Comment utiliser l'UGC pour augmenter son chiffre d'affaires

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Si vous avez déjà demandé à un ami quel était son opérateur mobile ou son fournisseur d’accès internet, c’est que vous avez compris un principe marketing fondamental : aujourd’hui les consommateurs font confiance aux consommateurs. 96% d’entre eux se déclarent, en effet, influencés par leurs pairs dans leur processus d’achat.

Le bouche à oreille c’est le plus vieux marketing du monde. Et il est actuellement en train de revenir en force sur le web sous une nouvelle forme : le User Generated Content (UGC). La digitalisation de nos habitudes d’achat a transformé le consommateur en consom’acteur. Il peut plus facilement s’intégrer dans le parcours d’achat pour donner son avis sur des produits ou services en ligne. Il publie, partage et interagit avec ses pairs pour les aiguiller dans leur décision d’achat.

L’UGC, une mine d’or pour les marketeurs

Le User Generated Content représente les contenus générés par les utilisateurs sur les sites des entreprises dont ils sont clients, sur des plateformes communautaires, sites d’avis ou médias sociaux. Il apporte une alternative au brand content qui regroupe les contenus produits par une marque dans une logique de marketing. Une alternative d’ailleurs très prisée par les consommateurs qui saturent face aux messages marketing traditionnels des marques.

Et pour cause, l’étude “Shopper Experience Index” montre que le taux de conversion des sites e-commerce grimpe de 111% lorsqu’ils y partagent des contenus de consommateurs. L’UGC est une source intarissable de contenus authentiques à moindre coût qui peut faire décoller les ventes d’un site s’il est bien utilisé.

Aujourd’hui les sites commerçants utilisent le contenu généré par leurs utilisateurs pour :

Améliorer leur image de marque : en mettant leurs clients au coeur de leur stratégie marketing ces sites démontrent leur approche customer-centric et la confiance qu’ils accordent à leurs clients.
Gagner en crédibilité et en authenticité : 88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat en ligne. Et même si les auteurs de ces avis leur sont inconnus, les consommateurs sont 68% à leur faire confiance. Soit une confiance deux fois plus importante que celles qu’ils accordent aux publicités des médias traditionnels…
Rassurer leurs visiteurs : La réassurance est un facteur clé pour augmenter la conversion d’un site e-commerce. Et un avis texte, photo ou vidéo créé par un utilisateur a un pouvoir de réassurance bien supérieur aux contenus promotionnels de marques.
Baisser leurs taux de retours : Les avis clients, les vidéos et photos postées par leurs audiences permettent aux consommateurs d’avoir un meilleur aperçu du produit et donc de vérifier qu’il est bien conforme à leurs attentes. Plus un consommateur est renseigné avant un achat, moins il a de chances de renvoyer les produits qu’il a acheté en ligne.
Développer le taux d’engagement de leur communauté : En proposant à leurs clients des espaces privilégiés de communication les e-commerçants génèrent de l’engagement sur leurs sites. L’UGC est de nature virale : les utilisateurs en sont friands et partagent, likent, et commentent les contenus qu’ils produisent.
Transformer leurs clients en ambassadeurs : Vos clients sont vos meilleurs alliés ! Ils connaissent votre marque (parfois mieux que vous-mêmes), utilisent vos produits (parfois depuis très longtemps) et ont un avis dessus à partager (très souvent constructif).
Faire de la R&D à moindre coût : Tout retour d’expérience est bon à prendre, et l’UGC permet d’identifier les points forts et les faiblesses d’un produit, d’un site, ou d’un service client en les récoltant directement à la source : le client !
Améliorer le SEO de leur site : Chaque nouveau commentaire, chaque nouvelle vidéo ou photo ajoute du contenu à la page et entraîne une nouvelle indexation par les moteurs de recherche. Ces contenus de longue traîne sont créés par des internautes et reflètent donc parfaitement les recherches des consommateurs, un outil bien plus efficace que le keyword planner.
Augmenter leurs ventes : 65 % des clients font davantage confiance aux produits qui ont des photos ou vidéos fournies par les utilisateurs sur leur fiche. Les consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs.

Comment pouvez-vous générer de l’UGC ?

Avant de pouvoir utiliser l’UGC (vidéos, photos, avis textes …) pour booster vos ventes il faut d’abord en récolter. Pour cela, rien de plus simple, quelques astuces simples et efficaces suffisent :

Demandez l’avis de vos client : En leur envoyant un mail quelques jours après réception d’un produit ou après un appel au SAV par exemple. Proposez leur un système de notation et un espace pour rédiger un commentaire que vous pourrez intégrer sur votre site.
Proposez des “incentives” : C’est le moyen le plus simple de générer de l’UGC en grand nombre. Trouvez un lot attractif et stimulez la créativité de vos consommateurs. Si la mécanique du jeu est bonne (et la récompense en vaut la peine), l’engagement sera au rendez-vous.
Partagez l’avis et les publications de vos clients sur les réseaux sociaux et votre site e-commerce : En valorisant vos clients vous incitez d’autres consommateurs à rejoindre votre communauté et à répondre à vos sollicitations. Pensez à toujours identifier le consommateur concerné pour créer un dialogue et montrer votre reconnaissance.
Activez les “avis” sur votre page Facebook : Cela permettra à vos clients d’avoir un espace dédié et facile d’accès pour poster leurs commentaires. Vous pouvez, par exemple, insérer un call to action dans vos e-mailings pour les inciter à donner leur avis.
Utilisez des plateformes spécialisées : Face au besoin croissant des marques en UGC, de nombreuses plateformes se développent pour automatiser la collecte et la diffusion de contenus créés par les clients. Teester, proposent à leurs clients une solution technologique clé en main, leur permettant de récupérer facilement des avis clients en vidéo et ainsi de transformer leurs clients en ambassadeurs.

Quels types d’UGC intégrer sur son site e-commerce pour booster ses ventes ?

Une fois l’UGC collecté, vous pouvez désormais l’intégrer sur votre site e-commerce. Afin d’en tirer parti au maximum, plusieurs options s’offrent à vous.

La première, assez évidente, consiste à intégrer des “rating reviews” à vos fiches produits. Les derniers freins à lever, côté consommateur, se situent juste avant la validation du panier. Il est donc primordial de le rassurer à ce stade du processus d’achat, en affichant les avis de clients qui ont déjà essayé le produit. Créez donc un espace qui permettra à vos consommateurs de donner leur avis et de noter vos produits pour aider les autres consommateurs à faire leur choix sur votre site. N’essayez pas de cacher les avis négatifs ou mitigés. 68% des consommateurs font davantage confiance à un site qui partage les avis positifs ET négatifs de ses clients. Prenez plutôt le temps d’y répondre pour comprendre les déceptions de vos clients et leur offrir un SAV efficace.

Vous pouvez également, comme Eram, intégrer du User Generated Video ou Photo dans vos carrousels de fiches produits. Insérer des vidéos d’avis clients à cet endroit permet au consommateur de visualiser le produit en conditions réelles d’utilisation tout en ayant l’avis authentique d’un consommateur pour l’aiguiller dans son achat. Pour la marque de prêt-à-porter, l’intégration de vidéos d’avis clients sur son site e-commerce a permis d’augmenter son taux de transformation de 15% et son chiffre d’affaires de 17%.

Eram utilise l’UGC pour augmenter les ventes de son site

Si vous avez des comptes sur les réseaux sociaux, vos consommateurs ont sûrement déjà publié des photos de vos produits sur leurs propres pages en vous mentionnant. Sautez alors sur l’occasion et créez un social wall sur votre site marchand. Certains ont même créé un hashtag dédié pour alimenter le mur de leur e-shop (ex: #Mybreak pour KitKat, #MyEramTouch, #MerciHandy pour Handy, …).

Vous avez un site e-commerce B2B et vos clients vous ont déjà fait des retours concernant vos produits ou services : utilisez-les ! Mettez des verbatims en avant sur votre site, ils apportent la preuve sociale que votre solution a rempli ses objectifs et que vos clients sont prêts à la recommander. Rien de plus efficace, pour convaincre vos prospects que de leur mettre à disposition les avis de clients satisfaits !

Où intégrer les avis clients sur son site marchand ?

Pour tirer un maximum parti de vos avis clients, il existe plusieurs emplacements stratégiques à exploiter sur votre site :

Dans le header du site, pas loin du logo : Les enquêtes de eye-tracking UX le prouvent, le header est la première section observée par les consommateurs sur un site. Il est donc important d’afficher sa crédibilité et la qualité de son service pour rassurer le consommateur dès son arrivée sur le site afin de réduire le taux de rebond.
Près du panier d’achat : Un consommateur sur trois abandonne son panier à cause d’un manque de confiance. Il est donc essentiel de le rassurer à ce stade du processus d’achat pour diminuer le taux d’abandon panier.
Au niveau du footer : Partie du site souvent consultée pour les CGV (Conditions Générales de Vente), les conditions de livraisons et de retours, les moyens de paiement … C’est la partie “confiance/sécurité” du site et il est important de rassurer les consommateurs lors de leur visite sur ces pages.
Dans vos emails : Après un achat les consommateurs cherchent des biais de confirmation, et intégrer les avis clients à vos emails permet de les conforter dans leur choix et d’augmenter la fidélisation.
Dans les fiches produit : Evidemment, les fiches produit sont au coeur du parcours client. Elles servent à informer et rassurer le consommateur, elles sont donc un emplacement stratégique pour intégrer de l’UGC afin d’apporter de la preuve sociale aux acheteurs hésitants.
Dans les métadonnées : Un autre emplacement que l’on oublie d’exploiter car il n’est pas directement visible ce sont les métadonnées. Pensez à utiliser des “rich snippets” pour enrichir les résultats de recherches Google liées à vos pages produit. Cela vous permettra d’afficher du User Generated Content (une notation 5 étoile par exemple) directement dans le moteur de recherche afin augmenter votre taux de clic et générer davantage de trafic qualifié.

L’UGC apporte un complément d’authenticité qui peut faire décoller la conversion des sites marchands. Et comme aujourd’hui les clients ont envie de donner leur avis en ligne c’est désormais aux marques et aux sites e-commerce de leur donner les moyens de s’exprimer en quelques clics. Le User Generated Content permet d’optimiser de nombreux leviers comme l’image de marque, le SEO, les taux de retour, les ventes… tout en générant de l’engagement avec les consommateurs. Mais pour en récolter tous les fruits, les équipes marketing doivent arrêter de considérer l’UGC comme un outil annexe et doivent l’intégrer comme un levier à part entière de leur stratégie commerciale.