec une majorité de mauvaises notes. En effet, les mécontents sont plus prompts à partager leur avis.
La collecte active post-achat
Pour ce qui est de cette technique de collecte, c’est la solution la plus performante pour avoir une stratégie d’avis efficace. Avec cette technique, plus besoin de laisser place au hasard, il est alors possible de contrôler son image. Contrairement au dépôt volontaire, l’objectif n’est pas d’utiliser les visiteurs pour avoir des avis, mais de plutôt utiliser ces derniers pour avoir de nouveaux visiteurs.
Avec l’emploi d’emails post-achat, c’est la possibilité d’échanger avec ses clients et nouer une relation de confiance, mais on offre également l’occasion de réveiller cette part de clients satisfaits qui n’auraient pas pensé à déposer un avis spontanément.
De surcroît, cette méthode permet de connaître l’identité de chaque auteur (même si l’anonymat est préservé), chaque avis a son auteur et chaque auteur est relié à une commande. Chaque avis est donc vérifié, ce qui assure sa légitimité puisqu’il est relié à une commande, c’est donc plus simple d’accepter l’avis négatif. Du point de vue des internautes, c’est un gage de confiance et une preuve de transparence des marchands.
Respecter les normes
Concernant les avis clients, il y a des normes légales à respecter. L’AFNOR (Association Française de Normalisation) a publié, pour la première fois dans le monde, en 2013, la première norme (appelé NF Service) qui a pour but d’encadrer le traitement des avis en ligne. Cette norme impose des règles strictes comme la sollicitation de l’intégralité des clients (sans sélection), la publication de tous les avis (sauf en cas de motifs de refus très précis).
La norme NF Service, permet donc aux marques, mais aussi aux consommateurs d’assurer un traitement transparent, équilibré et impartial de la satisfaction client. En effet, le domaine de l’avis client est un sujet complexe, le fait de pouvoir s’appuyer sur une solution encadrée c’est s’assurer la légitimité des avis collectés et publiés. La note qui est affichée est forcément vraie, les avis gagnent alors fiabilité, ce qui permet de rassurer les internautes.
Miser sur l’engagement et la fidélisation
On sait bien évidemment que les avis clients sont importants pour une marque, mais aujourd’hui, l’accent est mis sur la richesse des données récoltées. L’objectif est de pouvoir satisfaire le client afin qu’il revienne et les avis clients sont très utiles pour cela. En effet, l’avis apporte de nombreuses informations et plus de précision sur le client, contrairement aux audits et clients mystères qui donnent un aperçu à un moment précis
Tous ces avis récoltés permettent aux entreprises d’avoir une meilleure connaissance des ses clients et ainsi de pouvoir prendre de meilleures décisions et de voir l’impact de ces différentes stratégies directement.
Intégrer un processus de modération
Mettre en place une période de modération offre la possibilité de bloquer la publication d’un avis le temps que la marque puisse y répondre et le vérifier. Cette période de modération est de 7 jours, ce délai se déclenche lorsqu’un avis est négatif ou comporte des éléments non publiables. L’avis est alors bloqué, ainsi que tous les autres avis en cours, pour ne pas que la note soit impactée. La marque a alors le temps de répondre aux raisons de cette insatisfaction. Une fois les 7 jours passés, l’avis est publié avec tous les échanges entre le consommateur et la marque. Cet échange étant publique, il devient une vitrine pour les autres internautes de la qualité et la philosophie de la marque au niveau de la relation client et du service après-vente.
Voici un exemple du fonctionnement de ce processus de modération :
La fidélisation, une étape centrale
Il faut savoir qu’investir dans l’acquisition de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que la fidélisation de ses clients. C’est pourquoi, la fidélisation reste une priorité pour les entreprises et notamment les sites e-commerce où la concurrence est rude. Selon les recherches de Frederick Reichheld of Bain & Company, augmenter son taux de rétention de 5% peut booster son CA de 25% à 95%. De plus, selon les études du cabinet McKinsey & Company, le panier moyen d’un nouveau client est de 24,50$ contre 52,50$ pour un client acquis !
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Mettre en place une stratégie d’avis clients est devenue une évidence pour de nombreuses marques, cette stratégie se doit d’être à 360°. Les solutions d’avis sont maintenant cross-canal, il n’y a plus besoin de choisir parmi des outils multiples. Alors si vous voulez connaître les 5 axes d’une stratégie d’avis clients gagnante, téléchargez gratuitement ce ebook d’Avis Vérifiés !
