La façon dont les clients du commerce électronique achètent change avec l’évolution de la technologie et nous pouvons voir un nombre croissant de clients avec une mentalité d’achat immédiat. Avec l’accès au boutiques en ligne 24/24 et toutes les technologies qui se déploient dans les magasins, les attentes des consommateurs changent aussi vite que l’expérience d’achat.
Le e-commerce continue de se développer à l’échelle mondiale, ce qui n’est pas surprenant, car le paysage n’est pas limité par la géographie. Selon l’enquête RIS News, 83% des consommateurs américains en ligne font leurs achats en ligne depuis plus de cinq ans. En outre, le rapport sur le commerce électronique européen de 2018 montre qu’en 2017, le commerce en ligne en Europe représentait 534 milliards d’euros et devrait atteindre 602 milliards en 2018.
Aujourd’hui, nous constatons que les attentes des clients évoluent rapidement et que les technologies et les solutions adoptées par les détaillants doivent donc répondre à la demande croissante des consommateurs. Un certain nombre de solutions qui ont porté toute l’expérience client à un niveau supérieur ont réinventé le commerce.
Les technologies influent les attentes de clients lors de l’expérience d’achat
Besoin croissant de confort
Pensez-y de cette façon : Pourquoi choisir de faire la queue à la caisse d’un magasin physique, alors que vous pouvez simplement parcourir les produits en ligne ? Même essayer des vêtements virtuellement, les ajouter au panier, et passer à la caisse en quelques minutes ? Ensuite, vous recevez les articles directement à vous, parfois le même jour.
Pensez aussi à la façon dont les smartphones sont devenus une part importante des transactions de commerce électronique. Les consommateurs en ligne utilisent leurs appareils pour faire des recherches sur les produits avant d’acheter quoi que ce soit. Lorsqu’ils décident d’acheter, ils veulent payer en quelques secondes et s’attendre à ce que les articles soient livrés le plus rapidement possible.
Cela s’accompagne également d’un besoin croissant de services d’abonnement. Ils permettent aux clients de recevoir des articles directement chez eux sur une base régulière, sans avoir à se rappeler de faire l’achat.
Pour aller plus loin, on peut citer les objets intelligents, tels que les réfrigérateurs. Ils sont capables de surveiller les produits à l’intérieur et de commander automatiquement les articles qui sont sur le point de s’épuiser. En gardant cela à l’esprit, les commerçants doivent trouver un moyen de communiquer avec leurs clients au bon moment, au bon endroit.
Avec les progrès technologiques, les achats en ligne et les achats par le biais d’appareils intelligents sont naturellement devenus courants. Une gamme d’options a permis aux consommateurs de comparer les prix dans les magasins du monde entier dans le confort de leur canapé. Les détaillants ne devraient donc pas s’étonner que les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à ce que leurs achats soient aussi faciles que de cliquer sur un bouton.
Gardez à l’esprit que les clients s’attendent également à un support en temps réel, les e-commerçants devraient donc penser à mettre en œuvre des chatbots. Cela peut les aider à mieux communiquer avec leurs clients et leur faire gagner du temps. L’automatisation permet de répondre plus rapidement et plus facilement aux questions les plus fréquentes. Le tout en améliorant l’expérience de l’utilisateur, mais seulement si elle est bien faite.
Décisions fondées sur l’IA
Le Gartner prévoit que d’ici 2020, 85 % des interactions avec les clients seront gérées par AI. Lorsque la technologie est utilisée de la bonne façon, elle crée de nombreux scénarios pour une expérience d’achat personnalisée, et la conversion passe aussi par l’amélioration. Au total, la richesse des données sur le comportement des clients incite les détaillants à offrir des produits ou des services qui correspondent aux besoins de leurs clients.
Nous savons tous que les gens pensent et agissent différemment en fonction de ce qu’ils peuvent trouver dans les médias sociaux, et cela s’applique également à leurs comportements d’achat. Le fait est que les acheteurs utilisent plusieurs canaux pour prendre une décision, car ils ont accès à plus de solutions que jamais auparavant.
La technologie a également une incidence sur les habitudes de dépense et modifie la façon dont les clients prennent leurs décisions d’achat. En analysant le comportement des clients, la technologie les aide à prendre des décisions d’achat plus rapidement, mais certains d’entre eux sont téméraires.
Impacts sur les e-commerçants
Processus d’achat qui n’entrave pas la conversion
Les clients en ligne interagissent avec les marques différemment qu’il y a plusieurs années et les changements technologiques ont réécrit l’expérience d’achat. Vous pouvez tirer parti de l’évolution du paysage. Mais seulement lorsque vous offrez des services axés sur la clientèle qui répondent aux demandes et aux attentes croissantes. En même temps, assurez à vos clients que leurs données sensibles sont en sécurité lors de la validation de leur commande.
Il s’agit de concevoir des interfaces que les gens savent utiliser dès le début, sans complexité inutile. Lorsqu’il faut trop de travail pour passer à travers le processus, les clients abandonnent tout simplement.
Les options de paiement doivent également être adaptées aux habitudes des clients. Les changements technologiques ont fait en sorte que les sociétés de paiement offrent plus de choix aux consommateurs en ligne pour leur permettre de payer sans aucun effort. Par conséquent, ils peuvent passer facilement en un simple clic à la caisse, ce qui leur procure confort et expérience personnalisée. Dans ce métier, chaque seconde compte.
Les propriétaires de commerce électronique doivent trouver un équilibre entre la recherche et l’attraction de nouveaux clients. Tout en créant des solutions utiles basées sur les relations clients existantes. En termes simples, les gens veulent avoir le choix. Par conséquent, les commerçants ont simplement besoin de savoir quelle est la meilleure façon de payer pour leurs clients et de leur fournir ce qu’ils veulent. Donc, encore une fois, c’est une responsabilité des détaillants de créer une expérience d’achat ininterrompue à chaque étape dans leurs magasins en ligne.
Récapitulatif de l’enquête
Les gens ont maintenant une courte durée d’attention d’environ 5 à 8 secondes, alors il devient de plus en plus compliqué pour les commerçants de capter l’intérêt des clients et de les rendre prêts à acheter. Surtout aujourd’hui, alors que le comportement des consommateurs est dicté par les changements technologiques et fondé sur des attentes accrues en matière de confort.
Le commerce électronique est hautement concurrentiel et sensible aux prix.Si vous voulez rester à la pointe du marché, vous devez donc mettre en œuvre de nouvelles solutions qui comblent le vide. Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éliminer la complexité et créer une expérience client sans encombrement.
Nous pouvons convenir que la technologie continuera d’évoluer, ce qui peut influencer les habitudes de consommation à plus grande échelle. Grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent mieux utiliser les données que jamais auparavant, ce qui, lorsqu’il est utilisé correctement, peut les aider à améliorer l’expérience d’achat.
