Les codes du e-commerce appliqués à l’hôtellerie pour une expérience unique

E-Commerce Nation

17.08.2022


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EXPÉRIENCE UTILISATEUR | PODCASTS | RELATION CLIENT

Dans ce nouveau podcast, nous avons eu le plaisir de recevoir Aziz Temimi, directeur et propriétaire de l’hôtel Maison Mère et Sarah Valensi, sa directrice marketing et communication. 

Maison Mère est un hôtel situé dans le 9ème arrondissement de Paris, au cœur du quartier Montholon. Un hôtel familial qui repose sur des valeurs fortes et une identité unique, mis en avant grâce à une stratégie digitale basée sur l’hyper-personnalisation et l’expérience utilisateur. 

La digitalisation de l’expérience hôtelière de Maison Mère tient en partie sa réussite des parcours de nos deux interlocuteurs. Sarah est passée par les secteurs de l’immobilier, de l’hôtellerie à l’étranger et des médias en ligne tandis qu’Aziz a travaillé dans le conseil en finances au Moyen-Orient et a développé une start-up e-commerce avant de reprendre le patrimoine familial.

Maison Mère : la rencontre de l’authenticité et du digital

Le projet Maison Mère, Aziz l’imaginait depuis ses 7 ans, lorsqu’il jouait dans le parc situé juste en face. En reprenant l’hôtel ayant vu passé plusieurs générations, il a fait le choix de conserver les valeurs du lieu. Sarah nous explique que l’authenticité et la bienveillance sont deux valeurs importantes pour Maison Mère. L’hôtel est très implanté dans le quartier, il tisse des liens forts avec les commerçants. Les clients sont reçus avec des attentions particulières “des petites boissons, un bonjour Monsieur Dupont, un mot personnalisé dans la chambre …”.

L’hôtel est un lieu de vie “récréatif et vivifiant”. Dans l’espace commun, le restaurant et le cocktail bar trouvent leur place aux côtés de l’espace coworking ouvert au public. Maison Mère propose également un concept store, une galerie d’art, des évènements éphémères, …

Pour véhiculer la personnalité de l’hôtel, Sarah et Aziz ont fait le choix de digitaliser leurs canaux de communication pour permettre à leur équipe de se concentrer sur l’expérience client. La création du site web, la gestion d’une communauté sur les réseaux sociaux, le chatbot sur le site pour répondre aux questions des clients et les tablettes tactiles en chambre … 

Ce développement d’un écosystème digital pendant le parcours client a permis à l’hôtel d’augmenter son pourcentage de vente directe pour atteindre 35 à 45%.

Lier le secteur de l’hôtellerie et le digital

Pour Aziz, le futur de l’hôtellerie sera plus humain que digital. Pour lui, le digital est un “échafaudage, une carcasse pour l’atteindre”. L’objectif de l’hyper-personnalisation de l’expérience hôtelière est de satisfaire au maximum les clients. Cela passe par un questionnaire en amont du séjour et des recherches sur les habitudes et les goûts des clients pour qu’ils se sentent comme chez eux.

Pour y parvenir, Sarah s’est basée sur les codes du e-commerce pour développer l’hôtel. “Cela commence par une jolie vitrine qui invite à pousser la porte“, c’est le site web. Plus d’un an de travail pour obtenir un site immersif avec des vidéos des chambres, des call-to-action bien positionnés, un blog avec des bonnes adresses. 

A l’origine, Maison Mère était un média en ligne avant l’ouverture de l’hôtel. L’acquisition de communauté par le contenu via le site et les réseaux sociaux permet à l’hôtel d’obtenir un taux de transformation supérieur à 2%.

Les outils marketing sont nombreux : les réseaux sociaux, l’emailing, le retargeting, le blog optimisé SEO, l’appui de la presse et des influenceurs, la relation avec les médias … Ils permettent à l’hôtel de fidéliser leur clientèle actuelle tout en acquérant une nouvelle communauté. Aziz ajoute qu’il est “convaincu que le client cherche une communauté, une vision de ses vacances” et c’est ce que l’hôtel leur offre : “le Paris des parisiens”. 

Un exemple de personnalisation du parcours client est la demande en mariage d’un client. Il avait contacté l’hôtel sur Instagram. Il avait ensuite échangé avec l’équipe pour organiser dans les moindres détails : la couleur des pétales, l’endroit où il se mettrait à genoux et l’arrivée du champagne à minuit. Une demande réussie !

L’objectif de Maison Mère est de “faire vivre des émotions” et cela passe par la stratégie de contenu dont Sarah est experte. C’est un savant mélange de contenus divertissants et utiles et de messages commerciaux. La communication sur les réseaux sociaux est le “meilleur moyen de créer de l’affect avec la communauté pour donner envie de venir ou de revenir” nous explique-t-elle.

Quelle sera l’hôtellerie de demain ?

Pour Aziz, Maison Mère est un style de vie. L’hôtel a vocation à converger, c’est “une grande maison qui met en avant ses coups de coeur”. On peut y dormir, manger, acheter, faire un cours de yoga, … Sarah ajoute que la force de Maison Mère est “l’attachement au quartier et comment on lui rend hommage”. L’hôtel a un rôle social à jouer auprès des commerçants et des habitants. Il fait partie de l’activité économique du quartier et doit en prendre la responsabilité.

Les services associés à l’hôtel permettent de créer une synergie d’expérience entre deux cibles : le voyageur et le local. “Comme deux silex s’entrechoquent et créent des étincelles”, l’hôtel crée de la valeur pour les deux. Il évolue en fonction des journées et des semaines. Le matin, le bruit des couverts anime le petit-déjeuner, l’après-midi, les coups de fils d’un homme d’affaires accompagnent un écrivain en pleine rédaction, le soir, l’ambiance est plus électrique avec la musique à fond et le bruit du shaker. 

L’image de Maison Mère est celle d’une jeune femme parisienne partie à l’aventure aux quatres coins du monde. Rentrée de voyage, elle accueille ses amis du monde entier dans sa grande maison. “Un pied dans la tradition française et un pied dans la modernité avec des influences du monde” nous explique Aziz. 

Les perspectives de l’hôtel sont à la hauteur de ses ambitions. Le projet est d’ouvrir d’autres Maison Mère en France et dans les grandes capitales du monde, avec les mêmes valeurs mais chacun son identité propre, s’adaptant au quartier dans lequel il sera situé sans oublier sa présence digitale.

Maison Mère a su prendre le tournant du digital pour proposer une expérience hôtelière remarquable sans négliger l’humain qui est au cœur de leur aventure. 

Pour tout savoir sur l’application des codes du e-commerce dans le secteur de l’hôtellerie, écoutez le podcast ci-dessus réalisé avec Aziz Temimi et Sarah Valensi de chez Maison Mère.

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