Chatbot E-commerce : automatisez votre relation client à chaque étape du processus d’achat

Dydu

09.08.2022


header article chatbot ecommerce dydu

ARTICLES | EXPÉRIENCE UTILISATEUR | INFOGRAPHIES

Les évolutions autour de l’intelligence artificielle ont permis d’affiner les services proposés aux consommateurs. Nous avons notamment pu témoigner de l’expansion du nombre de chatbots présents sur les sites E-commerce. Ceux-ci sont venus redéfinir la relation client, et sont aujourd’hui capables de réels échanges qualitatifs avec les visiteurs.

Dans ce contexte, les chatbots E-commerce sont devenus des outils puissants pour les entreprises. D’après Invesp, en 2020, 67 % des consommateurs dans le monde avaient interagi avec un chatbot sur l’année précédant la publication. Cela montre que la majorité des consommateurs est déjà à l’aise avec ce type de technologie.

infographie marché chatbot dydu

 

Dans cet article, nous évoquerons comment ces robots conversationnels, et le chatbot E-commerce Dydu spécifiquement, participent à l’amélioration de votre relation client et appuient vos efforts de conversion à chacune des étapes du parcours d’achat.

Le chatbot, un assistant disponible 24h/24 et 7j/7

Un chatbot, également appelé agent conversationnel, est un logiciel capable d’entretenir une conversation avec un internaute. 

Grâce au Natural Language Processing (NLP) ainsi qu’au machine learning, ces derniers comprennent le langage humain et interprètent les intentions des utilisateurs afin de leur apporter des réponses pertinentes.

Les propriétaires de sites E-commerce ont effectivement pris la mesure de ce type de technologie et ont compris les avantages offerts par ces agents conversationnels.

La disponibilité du chatbot le rend particulièrement intéressant pour la satisfaction client. Les coûts d’acquisition étant souvent supérieurs aux coûts de fidélisation, il est dans l’intérêt des E-commerçants de soigner leur relation avec les visiteurs de leur site et de les placer au centre de leurs préoccupations. 

Les chatbots permettent ainsi d’automatiser votre service client tout au long du processus d’achat tout en optimisant l’expérience utilisateur (UX), les coûts, ainsi que le taux de conversion.

Accompagnez vos clients tout au long du parcours d’achat

Avant l’achat

Si vous avez une stratégie d’acquisition efficace, vous devriez générer des visites sur votre site E-commerce. Ce n’est que la première étape, puisqu’un nouveau visiteur peut être en découverte de votre offre, en recherche d’informations ou encore en phase de comparaison.

Dans l’objectif de convertir les visiteurs, vous devez leur proposer une expérience fluide, agrémentée d’éléments de réassurance afin de gagner leur confiance et commencer à tisser des liens.

Communiquer sur votre marque

La transparence est aujourd’hui très importante pour les consommateurs, particulièrement chez les plus jeunes générations (des Millennials aux Gen Z) qui sont influencées par des enjeux environnementaux et éthiques. D’après l’étude sur l’authenticité de la marque menée par Sitecore, 35% des interrogés estiment que la transparence et la crédibilité mises en avant par une marque sont des facteurs d’achat plus importants que le prix. 63% d’entre eux sont prêts à payer davantage si le produit / service respecte l’environnement.

Vous devez alors faire preuve de transparence vis-à-vis de vos valeurs, notamment. 

C’est ici qu’intervient le chatbot. Celui-ci vous permettra effectivement de répondre très facilement et rapidement aux questions des visiteurs de votre boutique en ligne, par exemple : 

  • “Depuis quand la marque existe-t-elle ?” ;
  • “Quelle est l’origine de vos articles ?” ;
  • “Quelles sont vos valeurs ?” ;

Communiquer sur vos produits

Les achats en ligne coupent les utilisateurs d’une partie de l’expérience de découverte du produit. 

En effet, un site E-commerce bride l’expérience sensorielle du consommateur. Pour y pallier, l’utilisateur va chercher à obtenir des informations qui peuvent lever  ses freins à l’achat. Ainsi, en tant que marque ou site marchand, votre rôle sera d’apporter à vos consommateurs tous les détails dont ils ont besoin pour passer leur commande en toute confiance.

La solution Dydu permet par exemple de paramétrer en toute autonomie le chatbot de manière très rapide en important vos fiches produits. Les algorithmes de compréhension du langage permettent de lier la question utilisateur à l’information présente dans le descriptif, mais aussi de faire le lien avec vos stocks et vos différents modes de livraison.

Pendant l’achat

Communiquer sur le processus d’achat

D’après la Fédération du E-commerce et la Vente à Distance (la Fevad), ¾ des consommateurs ne valident pas leur panier d’achat à la suite de frictions rencontrées lors de cette étape. Cette tendance peut faire grimper votre taux d’abandon de panier qui représente alors un chiffre d’affaires manqué considérable.

Intégrer un chatbot sur votre boutique en ligne permet de limiter les blocages auxquels  le consommateur peut être confronté sur votre boutique en ligne. Celui-ci vous aidera notamment à mettre le client et ses problématiques au centre de votre stratégie. Plus particulièrement, le chatbot E-commerce Dydu vous permet d’aborder diverses thématiques telles que :

  • Les offres promotionnelles ;
  • Les questions relatives au paiement ;
  • Les problématiques de livraison ;
  • Les interrogations liées au compte client ;

La possibilité de répondre instantanément dès qu’un client rencontre une difficulté sur votre boutique en ligne est un atout de taille pour optimiser votre processus de conversion, particulièrement au moment de l’achat.

En plus de cela, le chatbot pourrait vous aider à générer des ventes additionnelles. En vous inspirant de fonctionnalités comme celles d’Amazon “vous pourriez aimer …” ou “les autres clients ont aussi acheté …”, vous auriez l’opportunité de présenter une partie de votre catalogue (tel que le carrousel) quand le consommateur ajoute un produit dans son panier, dans une logique de cross-selling.

infographie avantages chatbot dydu

Après l’achat

Informer le consommateur sur l’état de sa commande 

Enfin, d’après Sendcloud, seulement 16% des E-commerçants pensent qu’une page de suivi personnalisée est importante. Pourtant, celle-ci joue un grand rôle dans la fidélisation du client et dans sa perception positive de votre entreprise. Ainsi, l’agent conversationnel peut jouer ce rôle en fournissant des informations sur l’état d’avancement de sa commande au client, directement depuis la boîte de dialogue. Le chatbot Dydu a par exemple accès aux informations de suivi des colis en temps réel.

En savoir plus sur Dydu

Dydu est un éditeur de logiciels conversationnels cumulant plus de 13 ans d’expérience dans le domaine du développement de chatbots. Expert de la relation client, Dydu propose des chatbots, callbots et voicebots accessibles 24h/24 et 7j/7 et accompagne vos clients durant toutes les étapes du parcours d’achat.

Afin de faciliter la mise en place d’un chatbot sur votre site E-commerce, Dydu a développé une base de connaissances pré-rédigées comprenant plus de 200 questions autour de 16 thématiques récurrentes des sites marchands (articles, paiement, compte client, livraison, commande, …). Une API de suivi de colis a également été intégrée à la solution. De plus, vous pouvez facilement connecter le chatbot e-commerce à votre SI ou CRM afin de fournir des réponses personnalisées en fonction de l’identité du consommateur. 

Basé sur l’intelligence artificielle, l’agent conversationnel de Dydu est entraîné aux formulations courantes et répandues dans le secteur du E-commerce. Le chatbot de l’éditeur de logiciels peut également s’adapter à tous les types de langages, que ce soit soutenu, parlé, ou encore en mot-clé.

E-Commerce Nation
E-Commerce Nation est le 1er Web Media E-Commerce en France et un centre de formation e-commerce.
communauté slack - blanc
Rejoignez
la communauté

Échanger à tout moment
avec la communauté de +1200 explorateurs, 
16 experts et 25 ambassadeurs.

picto newsletter-blanc
Recevez
la newsletter

Recevez chaque semaine,
les astuces du e-commerce.